《95598：電力客服呼叫中心運(yùn)營管理策略與方法》

《95598：電力客服呼叫中心運(yùn)營管理策略與方法》 --慧宇講師團(tuán)老師主講 【課程對象】： 95598：*經(jīng)理 【課程時間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天 【課程大綱】： (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的) 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 *章、電力客戶服務(wù)呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、電力客戶服務(wù) 二、客戶服務(wù)態(tài)度 三、95598呼叫中心的定位 四、95598呼叫中心組織架構(gòu) 五、呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展方向 第二章、呼叫中心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、接聽電話的時間分析 二、分析呼入電話對方心理及采取的對策 三、聽、說、問； 四、接聽電話的8個要求 五、電話受理溝通記錄訓(xùn)練 短片觀看及案例分析：95598：客戶為何不高興？ 95598：電話咨詢緣何升級為電話投訴？ 呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練 就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評 第三章、業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、流程的分類 二、流程搭建 三、業(yè)務(wù)流程管理層次 第四章、95598：呼叫中心的現(xiàn)場管理業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 現(xiàn)場管理的定義 現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次 現(xiàn)場管理的關(guān)鍵點(diǎn) 現(xiàn)場管理制度 第五章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、客戶抱怨投訴心理分析 二、處理客戶投訴宗旨 三、處理客戶投訴的要訣 四、12種錯誤處理客戶抱怨的方式 五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素 六、客戶抱怨投訴處理的六步驟 七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧 八、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié) 九、巧妙降低客戶期望值技巧 十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…… 十一、快速處理客戶抱怨投訴策略 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例） 1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析； 2、關(guān)于電費(fèi)計量問題的投訴處理案例分析； 3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析； 4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析； 5、關(guān)于電費(fèi)電價類問題處理技巧案例分析； 6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析； 7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析； 8、粗暴無理型客戶投訴處理案例； 十二、客戶抱怨及投訴處理的十二對策 十三、資源整合技巧 十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn) 十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判 十六、電力法律法規(guī)知識運(yùn)用 十七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 十八、難點(diǎn)分析與綜合模擬演練 短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例） 1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例； 2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例； 3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例； 4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例； 5、特殊身份客戶抱怨投訴案例； 6、客戶訴訟的庭外和解案例； 就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評 第六章、95598：呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的含義 二、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)施 三、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的指導(dǎo) 四、呼叫中心質(zhì)量校準(zhǔn) 五、呼叫中心質(zhì)量支持環(huán)節(jié) 第七章、95598：人員管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、人員招聘 二、人員培訓(xùn)及考核 三、技能認(rèn)證 四、員工交流及人性化管理 五、人員的考核與激勵 六、薪酬體系 七、員工流失 八、員工滿意度 第八章、95598：話務(wù)量預(yù)測及人員配備（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、呼叫中心預(yù)測排班簡介 二、呼叫中心預(yù)測排班參考因數(shù) 三、呼叫中心排班情況 四、預(yù)測排班流程 第九章、95598：績效管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、績效管理的理念 二、95598平衡績效管理體系 三、KPI管理體系 四、績效方案 五、績效分析與提升 六、績效評估 七、績效反饋 八、績效的激勵 第十章、95598：客戶滿意度（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、客戶滿意度的含義 二、客戶滿意度的調(diào)查方式 三、如何進(jìn)行呼叫中心客戶滿意度調(diào)查 四、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用 就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評 課程結(jié)束 重點(diǎn)知識回顧 培訓(xùn)師現(xiàn)場考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評 Q 與A 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言 頒獎 合影 【主講老師---慧宇講師團(tuán)老師】： *營銷師 *企業(yè)培訓(xùn)師 *電力服務(wù)營銷專家、商務(wù)禮儀專家 *咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 浙江*、廣東外語外貿(mào)*、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所*客座講師 *總裁培訓(xùn)、*新千年經(jīng)濟(jì)論壇、*商務(wù)培訓(xùn)、*培訓(xùn)、*商戰(zhàn)名家、3A商、英斯捷、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長期占據(jù)業(yè)績*名、獲得無數(shù)榮譽(yù)稱號。 