門店經(jīng)營與管理
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課程簡(jiǎn)介
（一）、營業(yè)員日常服務(wù)技巧
一、營業(yè)員應(yīng)如何招呼顧客?
1、當(dāng)顧客經(jīng)過公用通道時(shí),營業(yè)員須主動(dòng)招呼,并簡(jiǎn)要介紹本專柜品牌,,如”歡迎光臨諾基亞專柜”歡迎光臨三星專柜”等.
2當(dāng)顧客進(jìn)入專柜時(shí):”迎賓詞十品牌銷售情況十請(qǐng)看一下”
3、如顧客的同伴凝視或觸摸某商品時(shí),營業(yè)員應(yīng)及時(shí)介紹該商品一切相關(guān)信息,例如功能、特色、價(jià)位等.并積極鼓勵(lì)顧客嘗試購機(jī).
二、如顧客請(qǐng)營業(yè)員幫忙挑選商品怎么辦?
1、愉快地接受顧客的請(qǐng)求,盡心盡力地為其做好參謀,簡(jiǎn)單了解一下顧客的要求,并根據(jù)本專柜貨品情況,大膽果斷地幫其挑選,不要不好意思.顧客請(qǐng)營業(yè)員幫忙挑選就是一種信任.應(yīng)抓住這一心理,將對(duì)營業(yè)員的信任轉(zhuǎn)移到商品上.
三、如顧客的同伴對(duì)商品不滿意時(shí)如何解決?
對(duì)顧客同伴的不同意表示理解和尊重,觀察顧客對(duì)同伴意見的重視程度.如顧客有自己的主見,主推顧客中意的商品,如同伴意見份量較重,則先博得同伴好感.或適當(dāng)爭(zhēng)求同伴意見.
四、如顧客挑選后未表態(tài)，表示再看看怎么辦？
要保持態(tài)度平和，表情平靜而愉快，不臉色不好或摔扔商品。應(yīng)反而勸顧客多走幾家，多看幾款，不要盲目購買，以免買了不如意的商品。臨走時(shí)提醒顧客如無合意的再回來。
五、如顧客用其他專柜商品與本專柜商品比較時(shí)怎么辦？
如其他專柜商品已成交，堅(jiān)決不可說其不適合或不好的話，反而應(yīng)用肯定語氣，夸獎(jiǎng)其眼光，鼓勵(lì)顧客信心。同時(shí)介紹本專柜商品優(yōu)點(diǎn)，突出不同之處。如顧客在兩商品之間猶豫不決時(shí)，應(yīng)再贊美本專柜商品，突出其優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)適當(dāng)稱贊人家商品，這樣會(huì)使顧客有信任感，不是自賣自夸，而是讓顧客自由選擇，實(shí)在不行時(shí)不可強(qiáng)留或詆毀其他商品，否則易引起顧客反感，雙方均無法銷售。
六、如某款商品只剩一件該如何介紹？
這款商品我們銷售得很好，其他城市也已經(jīng)斷貨，我們剛進(jìn)的貨又沒了，這款手機(jī)很合適您，別錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)，過幾天不知還能不能進(jìn)貨。
七、專柜里一時(shí)人太多照看不過來怎么辦？
工作時(shí)間應(yīng)做到“接一待二招呼三”，不得專注為一人服務(wù)而忽視或慢待了其他顧客，可與顧客說“對(duì)不起，現(xiàn)在人較多，請(qǐng)稍等一下”“這是您要的商品，您先看著，那邊還有其他顧客，有事您叫我”。人多時(shí)營業(yè)員應(yīng)盡量的站在視角最寬的地方，照顧到各方面，可請(qǐng)附近同事幫忙照看，
八、如顧客只看不買怎么辦？
（1）如認(rèn)為顧客無購買欲望，只是閑逛隨意看時(shí)，不應(yīng)態(tài)度怠慢，應(yīng)主動(dòng)歡迎顧客，但也不要過熱情，以免造成反感。
（2）如顧客認(rèn)真挑選而不買時(shí)，應(yīng)積極鼓勵(lì)顧客購買，并充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)。
九、如顧客多次看未買，再來看該怎么處理？
多次看意味著有一定興趣，未買另有原因，如再回來看證明還有成交機(jī)會(huì)，這各情況下應(yīng)熱情周到加以細(xì)致介紹，抓住重要優(yōu)點(diǎn)，整個(gè)服務(wù)與往常一樣，適當(dāng)贊美積極鼓勵(lì)購買。
