呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理及電商銷售
時(shí)間：4月11-12日 地點(diǎn)：北京
課程目標(biāo)
? 介紹互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶體驗(yàn)管理的模式，擴(kuò)展服務(wù)方式和人員管理的思路；
? 介紹互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶體驗(yàn)管理內(nèi)容和方法的案例分享；
? 電子商務(wù)服務(wù)流程全景分享以及行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理特征；
課程特色
? 體系化講解目標(biāo)設(shè)定到績(jī)效管理的系統(tǒng)化方法; 實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解
課程內(nèi)容
*講 客戶期望值的概念與管理模型
? 客戶期望值的定義與常見管理模型
? 影響客戶期望的關(guān)鍵因素
? 客戶滿意度與客戶期望管理的差異
? 常見客戶期望測(cè)量方法
第二講 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代卓越服務(wù)的真諦
? 卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與客戶的感受評(píng)價(jià)
? 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)行為特征
? 新服務(wù)渠道的客戶體驗(yàn)感知
? 常見客服中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
第三講 做個(gè)有心人－電子商務(wù)的奧秘
? 電子商務(wù)營(yíng)銷特征; 電商客戶的購(gòu)買行為特征
? 電商全業(yè)務(wù)流程全景與關(guān)鍵影響因素
? 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)體系的跟蹤與管理
? 客戶期望與服務(wù)承諾的衡量
第四講 服務(wù)的價(jià)值管理與創(chuàng)新
? 客服人員情緒管理的“心靈雞湯”
? 管理人員輔導(dǎo)與激勵(lì); 卓越服務(wù)意識(shí)的氛圍建設(shè)
講師介紹: 楊京津 女士
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席專家；服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域咨詢師，首都經(jīng)貿(mào)*企業(yè)管理碩士，COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員，6sigema綠帶；
從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、訂單營(yíng)運(yùn)、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營(yíng)銷）。CNCCA（*電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)）副理事長(zhǎng)、《客戶世界》雜志撰稿人；在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營(yíng)管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)于呼叫中心的流程體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃，并對(duì)人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績(jī)效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗(yàn)；
曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營(yíng)銷部高級(jí)總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)＋營(yíng)銷功能，使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心?，F(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營(yíng)銷中心副總裁；
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
? 呼叫中心績(jī)效管理體系咨詢與培訓(xùn)—呼叫中心自建、外包？呼叫中心應(yīng)該看哪些指標(biāo)？應(yīng)該落實(shí)在什么標(biāo)準(zhǔn)上？做好呼叫中心的指標(biāo)體系是實(shí)現(xiàn)高績(jī)效結(jié)果的前奏，從挖掘數(shù)據(jù)到流程設(shè)計(jì)都影響了績(jī)效體系的運(yùn)行效果，課程和項(xiàng)目將重點(diǎn)診斷體系建設(shè)的問(wèn)題點(diǎn)，做到雙Right！
? 流程設(shè)計(jì)與梳理—針對(duì)客戶端挖掘需求，確?？蛻魸M意度是流程設(shè)計(jì)的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計(jì)流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下，將客戶聲音作為設(shè)計(jì)原點(diǎn)，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上，課程將重點(diǎn)落實(shí)在可實(shí)現(xiàn)和可執(zhí)行的效果上；
? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：4800元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ;。
? 優(yōu)惠方案：A 、三人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9折優(yōu)惠。
? 優(yōu)惠方案：B、 五人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 8折優(yōu)惠
