【課程開發(fā)思路】：
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大潮中，服務(wù)的個(gè)性化需求更為明顯，在客戶體驗(yàn)提升的過(guò)程中，多渠道交互、多媒體服務(wù)，差異化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)愈來(lái)愈多的踐行。無(wú)疑，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為每一位客服管理者提出了新的挑戰(zhàn)，新的服務(wù)要求，新的服務(wù)視覺(jué)和多樣化的服務(wù)途徑，讓很多管理者陷入質(zhì)量與效率的指標(biāo)平衡中難以自拔，似乎服務(wù)管理者都要以迅雷不及掩耳之勢(shì)進(jìn)行服務(wù)管理的跨界經(jīng)營(yíng)。搭建合理的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，找尋互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)帶給自身服務(wù)的創(chuàng)新價(jià)值，瞄準(zhǔn)互聯(lián)網(wǎng)客戶的經(jīng)營(yíng)之道，打造適任企業(yè)發(fā)展需求的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)等是這堂課程的設(shè)計(jì)思路，也是課程的收效所在。
【運(yùn)營(yíng)常見問(wèn)題】：
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)是趨勢(shì)，但服務(wù)體系與運(yùn)營(yíng)體系無(wú)從下手，影響未來(lái)發(fā)展規(guī)劃；
在客戶行為模式轉(zhuǎn)變，服務(wù)的應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略滿足不了客戶體驗(yàn)需求；
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理中，KPI設(shè)定偏執(zhí)，達(dá)不到質(zhì)量與效率的平衡；
績(jī)效設(shè)計(jì)不合理，不能統(tǒng)一或總在修改績(jī)效方案，阻礙多媒體服務(wù)模式的發(fā)展；
團(tuán)隊(duì)管理積極尋找卻不得其法。
【課程實(shí)際收獲】：
轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)思維，掌握核心互聯(lián)網(wǎng)思維及傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型關(guān)鍵運(yùn)作要點(diǎn)；
強(qiáng)化矩陣，通過(guò)廣域多點(diǎn)建立互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)規(guī)劃；
全面梳理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系建設(shè)，真正釋放服務(wù)創(chuàng)新思維的力量；
如何用互聯(lián)網(wǎng)思維做好服務(wù)管理的實(shí)戰(zhàn)策略；
在“互聯(lián)網(wǎng)+ ”時(shí)代，創(chuàng)新思維管理經(jīng)營(yíng)客戶；
強(qiáng)化服務(wù)管理意識(shí)，掌握互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理與激勵(lì)技巧。
【課程大綱】：
前言：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的縱深曲線
?互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的兩大目標(biāo)
?互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的2℃：高度與角度
?頭腦風(fēng)暴：呼叫中心的顯性與隱性管理狀況測(cè)評(píng)
?服務(wù)管理的挑戰(zhàn)的縱橫切面
討論：呼叫中心轉(zhuǎn)型后滿意度的關(guān)鍵因素
?服務(wù)如何致勝
*章：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)形式和體系建設(shè)——體系搭建工具箱
?創(chuàng)新服務(wù)思維的“聯(lián)”和“互”
討論：業(yè)務(wù)下的客戶行為決定服務(wù)轉(zhuǎn)型承接
?多樣化的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模型從客戶期望值中定義服務(wù)形式
?互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)型態(tài)的管理差異
?服務(wù)流程圖：從服務(wù)過(guò)程中定義服務(wù)步驟
?以客戶期望值管理為核心的客戶滿意度管理
?分類服務(wù)來(lái)找出服務(wù)特性
?分解服務(wù)來(lái)找出服務(wù)要素
?分析需求來(lái)找出客戶期望值
?挑戰(zhàn)下的服務(wù)體系建設(shè)與優(yōu)化
第二章：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的KPI指標(biāo)管理管理——績(jī)效管理工具箱
?互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的六大挑戰(zhàn)
