【舉辦時間】
2017年 7月12-13深圳
2017年7月25-26上海 7月06-07蘇州 08月15-16北京 09月06-07深圳 09月19-20上海 10月17-18北京 11月08-9深圳
2017年11月28-29上海 12月19-20北京
【培訓費用】
3200元/二天（含二天中餐、指定PDF版本教材、茶點）
【授課方式】
內容講述、案例分析、游戲互動、討論點評、情景演練
【培訓對象】
客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。
【認證費用】
中級600元/人;高級800元/人(參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納)
【備 注】
1. 凡參加認證的學員，在培訓結束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認證標準聯合會>>頒發(fā)<<客戶管理師>>國際國內中英文版雙證書，（國際國內認證／全球通行／社會認可／官方網上查詢）；
2. 凡參加認證的學員須課前準備大一寸紅底或藍底數碼電子版照片；
3．課程結束后20個工作日內將證書快遞寄給學員；
學 習 目 錄
*部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識 5
一、認識服務？ 5
第二部分 構建一流的客戶服務體系 5
一、認識客戶服務體系 5
第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理 6
一、影響客戶滿意度的三個原因 6
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系 6
第四部分 客戶服務人員的能力提升 6
一、客戶到底要買什么 6
第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴 7
一、客戶投訴產生的原因 7
第六部分 處理客戶投訴的方法 7
一、處理投訴的基本方法 7
企業(yè)的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業(yè)生死存亡的。
客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是*位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵?
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？
1、超越客戶期望的客戶服務；
2、了解優(yōu)質客戶服務的評價指標；
3、了解客戶所認為重要的是什么；
4、掌握"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；
5、掌握如何提升客戶服務技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。
*部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識
一、認識服務？
1. 服務的三個層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
★ 案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復
◇ 附加值服務——滿意度
★ 案例：附加值增值服務所帶來的效益
◇ 基本服務——無怨言
2. 客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務——直接
◇ 企業(yè)形象——間接
3. 客人滿意服務的5個因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應性——反應
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4. 優(yōu)質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
★ 小組研討：客戶為何不滿
★ 現場模擬：服務目標：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。
第二部分 構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認識客戶服務體系
1. 客戶服務體系的框架
2. 優(yōu)化客戶服務流程
★ 小組討論：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
3. 提升客戶服務標準
◇ 服務標準由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務標準
◇ 服務標準提升與完善的機制保障
★ 現場演練：問題導向
4. 客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容
◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
◇ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
★ 案例分享：客戶服務管理制度
第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1. 產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
2. 質量／服務本身的質量（quality）
3. 價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1. 客戶挽留策略
2. 建立客戶忠誠度的核心紐帶
3. 忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。
◇ 企業(yè)為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到
25%至85%；
4. 客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務公司
◇ 80%的客人會找服務好的公司；
◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
★ 案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業(yè)成功的秘訣。
第四部分 客戶服務人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
服務代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→ H-- Humor
→ L-- Listen
→ N-- Needs
→ P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile ＆ Speech
★ 分享：客戶服務代表的素質---3H1F （Head Heart Hand Foot）
第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
第六部分 處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡*努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
