呼叫中心高效運營管理與數(shù)據分析

呼叫中心培訓網“一站式培訓課程”之 《呼叫中心高效運營管理與數(shù)據分析》培訓班 時間：2014年05月24-25日 地點：北京 課程導言： 呼叫中心經歷十余年快速發(fā)展之后，基礎技術和運營已經基本解決，而整體效果卻差強人意。 呼叫中心運營管理涉及到管理、營銷、會計、財務管理、人力資源、統(tǒng)計學、心理學等各個*，對管理者要求非常高。呼叫中心運營管理的重心，“人”和“事”的統(tǒng)一。 恰當?shù)膽?zhàn)略定位，絕佳的資源匹配，嚴格的監(jiān)控、多維度輔導,即可高效運營。 高效運營管理自身就是對數(shù)據管理，呼叫中心管理者或決策者必須清楚如何從數(shù)據分析中找問題、找規(guī)律、找方法、找答案。尤其是大數(shù)據在呼叫中心的應用已經來臨！ 課程大綱： 精益化呼叫中心運營管理 呼叫中心全景視圖及模塊組合； 呼叫中心核心流程與串聯(lián)關系 呼叫中心績效體系構成； 關鍵KPI指標的定義、算法、參考值 運營效率的分析與改進 影響服務水平（接通率）的兩個關鍵點、四個核心要素 服務水平（接通率）的改進提升思路與具體措施 服務水平與在線人數(shù)、應答時長； 排隊數(shù)量、員工繁忙程度及放棄率之間的聯(lián)動關系 員工利用效率與需求配置 工時利用率的三種含義及應用 ； 長期需求配置模型的建立 排班需求測算及配置模型 ； 利用模擬運算表進行選擇權衡 服務質量的分析與改進 大質量與小質量的定義區(qū)分 ； 質檢的定位與價值貢獻 質檢數(shù)據的分析思路及應用； 員工技能差距及輔導反饋重點分析 服務質量與服務效率的關系； 服務質量與服務效率、客戶滿意等指標的關聯(lián)對比 客戶與員工滿意度的分析與改進 呼叫中心服務滿意度的衡量路徑； 客戶滿意度調查的設計與實施 KANO模型簡介及其在客戶滿意度測量中的應用 NPS凈推薦值與CES客戶費力度指標的意義與局限 員工滿意度管理流程； 主要激勵理論及員工滿意度影響因素分析 員工流失率分析及其改進策略 呼叫中心運營數(shù)據的分析與呈現(xiàn) 大數(shù)據與數(shù)據挖掘在呼叫中心的應用； 運營報表的設計與呈現(xiàn) 數(shù)據分析的常見思路與方法； 指標間關聯(lián)與驅動關系的分析 績效數(shù)據分布形態(tài)的描述與解讀 【講師簡介】 王厚東 呼叫中心培訓網資深培訓專家 ICMI客戶管理（*區(qū)）前運營總監(jiān) 、cccs客戶聯(lián)絡中心標準起草人之一 先后就職于*科、搜狐公司等著名科研機構后加盟聯(lián)想集團。先后擔任信息服務部FM365副總經理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會員服務部總經理。國內最早行業(yè)標準《客戶聯(lián)絡中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓等業(yè)務。王老師曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認證評審、培訓及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡中心中高級經理人認證》等課程。 王老師在多次赴美學習ICMI國際客戶管理經典課程的基礎上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運營管理基礎》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務量預測與排班》、《質量監(jiān)控與反饋輔導》、《呼叫中心領導力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。 目前主要研究方向為：國際呼叫中心產業(yè)發(fā)展趨勢、呼叫中心精細化管理、以及呼叫中心運營分析等。 ※ 收費標準：3600元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ; ※ 優(yōu)惠方案：A 凡于5月1日前，三人以上團體報名并繳費即可享受8折優(yōu)惠。 ※ 優(yōu)惠方案：B 凡于 5月1日前，五人以上團體報名并繳費即可享受7折優(yōu)惠