十、如顧客購物時(shí)在兩件商品中拿不定主意時(shí)怎么辦？
當(dāng)顧客在兩件商品中左右為難時(shí)，應(yīng)注意觀察顧客，判斷其購買能力，如可確定為有實(shí)力顧客，可同時(shí)贊美兩件商品優(yōu)點(diǎn)，并表明都很適合她，只是效果各有千秋，盡量促成兩筆成交，如認(rèn)為顧客實(shí)力一般，應(yīng)看其喜好，顧客對(duì)哪款手機(jī)更為中意，果斷地確定說：“我看這款更合適您，比那一款好看”幫其迅速下決心，避免顧客因拿不定主意，過多考慮而轉(zhuǎn)念不買。
十一、怎樣與可買可不買的顧客成功交易？
充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)，并讓顧客感到錯(cuò)過時(shí)機(jī)便不再有，如活動(dòng)結(jié)束恢復(fù)原價(jià)，廠家已斷貨等等。
十二、如一買貨、一退貨的消費(fèi)者同時(shí)進(jìn)入專柜怎么辦？
不可怠慢退貨的顧客，可禮貌地先請(qǐng)退貨顧客稍等，招待買貨顧客。也可請(qǐng)附近同事幫忙照看試穿顧客。
十三、如顧客要求對(duì)商品質(zhì)量做口頭保證怎么辦？
不要做肯定性，承諾性保證，避免說“放心，沒問題，”之類語言，盡量避重就輕，如我信經(jīng)營的是正規(guī)廠家品牌，銷售也很好，返修率低，還沒有出現(xiàn)過什么質(zhì)量問題。
十四、如顧客問專柜有哪些售后服務(wù)怎么辦？
（1）完全按質(zhì)量三包憑證服務(wù)
（2）如您在使用中有疑問，我們可以隨時(shí)通過電話給您指導(dǎo)
（3）教您想辦法處理這些非質(zhì)量原因造成的問題。
十五、如有顧客在晚九點(diǎn)后仍在專柜看商品如何處理？
仍然保持熱情服務(wù)的態(tài)度，不要表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度。
十六、商城與業(yè)主之間發(fā)生異議時(shí)營業(yè)員應(yīng)充當(dāng)什么角色？起什么作用？
商城與業(yè)主之間發(fā)生異議的情況分為商城準(zhǔn)備搞促銷業(yè)主不想?yún)⒓?，此時(shí)營業(yè)員應(yīng)在商城與業(yè)主之間起到一條紐帶的作用，應(yīng)說服業(yè)主參加活動(dòng)有利于銷售，不應(yīng)在兩者之間相抵毀，亂說一氣，應(yīng)起到一個(gè)橋梁的作用，向供應(yīng)商解釋商城的作法是為了更好的銷售峭要在里面挑撥，造成更壞的影響。
十七、顧客忘拿單據(jù)有義務(wù)保存嗎？
原則：提醒顧客拿走，如遺忘有義務(wù)保存，不許私自收回。如先生（女士）這是您的單據(jù)，請(qǐng)收好，并說“我給您放購物袋中，這是您的購物憑證，如有問題時(shí)，您也好解決。
十八、一部分顧客購買商品后不愿寫顧客檔案？
與顧客說明填寫檔案的好處。如有新貨可以及時(shí)通知她，或出現(xiàn)今后服務(wù)有依據(jù)等。
十九、如顧客說其他城市商場(chǎng)同品牌同款式商品更便宜些怎么辦？
一般好的品牌都有很廣的銷售網(wǎng)絡(luò)，不同城市商場(chǎng)之間是有一些差異的，這一款在我們這里上市不久，現(xiàn)在買會(huì)更顯個(gè)性，在那個(gè)城市已熱銷過了而且可能與我們進(jìn)貨渠道也不一樣。
二十、顧客說價(jià)格有欺騙行為怎么辦？
我們是商城，明碼實(shí)價(jià)，而且物價(jià)*經(jīng)常到本商城檢查，商城對(duì)廠家也有相當(dāng)嚴(yán)格的要求，決對(duì)不會(huì)出現(xiàn)您說的那種現(xiàn)象。
二十一、顧客購?fù)晟唐窌r(shí)營業(yè)員該怎么做？
顧客購?fù)晟唐返心╇x開，營業(yè)員一律不得先離開，顧客再看或觸摸其他商品時(shí)應(yīng)與常規(guī)介紹一樣，不可因買完而不加介紹，顧客離開專柜應(yīng)禮貌地道別，應(yīng)避免說“慢走”“走好”之類話，應(yīng)說“歡迎再來、歡迎下次光臨”。