?互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶聯(lián)絡(luò)中心中心管理的四大創(chuàng)新
討論：班組長(zhǎng)的績(jī)效管理難度與挑戰(zhàn)
?員工服務(wù)過(guò)程的可視化
?互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的KPI指標(biāo)管理分類
?產(chǎn)量類指標(biāo)剖析：處理量、處理并發(fā)數(shù)、處理均長(zhǎng)……
?質(zhì)量類指標(biāo)剖析：客戶滿意度、問(wèn)題解決率、質(zhì)控分?jǐn)?shù)……
?管理間歇少量測(cè)量指標(biāo)的挑戰(zhàn)
?服務(wù)體系中產(chǎn)量與質(zhì)量的平衡
?KPI績(jī)效管理過(guò)程的追蹤與改善
第三章：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的客戶經(jīng)營(yíng)和管理
?新服務(wù)渠道中的客戶感知公式
?互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶的六大特點(diǎn)
?互聯(lián)網(wǎng)客戶的期望值
討論：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)創(chuàng)新從何而來(lái)？
?企業(yè)提供的三種服務(wù)：核心服務(wù)、附加服務(wù)、隨機(jī)服務(wù)
?驚喜服務(wù)如何創(chuàng)造
?核心服務(wù)如何讓客戶驚喜
?隨機(jī)服務(wù)的驚喜體驗(yàn)來(lái)源
案例：服務(wù)與投訴處理技巧的關(guān)鍵核心
?客戶期望與服務(wù)承諾的衡量
?模型建立：創(chuàng)造非常滿意客戶的RFP模型
工具箱：創(chuàng)建客戶滿意度的兩大工具
工具箱：客戶體驗(yàn)的四種來(lái)源
第四章：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的員工管理和激勵(lì)
?互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)員工管理易出現(xiàn)的缺少
?員工激勵(lì)與關(guān)懷的4項(xiàng)挑戰(zhàn)
?員工技能訓(xùn)練的創(chuàng)新體系
工具：關(guān)鍵行為檢查輔導(dǎo)表
?感動(dòng)服務(wù)如何運(yùn)用在員工身上
?體驗(yàn)管理和印象管理的峰終定律
?客服人員情緒管理的能量場(chǎng)
?卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的氛圍建設(shè)
工具：團(tuán)隊(duì)凝聚力提升GAP表的制作與運(yùn)用
【講師介紹】 許乃威老師簡(jiǎn)介：
*臺(tái)灣人，易訓(xùn)天下高級(jí)顧問(wèn)，呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師，*呼叫中心領(lǐng)域*權(quán)威專家和*的講師，是最早為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。畢業(yè)于私立紐約*計(jì)算機(jī)多媒體碩士，教育統(tǒng)計(jì)博士候選人。帶領(lǐng)排班管理與績(jī)效優(yōu)化專業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺(tái)灣*電信、*信托銀行、*銀行、國(guó)泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過(guò) 7000 席以上。
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并曾經(jīng)擔(dān)任臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)常務(wù)理事、國(guó)內(nèi)*人壽、海康人壽、花旗人壽、保誠(chéng)人壽等電話營(yíng)銷顧問(wèn)等，常年為大型銀行、保險(xiǎn)、通信、電子商務(wù)企業(yè)提供咨詢和內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，是最早為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家。
【學(xué)員反饋】：實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)解決呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程上的知識(shí)，做到理論聯(lián)系實(shí)際，深受廣*員的歡迎。
【服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：
?黑龍江地稅、 黑龍江國(guó)稅、 河北移動(dòng)、 銀河證券、 北京銀行、 工商銀行、 光大銀行、 *農(nóng)業(yè)銀行、 寶馬集團(tuán) 成都供水系統(tǒng)、 北京銀行、 天津港集團(tuán)公司、 黑龍江移動(dòng)、 *農(nóng)業(yè)銀行、 大連網(wǎng)通、 沈陽(yáng)網(wǎng)通、 廣東省電信、 東莞電信、 深圳電信、 深圳潤(rùn)迅、 湖南省聯(lián)通、 江西聯(lián)通、 廣東聯(lián)通、 北京農(nóng)商行、廣東發(fā)展銀行、 商務(wù)愛(ài)農(nóng)卡、 廣東農(nóng)商行、 武漢建設(shè)銀行、內(nèi)蒙古移動(dòng) 三生集團(tuán) 深圳電信公司
