4月份最令連鎖行業(yè)從業(yè)者關(guān)注的事件，莫過于女孩在如家酒店遇襲事件。這個事說大也大，說小也小。如果如家酒店能夠足夠重視、及時應(yīng)對、很好安撫對方情緒的話，事態(tài)就不會到如此嚴重的地步。如家的危機應(yīng)對，我暫不分析。我們首先要思考一個問題，網(wǎng)上有那么多的投訴，為什么這個女孩發(fā)的信息能夠“脫穎而出”，獲得大家的關(guān)注了？
我細細研究了這個女孩發(fā)的*條信息，有以下三個特點：
1、不但有文字描述，還有大量的配圖?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，“有圖有真相”。人們很浮躁，沒有耐心看那么多的文字；加了圖片后，置入感比較強，閱讀的興趣被調(diào)動起來了。除了配圖，還有大量的細節(jié)描述：
（1）疑犯使勁掐住我的脖子，同時用力拖我，脅迫我跟他走；
（2）我完全不能冷靜，我渾身打顫，恐懼到崩潰的邊緣；
（3）我想乘坐電梯下樓逃跑，結(jié)果被抓住頭發(fā)，用力撕扯。
細節(jié)描述很具有小說場景，非常生動，有進一步看下去的欲望。通過這些細節(jié)的介紹，她把自己塑造成極為弱勢的形象。你看了，你會非常同情她，
2、一個信息能夠獲得大家的關(guān)注，首先要看關(guān)注。如果標題不行，基本上就石沉大海了。帖子的標題：國內(nèi)*品牌連鎖酒店暗藏賣淫窩點，女生遇到襲擊。她沒說是哪家酒店，大家就會點開看看，究竟是哪家酒店。“賣淫窩點”，也會調(diào)動大家的圍觀性。平常大家住酒店，或多或少都看到過小卡片，但往往并沒有深入介入?，F(xiàn)在有人曝光了，大家就想看看事態(tài)究竟怎么發(fā)展。“女生遇到襲擊”，把隱藏在女性心中的不安全感激發(fā)出來了，而且女性出行的安全問題一直是社會關(guān)注的。值得一提的是，她在帖子中給出了妹子出行的8個建議，很用心，被大家點贊。
3、在帖子中，她有兩個非常明確的訴求：一是轉(zhuǎn)發(fā)擴散；二是獲得如家酒店的關(guān)注和說法。在文章的*，她還將重要的文字加粗、加顏色，以便獲得大家的關(guān)注。
看了這個帖子后，我覺得這個女孩不是一般人，是一名傳播高手。她非常清楚大家關(guān)心關(guān)注什么，她知道如何引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)里的情緒，她了解互聯(lián)網(wǎng)中的引爆點。如家這么大的企業(yè)，與她比起來，簡直弱爆了。我認為如家的危機公關(guān)是極為糟糕的，主要體現(xiàn)在以下六個方面：
1、前期的工作做得不好。
事發(fā)后的第二天，女孩回到酒店拿行李，當時的負責人并不知道發(fā)生什么事情，而前一天參與現(xiàn)場處理的負責人則關(guān)機，沒有辦法聯(lián)系上。如家給出的答復(fù)很官方：等待公安*的處理。在事發(fā)24小時內(nèi)，如家沒有給出如何的解決方案。大家應(yīng)該還記得優(yōu)衣庫事件，一夜之間傳到了全世界。互聯(lián)網(wǎng)時代傳播的速度太快了。因而企業(yè)應(yīng)在*時間回應(yīng)、*時間調(diào)查，*時間給出真相，*時間解決問題，否則就會給媒體和公眾留下了極大的解讀空間。
2、沒有道歉
發(fā)生這樣的事情，當事人是受到傷害的，不管什么原因，如家都有不可推卸的責任。如家應(yīng)當向彎彎表達深深歉意，但他們并沒有道歉而使用遺憾，有很深的推卸責任的味道。即使原因還沒有完全調(diào)查清楚，也不妨礙道歉并表達嚴重關(guān)切，并傳達企業(yè)以人為本的價值觀。
3、對情緒的安撫不夠
危機處理，首先要處理當事人的情緒。如果情緒沒有降下來，做其他的事情都是無用的。在整個處理中，如家都沒有很好的安撫彎彎的情緒，發(fā)布的幾個聲明太生硬，缺乏人性化的關(guān)懷，而且事情還沒解決的時候，就要求對方刪帖。如果你是彎彎，你會刪嗎？！
4、補救措施不夠。
女孩最初的訴求，很簡單，沒有提出什么索賠的要求，只是要求如家說一聲對不起。如家沒有做，也沒有什么補救措施。我們?nèi)ワ埖瓿燥?，如果吃出什么不?yīng)該吃到的東西，通常會打折或者免單或者送什么折扣券。如家完全可以免單，或?qū)潖澦偷礁玫木频辏蜇撠熑苏埑燥?，或?qū)潖澦偷綑C場等。
5、沒有準備好召開新聞發(fā)布會
如家召開了發(fā)布會，結(jié)果非常不理想。這里面有兩個問題：
（1）要不要召開發(fā)布會？如家的公關(guān)部負責人表示如家根本沒有想要召開發(fā)布會，是記者跑到酒店來，如家才這么做。在還沒有準備好的情況下，召開發(fā)布會無異于自殺。大家務(wù)必要記住，充分的準備是應(yīng)對危機的關(guān)鍵。
（2）發(fā)布會可不可以只發(fā)布不接受記者的提問？答案是可以的，因為提問可能會有太多的不可控的東西。如家沒有接受記者的提問，從專業(yè)的角度看，是可以的，只不過開發(fā)布會之前讓記者等待太長時間，而發(fā)布僅僅五分鐘，而且沒有給出什么實質(zhì)性的東西。
6、在事情即將過去的時候，和頤酒店經(jīng)理面對媒體的鏡頭表示那個女孩在炒作，又沒死人又沒強奸。他這句話有四個問題：
（1）把大家離開的視線又拉回來了；
（2）過多糾結(jié)于事實，沒有考慮當事人的感受；
（3）自己管理上的問題沒說，要說炒作也是你給人家機會去炒作；
（4）危機公關(guān)時，不能隨便說話，要謹言慎行，要管理好團隊的每一個成員。
如家這場危機已經(jīng)過去，帶給我們的思考卻很多。每一個酒店乃至所有的企業(yè)都應(yīng)思考，如果面對類似事件，我們有足夠的危機公關(guān)能力嗎？我們有完善的危機公關(guān)預(yù)案嗎？我們能夠化危為安、轉(zhuǎn)危為機嗎？多一些思考，多一些準備，在面對危機時，才能更加從容、更加淡定。
