南京|江蘇商業(yè)銀行大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力的提升培訓(xùn)|南京企業(yè)管理咨詢公司
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授課對象: 大堂經(jīng)理
培訓(xùn)收益:
1、掌握大堂經(jīng)理的角色定位,提升大堂經(jīng)理的管理與領(lǐng)導(dǎo)意識
2、大堂經(jīng)理的目標(biāo)和計劃管理
3、掌握大堂的現(xiàn)場團(tuán)隊管理
4、掌握大堂現(xiàn)場5S管理
5、掌握銀行大堂現(xiàn)場服務(wù)管理
6、掌握銀行大堂現(xiàn)場突發(fā)事件管理
7、掌握銀行大堂現(xiàn)場安全管理
課程內(nèi)容:
*講現(xiàn)場管理者(大堂經(jīng)理)的角色
1、一流現(xiàn)場的構(gòu)成要素
2、現(xiàn)場大堂經(jīng)理的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理必備的能力
4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理需遵守的準(zhǔn)則
第二講 大堂經(jīng)理工作目標(biāo)與計劃的制定
1、目標(biāo)管理的意義
2、工作目標(biāo)的三種類型
3、目標(biāo)設(shè)定的原則
4、設(shè)立網(wǎng)點和個人目標(biāo)
5、目標(biāo)體系圖
6、計劃制定的技巧
7、確保大堂計劃順利推動的要點
第三講 大堂現(xiàn)場團(tuán)隊管理
1、組建團(tuán)隊的技巧
2、高效團(tuán)隊的構(gòu)成要素
3、理解不同個性的人
4、沖突的處理
第四講 銀行大堂現(xiàn)場5S管理
1、5S管理的概念
2、銀行5S管理中存在的主要問題
3、整理推行技法
4、整頓遵循的原則
5、清掃推進(jìn)方法
6、如何實施清潔活動
7、如何實施素養(yǎng)活動
8、網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵
9、網(wǎng)點5S實施案例分享
第五講 現(xiàn)場服務(wù)管理
1、什么是服務(wù)?
2、服務(wù)的四種形態(tài)
3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程
6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定
7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響
8、處理客戶抱怨與投訴的技巧
9、處理特殊情況的服務(wù)技巧
10、案例分析:花旗銀行的服務(wù)管理
第六講銀行大堂現(xiàn)場突發(fā)事件管理
1、突發(fā)事件的類型
2、突發(fā)事件的處理步驟
3、突發(fā)事件的處理技巧
第七講 現(xiàn)場安全管理
1、大堂安全意識
2、大堂中的不安全因素分析及防范
3、案例分析