二十二、如顧客讓營業(yè)員幫助交款，營業(yè)員不去就不買了？
（1）耐心和顧客解釋“我們商城有規(guī)定，不準(zhǔn)營業(yè)員替顧客交款，這樣吧，我陪同您一同前往收銀臺(tái)交款，如我去給您交商場(chǎng)會(huì)對(duì)我有所處罰，收銀臺(tái)也不會(huì)收。
（2）如果顧客堅(jiān)持一定要營業(yè)員交，不然就不買，營業(yè)員應(yīng)先檢查好是否有假幣，當(dāng)顧客面點(diǎn)清，應(yīng)把找零交給顧客時(shí)，也必須當(dāng)面點(diǎn)清，必須親自交到顧客手中。
二十三、交款時(shí)兩名收銀員都不在時(shí)？
杜絕發(fā)生這樣現(xiàn)象，如特殊情況，可以引導(dǎo)顧客到其他樓層交款。
二十四、當(dāng)發(fā)現(xiàn)商城有關(guān)規(guī)定與實(shí)際經(jīng)營活動(dòng)中有不協(xié)調(diào)的地方
應(yīng)該把你的想法建議以書面形式上報(bào)給予相關(guān)*，不能越級(jí)，在沒有得到明確答復(fù)時(shí)，不能變動(dòng)規(guī)定，將你個(gè)人想法在員工中亂傳，散布，起到不穩(wěn)定因素。
二十五、訂貨怎么辦？
（1）交訂金的前提：顧客所訂商品無再進(jìn)貨計(jì)劃，此時(shí)應(yīng)交適當(dāng)訂金，交訂金前須提醒顧客如到貨后，反悔將扣除一定運(yùn)費(fèi)，注明在小票上。如此商品在進(jìn)貨范圍內(nèi)，不允許收取訂金，但可進(jìn)行訂貨登記，以便及時(shí)通知，除非熱賣商品，要顧客留貨必須交訂金。
（2）訂金的交納：訂金一律開小票，交到收銀臺(tái)。
（3）訂金的返還：當(dāng)顧客所訂商品確實(shí)不能及時(shí)到貨時(shí)，應(yīng)全額返還訂金。當(dāng)所訂商品已到貨而顧客拒絕買時(shí)，應(yīng)視情況扣除相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)后將余額返還給予顧客，退訂金手續(xù)與退貨相同。
二十六、看中商品錢沒帶夠？
可以讓顧客把定金留下，我們就會(huì)把本商品留起來，您明天補(bǔ)足全額方可拿走貨品。
二十七、如果營業(yè)員與顧客發(fā)生糾紛？
首先，做為一個(gè)精品商城有素質(zhì)的營業(yè)員，不應(yīng)該發(fā)生此類問題，服務(wù)外應(yīng)學(xué)會(huì)忍耐，如有受委屈、受誤解，應(yīng)回避糾紛，不應(yīng)發(fā)生正面沖突，應(yīng)保持沉默。
二十八、如熱情接待、招呼，反而遇到顧客冷遇和不滿？
應(yīng)擺正態(tài)度，不要用自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量顧客，微笑而愉快地面對(duì)顧客的冷臉和冷語，各告訴他可以隨意看一下，有需要叫我馬上來，然后給顧客自由選擇的空間，不要跟得太近，保持適當(dāng)距離隨時(shí)關(guān)注顧客。這類顧客如不發(fā)問營業(yè)員可不主動(dòng)介紹。注意不得同顧客發(fā)生沖突。
二十九、如遇到野蠻顧客怎么辦？
在勸說無效的情況下，及時(shí)與樓層經(jīng)理聯(lián)系或勸說到辦公室，盡量不在賣場(chǎng)大喊大叫，也不要與其對(duì)罵對(duì)喊，產(chǎn)生矛盾。必要時(shí)候請(qǐng)保安幫助。
三十、顧客向營業(yè)員打聽商業(yè)機(jī)密？
如遇顧客向營業(yè)員詢問一些商業(yè)機(jī)密時(shí)，營業(yè)員應(yīng)撼衛(wèi)商城利益，禮貌、委婉拒絕回答其提出任何問題，并表示作為營業(yè)并不知道那么多。
三十一、如遇到長相怪異或殘疾顧客如何做？
要注意眼神不可蔑視顧客，說話語氣，聲音應(yīng)加注意不要竊竊私語、嘲笑譏諷，無特別需要時(shí)，整個(gè)接待過程應(yīng)與平常同樣，如有特殊需要，應(yīng)比對(duì)其他顧客更周到一些。
