培訓(xùn)時間：2015年8月29-30日
培訓(xùn)地點(diǎn)：深圳
培訓(xùn)費(fèi)用：3980元/人；學(xué)習(xí)卡3張/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）
【培訓(xùn)規(guī)劃建議】
績效是銷售團(tuán)隊(duì)永恒的追求。面對競爭日益劇烈的市場，要如何打造一支能實(shí)現(xiàn)高績效的電話銷售團(tuán)隊(duì)？如何保證高績效團(tuán)隊(duì)的永續(xù)經(jīng)營？本次公開課將系統(tǒng)化介紹“引爆團(tuán)隊(duì)業(yè)績ABC”的管理法，從高績效團(tuán)隊(duì)的組建、打造及永續(xù)經(jīng)營，結(jié)合講師徐元亮先生獨(dú)特的“顧問式教學(xué)”，一步步帶領(lǐng)學(xué)員認(rèn)識高業(yè)績產(chǎn)出團(tuán)隊(duì)的建設(shè)及管理方法。通過類似實(shí)施咨詢項(xiàng)目的顧問方式，講師將在互動中幫學(xué)員診斷出團(tuán)隊(duì)日常管理所面臨的各種問題，并嘗試從培訓(xùn)課程中找出解決方法。
過去十多年，電話營銷渠道歷經(jīng)快速發(fā)展，電信、保險、金融、電子商務(wù)等各行各業(yè)出現(xiàn)大量電話銷售坐席，團(tuán)隊(duì)與業(yè)績的快速成長，也為電話銷售團(tuán)隊(duì)管理帶來新的機(jī)遇及挑戰(zhàn)。電話銷售團(tuán)隊(duì)的機(jī)遇，來自企業(yè)內(nèi)外愈來愈多的工作及晉升機(jī)會；電話銷售團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)，來自居高不下的坐席流失率，還有因坐席流失及其他管理問題衍伸的業(yè)績波動。電銷團(tuán)隊(duì)要成為高效組織，必然要打造成一個高度標(biāo)準(zhǔn)化、具有良好執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)。有標(biāo)準(zhǔn)化的制度及流程，新進(jìn)坐席可更快融入團(tuán)隊(duì)、復(fù)制老坐席的成功經(jīng)驗(yàn)；有好的執(zhí)行力，團(tuán)隊(duì)在面對今天千人千面的客戶需求，各項(xiàng)管理制度及作業(yè)流程才能有效落實(shí)。徐元亮老師有10多年電銷中心管理經(jīng)驗(yàn)，曾帶領(lǐng)上百團(tuán)隊(duì)、超過2000個坐席、締造每年10億元以上業(yè)績，“引爆團(tuán)隊(duì)業(yè)績ABC”，是老師結(jié)合多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)所總結(jié)的一套標(biāo)準(zhǔn)化電銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理方法。為您準(zhǔn)備的課程內(nèi)容，涵蓋電話銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、晨夕會經(jīng)營、報表分析、銷售技巧輔導(dǎo)及坐席心態(tài)輔導(dǎo)等實(shí)用團(tuán)隊(duì)管理技巧，另外，還有時間管理、目標(biāo)管理等對提升團(tuán)隊(duì)管理者自我管理的有效技能。通過課間分組演練及講師提供的參考工具，學(xué)員在課后可迅速將學(xué)習(xí)心得轉(zhuǎn)化到日常工作，形成適合于自己的管理工具及作業(yè)流程。課程具體規(guī)劃如下：
1引爆團(tuán)隊(duì)業(yè)績 A(Assemble)- 高績效團(tuán)隊(duì)組建；
2引爆團(tuán)隊(duì)業(yè)績 B(Build)- 高績效團(tuán)隊(duì)打造：
B1 高績效團(tuán)隊(duì)管理；
B2 管理者的自我管理；
3引爆團(tuán)隊(duì)業(yè)績 C(Continue)- 高績效團(tuán)隊(duì)永續(xù)經(jīng)營：
C1 團(tuán)隊(duì)生命周期管理；
C2 隊(duì)友關(guān)懷及心態(tài)輔導(dǎo)。
【適合對象】
