優(yōu)質(zhì)客戶服務管理與技巧

企業(yè)內(nèi)訓培訓目標 學員將能夠掌握以下知識與技能： 1. 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務管理體系的基本結構 2. 掌握制訂優(yōu)質(zhì)客戶服務管理標準的步驟 3. 達成管理與控制服務質(zhì)量的途徑與方法 4. 學習運用定期評估、審核和反饋的系統(tǒng) 企業(yè)內(nèi)訓課程大綱 優(yōu)質(zhì)客戶服務管理與技巧 企業(yè)內(nèi)訓課程 *單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務管理體系的建立 1.企業(yè)的二個重要轉型 2.服務包概念與四標準 3.顧客需求與服務難題 4.易逝、時間與無形性 第二單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務管理標準的制訂 1.一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別 2.優(yōu)質(zhì)服務標準準則 3.服務圈模型四步驟 4.如何確定衡量標準 第三單元：客戶分類管理與消費行為分析 1.客戶分類與劃分 2.顧客價值與開發(fā) 3.五A戰(zhàn)略和執(zhí)行 4.顧客抱怨二原因 第四單元：服務質(zhì)量控制理論與管理流程 1.期望值與要素 2.Servqual測量法 3.過程控制與魚骨圖 4.差距判斷與感知度 第五單元：客戶服務質(zhì)量審核衡量與反饋 1.服務質(zhì)量審核的內(nèi)涵 2.客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng) 3.實施客戶調(diào)查的程序 4.衡量員工服務質(zhì)量法 第六單元：客戶服務質(zhì)量審核衡量與反饋 1.出色職能*特點 2.職能紊亂原因分析 3.*協(xié)作職責目標 4.成員品格與責任制 第七單元：顧客抱怨與客戶服務質(zhì)量提升 1.不滿意是提升機遇 2.處理抱怨的八技巧 3.服務質(zhì)量提升分析 4.質(zhì)量提升重要渠道 第八單元：關系營銷和培育忠誠客戶方式 1.客戶為什么離去？ 2.銷售數(shù)據(jù)庫作用 3.調(diào)整與客戶關系 4.創(chuàng)新方法與收益 案例分析和練習： 案例分析（1.2.）設計你企業(yè)的服務包列出客戶服務內(nèi)容有標準如何測量服務質(zhì)量？運用互聯(lián)網(wǎng)聚焦市場 測試與總結： 內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)質(zhì)客戶服務內(nèi)部環(huán)境；超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰理論理念基因；關系營銷——建立客戶忠誠度的科學途徑 咨詢電話：0773-2950100