10年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn) 針對電力、銀行、通信、煙草、石油、IT、家電、酒店等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 培訓(xùn)課程數(shù)千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人 【慧宇講師團(tuán)主要培訓(xùn)課程】： （一）、金牌課程 1、《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天） 2、《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》（2-4天） （二）、針對電力行業(yè)的主要課程 1、《電力營業(yè)廳：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天） 2、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-6天） 3、《電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》（2-4天） 4、《電力營業(yè)廳值班經(jīng)理：現(xiàn)場服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧》（2-4天） 5、《電力*經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天） 6、《95598：呼叫中心營運(yùn)管理策略與方法》（2-4天） 7、《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（6-10天） 8、《電力中高層干部：組織管理溝通藝術(shù)與*公關(guān)》（2-4天） 9、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓(xùn)》（2-4天） 10、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓(xùn)》（2-4天） 11、《電力中層干部：目標(biāo)和時間管理技巧》（2-4天） 12、《電力：（知識競賽、服務(wù)競賽等）競賽前強(qiáng)化培訓(xùn)與輔導(dǎo)》（2-4天） 13、《電力：勞務(wù)派遣工的激勵與管理》（2-4天） 14、《電力：收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》（2-4天） 15、《電力班組長綜合管理技能提升訓(xùn)練》（2-4天） 謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！ 慧宇講師團(tuán)核心講師：陳毓慧、韋駿宇、韋義平、樊付軍、陳毓均 歡迎百度、谷歌搜索“慧宇講師團(tuán)”、“陳毓慧”、“韋駿宇”、“樊付軍”等 【課程特色】： 激情洋溢 互動性強(qiáng) 案例豐富 貼近實(shí)際 深入淺出 邏輯性強(qiáng) 解決難題 賞識培訓(xùn) 【授課形式】： 1、 課堂講述 2、 案例分析 3、 腦力激蕩 4、 情景演練 5、 短片播放 6、 圖片展示 【慧宇講師團(tuán)服務(wù)過的部分企業(yè)】： （一）、電力行業(yè)： 廣西水利電業(yè)集團(tuán)、 青海省電力公司、 大唐電力集團(tuán)、 云南電力公司、 河北省95598、 湖北電力公司、 廣東電力公司、 北京電業(yè)局、 浙江省電力公司、 孝感供電、 湖州電業(yè)局、 海淀供電、 汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 勐臘供電 貴州電力公司、 銅仁供電、 鎮(zhèn)遠(yuǎn)供電、 大理供電、 玉溪供電、 青山供電 保定供電 廣州供電、 烏海電業(yè)局 清遠(yuǎn)陽山供電 嘉峪關(guān)供電…… （二）、銀行行業(yè)： 蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、 廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、 荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、 *建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲、 浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、 安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心 宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲、 宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、 深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、 河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、 遵義信用社、 汕頭建行、 中信銀行信用卡中心、渤海銀行、 秦皇島交行、 秦皇島農(nóng)行、 秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、珠海中行分行、 秦皇島工行、 江蘇農(nóng)行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發(fā)客戶部 招行呼叫中心、 徐州農(nóng)行、 建行德陽分行 、 貴州農(nóng)村信用社、 內(nèi)蒙興安建行、 交行鄭州分行、 山西建行、 太原華夏銀行、 工行蘇州分行、 瀘州建行、 鄭州交行、 泉州民生銀行、 濟(jì)南城市商業(yè)銀行、 貴州威寧農(nóng)信社、 北京農(nóng)行、 廣東郵儲、 梅州建行、 …… （三）、通信行業(yè)： 廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、 清遠(yuǎn)移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、 泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、 深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信 西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信 南平電信、 開封聯(lián)通、 臺州電信、 廈門電信、 汕頭移動、 臺州聯(lián)通、 中山移動、 安徽聯(lián)通、 內(nèi)蒙電信、 金華移動、 山西電信、 …… （四）、其它行業(yè)： 聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán) 上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、 中山*腫瘤醫(yī)院、*銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、*鋁材集團(tuán)、 松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國際、 天駒集團(tuán)、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團(tuán)、 綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、 優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、 香港李錦記集團(tuán)、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、 *聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團(tuán)、 中意保險、 深圳千婷、 商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、 深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、 廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)* 中鋁集團(tuán)廣西分公司、 深圳海宇、 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