本次課程特別適合具有創(chuàng)新意識、未來有意持續(xù)向上發(fā)展的電銷中心團(tuán)隊(duì)長及班組長，另外，也很歡迎電話營銷*負(fù)責(zé)企劃支持、運(yùn)營分析，或者其他管理崗位員工參加。
【課程綱要】
*部分 引爆團(tuán)隊(duì)業(yè)績A- 高績效團(tuán)隊(duì)組建
目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)是電話銷售最基層的管理組織，也是發(fā)揮戰(zhàn)力、實(shí)現(xiàn)業(yè)績的*線隊(duì)伍，團(tuán)隊(duì)組建則是銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)的*步。每一個團(tuán)隊(duì)成員的穩(wěn)定性及效能，將直接影響整個電銷中心績效。團(tuán)隊(duì)長作為電銷團(tuán)隊(duì)的管理者，應(yīng)熟悉掌握團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本知識，以人為本、從心出發(fā)，培養(yǎng)好人才隊(duì)伍，并做好上傳下達(dá)的工作。這部分課程將結(jié)合理論及實(shí)際案例，幫助學(xué)員開始認(rèn)識如何著手建設(shè)高效能的銷售團(tuán)隊(duì)，要具備哪些條件才能帶好隊(duì)伍。
1.電話營銷基本概念
a)電話營銷歷史沿革
b)國內(nèi)外電話營銷現(xiàn)況
c)電話營銷未來趨勢
d)電銷從業(yè)人員發(fā)展
2.團(tuán)隊(duì)是什么
a)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素
b)團(tuán)隊(duì)的特征
c)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作重點(diǎn)
3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)六要素
a)人員
b)價值
c)目標(biāo)
d)績效
e)體系
f)溝通
4.如何高效管理團(tuán)隊(duì)
a)打造團(tuán)隊(duì)精神
b)提升團(tuán)隊(duì)精神的六大方法
c)團(tuán)隊(duì)核心管理的四種能力
5.團(tuán)隊(duì)長日常管理角色
a)團(tuán)隊(duì)長的角色
b)團(tuán)隊(duì)日常管理任務(wù)
隨堂活動一：歡樂猜字謎
目標(biāo)：這是個全員參與的分組游戲，活動目的一方面幫助學(xué)員在緊湊的課程時間安排中破冰、舒緩情緒，另一方面，在上臺負(fù)責(zé)字謎提示的組員及臺下猜字謎的組員間，需要良好的默契及溝通能力，這與在電話上與客戶應(yīng)對的技巧遙相呼應(yīng)，有望提升學(xué)員的學(xué)習(xí)動機(jī)。
第二部分 引爆團(tuán)隊(duì)業(yè)績B1- 高績效團(tuán)隊(duì)管理
目標(biāo)：銷售團(tuán)隊(duì)管理技巧繁多，但對基層主管而言，最常接觸和應(yīng)用的還是銷售技能輔導(dǎo)、錄音輔導(dǎo)、報表分析及晨夕會經(jīng)營。晨夕會是團(tuán)隊(duì)長每天與電銷坐席面對面溝通的機(jī)會，也是樹立個人形象及團(tuán)隊(duì)氛圍的*場合，報表分析能幫助團(tuán)隊(duì)管理者數(shù)字化、科學(xué)化的管理業(yè)績等考核指標(biāo)，錄音輔導(dǎo)是對于坐席銷售技能提升最基本、卻也是最有效的手段。這部分課程將詳細(xì)描述以上團(tuán)隊(duì)管理常用的輔導(dǎo)技巧，結(jié)合案例描述應(yīng)如何進(jìn)行，有哪些可能的問題應(yīng)避免，其它電銷中心有哪些好的做法，希望在課后學(xué)員能掌握正確實(shí)施相關(guān)技巧的方法，在團(tuán)隊(duì)管理中發(fā)揮出更好效果。
1.RAIN銷售模式輔導(dǎo)
a)找準(zhǔn)企業(yè)價值定位
b)寒暄
c)渴望及痛處
d)沖擊力
e)新現(xiàn)實(shí)
f)平衡說服及詢問
g)五個為什么
h)影響銷售力的16條原理
i)主導(dǎo)銷售會談8部曲
j)尋找潛在客戶
k)異議處理
l)簽單良機(jī)
m)儲備銷售專業(yè)知識
n)銷售會談的致命失誤
o)電話外呼注意事項(xiàng)
2.錄音輔導(dǎo)
a)實(shí)施目的