★ 案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招
★ 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結：前事不忘，后事之師
★ 視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心
高級秘書培訓專家：敦 平 老師
深圳人力資源協(xié)會、地產協(xié)會、企業(yè)家協(xié)會特約企業(yè)培訓專家
深圳工會*優(yōu)秀班組長課程特聘講師
廣東深圳職業(yè)訓練特約講師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師；
敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關
由于敦平老師有較強的企業(yè)操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業(yè)實際，在課堂上將管理理念與實踐操作緊密
結合，激情、極強的感染力，現場駕馭能力非常強，贏得學員們的認可。
【 職 業(yè) 履 歷 】
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年深圳企業(yè)管理經驗。在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經理、深圳一家制造企業(yè)副總經理等職務，擅長企業(yè)團隊建設、員工激勵、行政統(tǒng)籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓、企業(yè)培訓師隊伍建設，根據多年的授課經驗，通過對企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強
【 授 課 風 格 】
案例分析 模擬演練 游戲導入
理論講解 短片播放 故事調節(jié)
【 培 訓 特 色 】
針業(yè)性：通過對不同企業(yè)的了解和研究，制定有針對性、實用性強的課程內容，在備課程內容的同時備好學生。
實操性：案例來源于生活與工作，具有極強的務實操作性，培訓后能夠確實幫助學員解決實際工作問題。
互動性：通過“問題討論，實操訓練，結果點評、激勵游戲以及視頻分享”等一系列活動, 調動學員的參與積極性，讓學員在享受學習過程的同時，自覺的改變自身的不足與觀念。
改變性：通過講解、感悟和演練的培訓模式：“理解、 感悟 、認同、變化”,讓學員們有決心“今天就想改變，和昨天說再見”的良好效果。
【 擅 長 課 程 】
人力資源管理:
《企業(yè)HR的選育用留方法與技巧》
行政源管理培訓課程：
《行政工作統(tǒng)籌管理實務》
《企業(yè)高級秘書、助理職業(yè)化技能提升》
客服培訓課程：
《卓越客戶服務與投訴處理方法與技巧》
管理與自我管理培訓課程：
《管理者的管理技能提升訓練——如何有效管理80、90后》
《管理者有效情緒控制與壓力管理》
《良好的人際關系與有效的溝通技巧—成功的金鑰匙》
【曾培訓或咨詢過的企業(yè)有】
電信行業(yè)：
*移動深圳、保定分公司、中移動海南工程公司；山西太原公司；*移動河北電信；浙江移動通信……
地產業(yè)：
貴陽家喻地產；東莞匯景地產；揚州新景詳地產；成都樂安居物業(yè)；深圳特發(fā)物業(yè)；深圳國通物業(yè)；大連中鐵諾德物業(yè)……
制造業(yè)：
富士康集團（深圳、北京、天津）；深圳市富森供應鏈管理有限公司；
廣東順德美的集團；方正微電子有限公司；臺資德愛電子；深圳九星印刷包裝集團有限公司；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國立智能電力科技有限公司；天基電氣；保利協(xié)鑫能源控股有限公司；騰邦物流；深圳偉創(chuàng)電器；深圳展辰涂料集團股份有限公司；廣州蒂森家用鍋爐制造有限公司；東莞貝蘭克；德國溫澤測量儀器（上海）有限公司；德國溫澤測量儀器集團（上海）；昆明制藥集團；揚州儀征；亞普汽車備件廠；揚州科進造船廠；柳州五菱汽車；揚州寶宏鞋廠；華潤怡寶（深圳、北京）食品飲料公司；揚州永豐余造紙廠；杭州盾安集團；江蘇中顯集團；約克*商貿有限公司（美國合作）；柯尼卡美能達；廈門林德叉車（德國）；揚州聯博藥業(yè)；安徽立博藥業(yè)有限公司、上海歐雅壁紙；上海商先創(chuàng)（德國太陽能）；上海微創(chuàng)醫(yī)療器械；阿奇夏米爾機電上海有限公司；柳州富達機械有限公司；一汽大眾汽車有限公司；北京愛協(xié)林熱處理系統(tǒng)；北京福田汽車；北京華耐家居集團；深圳紫金支點信息技術股份有限公司(金融電子)；上海印刷協(xié)會；江陰天力燃氣有限公司；珠海納思達企業(yè)管理有限公司……
其它：
北京萬方數據股份有限公司；中海油；中石化；青島中石油；歐麥奇（蘇州）化學有限公司；蘇州樂園；天津未來電視；京都天華會計師事務所（北京）；陽開沈北投資有限公司（沈陽）；深圳公安系統(tǒng)；深圳燃氣集團；南方電網；佛山中南農業(yè)科技有限公司；山西省民航機場集團公司；北京都天華會計師事務所有限公司；深圳騰邦集團；貴州家喻裝飾；深圳職業(yè)訓練；山西太原晉商銀行；山西太原農村信用社；中信證券集團； 廣州太極美甲集團；廣州海印又一城奧特萊斯廣場；廣州華鼎擔保有限公司；深圳水務集團……
【 客 戶 評 價 】
1．雖然短短2天的時間，但是培訓內容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸，同時讓我們自己認識自己，分析自己，規(guī)避職業(yè)風險，同時老師講課內容豐富，風趣，幽默，案例豐富，吸引觀注，學習。很好！很感謝 ！
——東莞富之源飼料蛋白開發(fā)有限公司 黃曉丹
2．敦老師的授課內容分類雖是針對于高級秘書行政助理崗位，但是感覺在日常工作中對其它的崗位也同樣通用，“規(guī)避風險”給對方足夠的尊重，細化工作計劃等，都是在本次工作中得到的收獲。
——廣汽本田汽車有限公司 王 云
3．案例分析受益良多，趣味性強，接地氣。通過課程更大的收獲是對事物的理解，包容和自我心態(tài)的改變。
——上海盛灝自動化科技有限公司 項培芳
4．九型人格的分析，各種類型顧客的應對方式，非常實用。通過課程對自我的認識加深，掌握了一些實操的方法
——百麗鞋業(yè)（上海）有限公司 傅 瑜
5．用實例講解決問題的方法，微笑的作用和訓練的方法。課程實用性強，積極陽光，共鳴的感覺補我的短板，溝通的重要性，同一問題的不同理解導致不同的結果。
——中海殼牌石油化工有限公司 謝雯新
6．老師的個人魅力與自身的實踐經驗都非常的強，通過學習，了解到工作中的職場規(guī)則，弄懂了自己工作中無法解決的問題，特別是規(guī)避風險這一點對我的影響較為深刻。
——廣東喜之郎集團有限公司 陳銀坤
7．1.主動服務意識，服務觀念的培養(yǎng) 2.心態(tài) 習慣的培養(yǎng) 3.“微笑”服務的訓練 4.投訴處理流程 明確了在今后的工作當中應當提升注意的方面，相信會更利于以后的服務工作。
——河南省新鄉(xiāng)醫(yī)第三附屬醫(yī)院 寇振芳
8．現場投訴案例演練很真實精彩，很喜歡老師的授課方式，學到很多客服的技巧，在以后的工作中會起到非常重要的作用。
——河南省數字證書有限責任公司 黃小平
9．舉例分析 ，分組討論，加深了對課程的印象，在輕松的氣氛中，學到實用的東西。
——華升富仕達電梯 包蕾
