南京|江蘇商業(yè)銀行大堂經(jīng)理危機處理技巧培訓|南京企業(yè)管理咨詢公司|南京培訓公司
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課程對象：大堂經(jīng)理；網(wǎng)點負責人
課程大綱
一、 銀行服務危機的意識——將危機處理在發(fā)生前 案例：愛斯基摩人的捕熊法
1、服務差異化時代的來臨
2、顧客的期望越來越高
3、顧客流失的原因
4、一個不滿的顧客給銀行帶來的危機
二、 銀行大堂經(jīng)理正確的角色定位——處理大堂危機之根
1、我是誰？我為誰服務？我的工作目標是什么？我的工作描述是什么？
2、我在團隊中的角色？我的支持者是誰？我如何協(xié)同我的同事？
3、同行業(yè)的大堂經(jīng)理在做什么？國際銀行的大堂經(jīng)理在做什么？
4、如何做一個優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理？
5、優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應該具備的素質(zhì)是什么？
6、銀行大堂經(jīng)理所面臨的挑戰(zhàn)
二、銀行大堂經(jīng)理危機處理的理念
1、對客戶表示熱情、尊重和關注
2、幫助客戶解決問題
3、迅速響應客戶的需求
4、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務
5、設身處地的為客戶著想
6、提供個性化的服務
四、銀行大堂
經(jīng)理在危機處理
中的技巧與藝術
1、三個“一”的藝術在*時間做出反應*時間表明態(tài)度，向公眾道歉以一個聲音發(fā)表信息
2、“三大紀律和八項注意”——危機事件處理中的溝通藝術
（1）、溝通的“三大紀律”
雙向性 雙語性 看、聽、問
（2）溝通的“八項注意”
發(fā)出信息要反復確認 少說多聽，少說多問
多書面，少口頭 只解決，不爭論
先解決心情，再解決事情 多贊美，少批評
只對事，不對人 態(tài)度比技巧更重要
五、銀行大堂
問題客戶的心里
分析與應對技巧
（1）、客戶的4種內(nèi)型
情緒易變型客戶 刻薄型客戶
疑心型客戶 挑剔型客戶
（2）、行為模式透析客戶心理
象限理論 統(tǒng)御、敵對型客戶
畏怯、敵對型客戶 統(tǒng)御友善型客戶
畏怯友善型客戶
六、銀行大堂經(jīng)
理在危機處理中
的談判實戰(zhàn)策略 技巧一、消除客戶逆反降低失敗風險——消除逆反的五個策略
技巧二、客戶雙重購買動機擴大利益增加價值
技巧三、高級探詢技巧—— 策略性探詢
七、銀行大堂
經(jīng)理如何處理客
戶的抱怨與投訴
每個人對服務都會有些怨言
投訴前的敗招
有效地處理投訴的技巧
解決投訴服務流程
10種雪上加霜的投訴處理方式
投訴處理結(jié)束后的工作
處理顧客投訴與抱怨的技巧——7個“1”點
八、成為優(yōu)秀大堂經(jīng)理關鍵
總結(jié)：唯有改變自己 才能改變世界