b)實(shí)施對象
c)實(shí)施頻率
d)實(shí)施方法
e)執(zhí)行記錄
f)監(jiān)督及考核
3.報表分析
a)主題設(shè)置
b)考核指標(biāo)分析
c)業(yè)務(wù)質(zhì)量分析
d)續(xù)保率分析
e)業(yè)績達(dá)成率分析
f)人力資源指標(biāo)分析
g)專項(xiàng)分析
4.晨夕會經(jīng)營
a)召開目的
b)重要性
c)具體要求
d)形式內(nèi)容
e)注意事項(xiàng)
隨堂活動二：RAIN模式錄音點(diǎn)評
目標(biāo)：銷售模式的建立需要大量練習(xí)，在課程培訓(xùn)的有限時間內(nèi)，只能讓學(xué)員初步理解如何建立模式、推演話術(shù)，為加深學(xué)員印象、課后可以嘗試將銷售模式應(yīng)用在日常工作，選取電銷中心幾通有代表性的日常錄音，在課堂上請學(xué)員從RAIN銷售模式出發(fā)進(jìn)行點(diǎn)評，再由講師提供進(jìn)一步指導(dǎo)，有助于學(xué)員了解未來應(yīng)如何將RAIN銷售模式融入日常工作。
第三部分 引爆團(tuán)隊(duì)業(yè)績B2- 團(tuán)隊(duì)管理者的自我管理
目標(biāo)：電銷團(tuán)隊(duì)管理工作繁雜，每天工作及加班的時間往往長達(dá)10小時以上，要做好團(tuán)隊(duì)管理，首先團(tuán)隊(duì)的管理者要學(xué)會自我管理。這部分課程挑選了時間管理及目標(biāo)管理兩項(xiàng)行之有效的管理及控制技巧，希望對學(xué)員提升自我管理能力帶來直接幫助。團(tuán)隊(duì)長及組長覺得每天的時間都不夠用，經(jīng)常感嘆“時間都去哪兒了？”這是大多數(shù)電銷團(tuán)隊(duì)管理者都面臨的問題，時間管理將指導(dǎo)學(xué)員克服拖延、無意義的對話、專業(yè)知識不足及生理疲憊等時間殺手，并提供有效的時間管理技巧及工具，期望幫助學(xué)員學(xué)會日常如何提高工作效率、提升業(yè)績；目標(biāo)管理同時適用于團(tuán)隊(duì)及管理者個人，這部分課程簡單介紹目標(biāo)的設(shè)置、分解、實(shí)施、監(jiān)督、考核及評估，有系統(tǒng)的向?qū)W員介紹目標(biāo)管理如何實(shí)施，并將鼓勵在課后嘗試將其應(yīng)用在團(tuán)隊(duì)管理的日常工作
1.時間障礙來源
a)錯誤的觀念
b)關(guān)于時間的抱怨
c)常見的問題
2.認(rèn)識時間殺手
a)有形的時間殺手
b)無形的時間殺手
3.改變習(xí)慣
a)提升效率的七個重點(diǎn)
b)活用時間的十五個重點(diǎn)
c)改變辦公環(huán)境
d)改變處理電話及郵件方式
e)改變會議方式
f)處理拖延心態(tài)
g)明確權(quán)責(zé)
h)鍛煉身體
4.使用時間管理工具
a)指定時間計劃表
b)區(qū)分工作的優(yōu)先級
c)善用省時工具
d)階段性課程小結(jié)
5.目標(biāo)管理
a)目標(biāo)設(shè)置及分解
b)目標(biāo)實(shí)施及監(jiān)控
c)目標(biāo)考核及評估
隨堂活動三：傳話大接力
目標(biāo)：通過輕松的分組游戲方式，一方面讓學(xué)員能在緊張的學(xué)習(xí)日程安排中放松情緒、提升學(xué)習(xí)意愿，另一方面通過不同組員間傳話可能出現(xiàn)漏洞百出的情況，提醒參加游戲及臺下的學(xué)員，擔(dān)任*中層主管一定要做好信息上傳下達(dá)的工作，否則在管理上容易出錯。
第四部分 引爆團(tuán)隊(duì)業(yè)績C1- 團(tuán)隊(duì)生命周期管理
目標(biāo)：完成銷售團(tuán)隊(duì)初步組建后，團(tuán)隊(duì)管理者要開始考慮團(tuán)隊(duì)的永續(xù)經(jīng)營。隨著時間演進(jìn)及內(nèi)外部環(huán)境變化，團(tuán)隊(duì)將歷經(jīng)不同的生命周期，團(tuán)隊(duì)管理者對團(tuán)隊(duì)的生命周期應(yīng)提早認(rèn)識，了解各階段特征及管理上的應(yīng)對重點(diǎn)，學(xué)習(xí)卓越銷售團(tuán)隊(duì)的管理方法，才有辦法盡可能維持團(tuán)隊(duì)成員穩(wěn)定及績效。另外，歷經(jīng)不同團(tuán)隊(duì)生命周期維持穩(wěn)定績效的關(guān)鍵，也在于團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，本階段課程將通過范例，指導(dǎo)學(xué)員如何建立自己團(tuán)隊(duì)的日常管理手冊。
