呼叫中心培訓網“一站式培訓課程”之
《呼叫中心生產力管理--預測與排班》研討班
培訓時間：5月26-27日 培訓地點：北京
培訓目的：
掌握生產力管理的工具和方法
實際操作學習使用預測和排班模型和工具
客戶滿意度提升和企業(yè)成本的*化利用
培訓方式：
課程講授 + 案例分析 + 工具使用
培訓對象：
大中型呼叫中心負責人、呼叫中心運營經理、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務經理、現(xiàn)場運營經理等各級運營管理人員
課程安排：
蘇菲的煩惱
目標：以終為始---了解目標和價值
案例研討：蘇菲的煩惱
為什么蘇菲的服務水平不能保持？人員流失？業(yè)績下滑？
如果你是蘇菲，應該怎么辦？
扁鵲三兄弟，誰的醫(yī)術*？
生產力管理的三贏目標
客戶的聲音；2、企業(yè)的聲音；3、員工的聲音
排班，從預測開始
防患于未然----長期預測和人員規(guī)劃
目標：為什么總是在旺季的時候人員不足而等人員上線的時候業(yè)務量下降？
長期預測的四個步驟：
按月的的業(yè)務量預測； 2、年度人員配備計劃
3、人員招聘年度計劃； 4、坐席和財務預算
如何預測未來12個月的業(yè)務量
數(shù)據(jù)收集---月度數(shù)據(jù)模板
幾種常見的業(yè)務趨勢和預測方法
周期型；b）增長型；c）事件驅動型
話量數(shù)據(jù)的修正和預測變動因子
a)企業(yè)行為：銷量、促銷、業(yè)務類型;
b）環(huán)境因子：天氣、節(jié)假日、重大事件
c)其他因素：
實操案例：使用話量收集模板，預測年度業(yè)務量
年度人員配備計劃
使用年度人員配備模型
主要參數(shù)的確認;b)績效目標設定；c）人員配備原則
影響人員產能的主要因素
實操案例：計算年度人員需求
人員招聘年度計劃
1、人員補充的漏斗模型； 2、實操案例：計算年度人員招聘計劃
3、人員補充的方法和渠道；4、案例研討：如何解決淡旺季的人員配備矛盾？
坐席和財務預算
治病于初起---中期預測和排班
中期預測的頻率和方法
a）根據(jù)近期數(shù)據(jù)的變化調整預測；b）發(fā)現(xiàn)預警
與長期預測相比的變動因素和可能遇到的問題
1、人員不足；2.人員過剩；3.案例研討
招聘的漏斗模型
1、百里挑一的人員培養(yǎng)漏斗2、實操案例：如何計算明天需要面試的人數(shù)？
短期預測和人員排班
日預測和時段預測
1.數(shù)據(jù)收集 2.幾種常見的業(yè)務量模型
3.時段話量預測的重要性 4.實操案例：根據(jù)歷史將每月話量分解到日
每日每時段人數(shù)計算
1、愛爾蘭C和服務水平的來歷；
2、簡易的人員數(shù)量計算方法
3、實操案例：計算每時段需要的人數(shù)
班次的確認
班次確認原則；2、班次調整模型；3、用餐規(guī)則；4、實操案例：
排班吻合度計算和展示
什么是排班吻合度；2、拍班吻合度的展示和作用
現(xiàn)場調控和綜合績效提升
現(xiàn)場調控和預警
與排班相關的績效指標收集
現(xiàn)場日報
現(xiàn)場時段報表
現(xiàn)場績效綜合分析表
實操案例：服務水平的綜合分析和提升
【講師簡介】 孫 媛
呼叫中心培訓網 咨詢顧問
孫媛女士現(xiàn)任樂淘網副總裁；獲得理學學士及管理學碩士學位。歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)及藝龍旅行網呼叫中心高級總監(jiān)。
國際CC-CMM呼叫中心標準委員會專家;
客戶世界研究機構顧問；《客戶世界》編委；
*認證指定教材《客戶服務管理》主編；
2006年*呼叫中心行業(yè)*影響力培訓師；
2008年*呼叫中心熱點人物；
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經驗，業(yè)內公認的呼叫中心實力派專家。經歷了聯(lián)想呼叫中心的構架設計、系統(tǒng)建設、運營管理和業(yè)務拓展等多方面工作；*國內首批COPC認證協(xié)調員，親身經歷了聯(lián)想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程，建設了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內保證 80%的指標達成COPC的認證標準；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內實現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
結合呼叫中心的運營與管理實踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》等課程。
曾服務過的部分企業(yè)：*聯(lián)通、*移動、*網通、平安保險、*人壽、上海交行、CISCO*公司、優(yōu)購物、TCL集團、美的空調、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達汽車、創(chuàng)維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、*銀行等*企業(yè)。
收費標準：3980元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;
優(yōu)惠方案：A 凡于 5月1日前，三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優(yōu)惠。
優(yōu)惠方案：B 凡于 5月1日前，五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優(yōu)惠
優(yōu)惠方案：C 凡于5月1日前報名并繳費，即可免費參加國內*呼叫中心參觀研討會。