1.團(tuán)隊(duì)生命周期
a)成立期
b)動蕩期
c)穩(wěn)定期
d)高產(chǎn)期
e)調(diào)整期
2.團(tuán)隊(duì)管理參考書
a)一分鐘經(jīng)理人
b)周一清晨的領(lǐng)導(dǎo)課
3.團(tuán)隊(duì)人員管理
a)90后員工心理需求
b)人員管理基本流程
i.吸引坐席
?坐席面試工作重點(diǎn)
ii.培養(yǎng)坐席
?培訓(xùn)及考核執(zhí)行重點(diǎn)
iii.挽留坐席
?坐席流失管理
?活躍團(tuán)隊(duì)氛圍
?互聯(lián)網(wǎng)+應(yīng)用
4.團(tuán)隊(duì)日常管理手冊制作
第五部分 引爆團(tuán)隊(duì)業(yè)績C2- 隊(duì)友關(guān)懷及心態(tài)輔導(dǎo)
目標(biāo)：電銷團(tuán)隊(duì)永續(xù)經(jīng)營的一大挑戰(zhàn)是員工流失，即使員工流失率不高，也需要進(jìn)一步考慮如何讓員工發(fā)揮在崗位上發(fā)揮出*產(chǎn)能與績效。銷售團(tuán)隊(duì)往往承受比其他*更大的壓力，當(dāng)*快速發(fā)展時，團(tuán)隊(duì)要考慮新老員工之間的產(chǎn)異化需求及磨合，這些都對團(tuán)隊(duì)長的輔導(dǎo)及員工關(guān)懷技能提出較高要求。這部分課程采納了一些簡單易懂的心理學(xué)及輔導(dǎo)知識，幫助學(xué)員快速學(xué)習(xí)如何識別銷售團(tuán)隊(duì)成員的心理壓力，如何提供幫助，期望團(tuán)隊(duì)長能通過有效輔導(dǎo)降低坐席流失，并激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)揮更好的戰(zhàn)力。
1.輔導(dǎo)概論
a)輔導(dǎo)的目的
b)建立輔導(dǎo)意識
c)成功輔導(dǎo)的原則
d)輔導(dǎo)的類型
e)輔導(dǎo)內(nèi)容
f)輔導(dǎo)的三個要點(diǎn)
g)把握輔導(dǎo)時機(jī)
h)心理輔導(dǎo)基本技巧
2.心理健康
a)心理健康的定義
b)習(xí)慣的定義
c)判斷心理健康的重要特質(zhì)
d)心理健康者的基本特性
e)心理健康的維護(hù)
f)心理健康的冰山理論
3.壓力及情緒管理
a)解讀情緒
b)壓力的產(chǎn)生及本質(zhì)
c)保持健康與壓力管理
d)善于壓力者的特質(zhì)
e)銷售人員常見的壓力癥狀
f)調(diào)節(jié)情緒的方法
g)生命的吸引力法則
h)增強(qiáng)吸引力的方法
i)培養(yǎng)樂觀情緒及解決壓力
j)趕走消極心態(tài)
k)制定合理正面目標(biāo)
l)養(yǎng)成主動積極習(xí)慣
m)態(tài)度決定一切
4.生涯規(guī)劃
a)人生的重要價值
b)工作與生活平衡
c)馬斯洛需求層次理論
d)對自我理想的審視
e)生涯規(guī)劃步驟
f)個人目標(biāo)與團(tuán)體目標(biāo)結(jié)合
隨堂活動四：輔導(dǎo)面談演練
目標(biāo)：心理輔導(dǎo)與一般的績效及業(yè)務(wù)輔導(dǎo)不同，所以基本心理輔導(dǎo)技巧也需經(jīng)常練習(xí)，之后才能熟悉使用。本項(xiàng)活動先邀請志愿者上臺角色扮演，講師擔(dān)任觀察者點(diǎn)評，反饋學(xué)員是否能正確使用尊重、同理心及主動傾聽等技術(shù)，之后各小組每三人一組自行演練，分別擔(dān)任輔導(dǎo)者、被輔導(dǎo)者及觀察者，通過演練及反饋，能幫助學(xué)員更快吸收技巧。
結(jié)尾：業(yè)績突圍的管理秘籍
【講師介紹】
徐元亮——呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)資深講師
?美國德州貝勒*教育心理學(xué)碩士
?國立臺灣*心理系學(xué)士
?IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證培訓(xùn)師
?呼叫*網(wǎng)、客戶世界雜志、CTI論壇、客戶服務(wù)評論、呼叫中心商業(yè)評論、*價值網(wǎng)特約撰稿人。
?呼叫中心資深運(yùn)營管理專家、優(yōu)秀企業(yè)管理顧問
徐元亮先生有超過15年從事聯(lián)絡(luò)中心電話營銷及電話客服管理經(jīng)驗(yàn)，期間跨越臺灣、上海、北京等地，曾在大型電信公司、保險公司以及外包服務(wù)公司工作。在多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)中，參與了臺灣大哥大電信客服中心員工培訓(xùn)、*太平洋保險95500客服中心*集中，以及諾基亞*及日本服務(wù)熱線等客戶服務(wù)管理項(xiàng)目；最近十年，先后協(xié)助天平汽車保險及*大地財產(chǎn)保險籌設(shè)并運(yùn)營電話營銷*。2007至2014年在當(dāng)時任職的*大地財產(chǎn)保險電子商務(wù)中心，協(xié)助公司實(shí)現(xiàn)在*產(chǎn)險公司中第二家取得保監(jiān)會車險電話營銷運(yùn)營資格，先后籌建了上海及山東濰坊電銷中心，電話營銷開業(yè)第二年即取得當(dāng)年損益平衡，并完成初步的車險網(wǎng)絡(luò)營銷平臺建設(shè)，個人當(dāng)時*的管理規(guī)模超過2000個電銷坐席，年?duì)I業(yè)額超過10億。除了在電話營銷及電話客服方面的管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，徐先生長期擔(dān)任呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter)高級顧問，多次協(xié)助年度“金音獎”評選、4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證及培訓(xùn)咨詢工作，個人也早在2005年取得COPC注冊協(xié)調(diào)員資格認(rèn)證，
?培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動性思維和腦力激蕩為出發(fā)點(diǎn)，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。
?卓越的表達(dá)，授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場氣氛。語言幽默風(fēng)趣，通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會貫通，互動性很強(qiáng)，可幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性；
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 情景測驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問—Question
專長：
?財險電話營銷中心管理：財險電銷*組建；電銷中心建制；電銷成功要素；電銷關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)。
?客服中心管理：2005年9月COPC注冊協(xié)調(diào)員認(rèn)證；客服中心人力資源規(guī)劃及成本控制，作業(yè)流程及系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計。
?客戶關(guān)系管理：顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略制定，執(zhí)行，顧客數(shù)據(jù)庫分析
IIC康佛倫斯會議公司《2008電話營銷研討會》主題演講及單日專場研討會、PayPall(China), *太平洋產(chǎn)險公司、臺灣大哥大客服部、臺灣客服科技、連德工商發(fā)展基金會「顧客滿意研習(xí)班」、臺灣電力公司云眾數(shù)據(jù)科技有限公司、昆山蜜珂化妝品有限公司、*大地財產(chǎn)保險股份有限公司、天平汽車保險股份有限公司、九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司、2014年*太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司、臺灣客服科技股份有限公司、臺灣大哥大股份有限公司等…
