主講老師：危機管理專家葉東博士
課程時間：2天（12小時）
課程內(nèi)容：
一.銀行輿情危機意識提升（2小時）
涉及案例：射陽農(nóng)商行群體事件、中旅銀行票據(jù)案、王寶強離婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、老虎咬人事件、北醫(yī)三院孕婦死亡事件、范跑跑事件等
通過案例，向與會領(lǐng)導介紹互聯(lián)網(wǎng)時代，輿情危機發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機主體在應(yīng)對過程中的問題。主要目的是提升與會領(lǐng)導的危機意識，以及知道危機發(fā)生后*時間應(yīng)該做什么，避免再犯相類似的錯誤。
1、射陽農(nóng)商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為銀行領(lǐng)導應(yīng)該做什么）
2、中旅銀行票據(jù)案例（危機發(fā)生后，什么該說，什么不該說）
3、如家酒店事件（當事女為什么可以引爆整個互聯(lián)網(wǎng)？如家應(yīng)對這場輿情，不足的地方有哪些？）
4、李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）
5、范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）
6、陶喆出軌門事件（陶喆危機公關(guān)失敗的六個點？銀行出事后，應(yīng)該說什么？）
7、成都女司機被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）
8、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件（危機處理有沒有固定的、一成不變的模式？群體事件應(yīng)對常規(guī)以及非常規(guī)的方法？）
9、北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動的輿情態(tài)勢發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)？）
10、王寶強離婚案（輿論這塊，王寶強完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）
11、老虎咬人事件（當事女危機處置犯的錯誤有哪些，對銀行有哪些借鑒意義？）
二.銀行輿情危機管理的三個概念（0.5小時）
涉及案例：*工商銀行老人被撞事件、某*城商行票據(jù)危機、工行員工甩撲克事件、杭州澳門豆撈案例、甘其食致癌事件、恒安紙業(yè)案例、巨能鈣事件等
1、輿情危機管理的兩大工作：內(nèi)外兩道防線的建立
通過等案例介紹內(nèi)外兩道防線建立的要點及方法：內(nèi)部防線建立的要點、外部防線建立的八個建議等。在講解的過程中，也會介紹當事企業(yè)公關(guān)中的一些要點，比如怎么約對方、喝茶還是喝酒、面對面還是并排坐、話怎么說等。
2、輿情危機預案的設(shè)置
預案不一定能保證所有的危機，都很能夠很好應(yīng)對；但沒有預案，肯定會很糟糕。通過案例介紹危機預案的重要性以及設(shè)置預案的方法。
3、輿情危機公關(guān)的兩大工作：還原真相、建立信任
在介紹的時候，與大家介紹一個哲學概念：事實判斷以及價值判斷，然后引入到輿情危機公關(guān)的兩大工作。通過經(jīng)典案例巨能鈣事件介紹還原真相僅僅是基礎(chǔ)，建立信任是終極目標。
三.銀行輿情危機處置的兩大工作（1小時）
涉及案例：*民生銀行性騷擾事件、某金融機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、攜程斷網(wǎng)事件、支付寶斷網(wǎng)事件、背尸事件、擦鞋事件、px事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、泰諾事件等
1、還原真相的五個報
事實怎么報：通過案例介紹事實怎么報？如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個步驟）；如何應(yīng)對微博舉報（三個建議）；如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。
態(tài)度怎么報：通過等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？
原因怎么報：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？
進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現(xiàn)的問題？
負面怎么報：（1）沒有組織授權(quán)不可以說。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？
2、建立信任的四個關(guān)鍵詞（一帶而過）
四.銀行輿情危機處理的三大策略（1小時）
涉及案例：山西長治農(nóng)商行打屁股事件、肯德基蘇丹紅事件、喬致庸處理投訴事件、哈爾濱天價魚事件、上海福喜過期肉事件、河北卓達非法集資事件、西安某醫(yī)院手術(shù)室自拍事件、上海地鐵咸豬手事件、萬科毒地板事件等
1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？
2、如果是一個人一個*一個分公司的問題：切割切割再切割
四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1） 現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？一些特殊的技巧。
現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點
原則：*要務(wù)，*目標
三個關(guān)鍵點：控制現(xiàn)場、疏導人群、疏導情緒
（2）責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）
（3）受害人：全程陪同
（4）原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機應(yīng)對的比較；如何大事化小小事化小？
3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭
怎么抗爭？抗爭的辦法？抗爭的步驟？
五.銀行輿情危機處置中的“刁民”怎么應(yīng)對？（1小時）
涉及案例：某銀行被釣魚事件、某銀行拉橫幅事件、某拆遷公司常用的8個特殊的心理戰(zhàn)術(shù)等。
1、 面對面談
原則最多和兩位見面談話。
人多嘴雜，容易吵架，意見很難統(tǒng)一。
選擇適合的家屬：
1、直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人；
2、親戚中最明事理的人。
關(guān)鍵詞：解決問題，拒絕爭吵。
目的：除了講理，最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線。
2、談判內(nèi)容與技巧
談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。
四個步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。
3、降低賠償金額的十個談判法則
（1）沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；
（2）起點要高；
（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；
（4）盡早并且經(jīng)常提出請求；
（5）對待問題不要一一擊破，而是要在*把所有問題打包解決；
（6）*爭取額外讓步；
（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來進行交易。
（8）永遠不要接受對方的*次報價。
（9）運用受到“規(guī)定限制”的權(quán)力；
（10）考慮使用“好人-壞人”策略；
六.銀行輿情引導實戰(zhàn)技巧提升（1小時）
涉及案例：中信銀行媒體曝光事件、山東藍海大酒店寫錯字事件、農(nóng)夫山泉大戰(zhàn)京華時報事件等
通過具體的案例向與會領(lǐng)導介紹新媒體環(huán)境的特點；輿情事件發(fā)生后，各分行之間如何配合、如何監(jiān)測、如何應(yīng)對、如何引導輿論以及步驟。在引導輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。
1、輿情概念及理論
2、3個輿論場的關(guān)系
3、輿情發(fā)展演變中的三個理論
4、輿情信息的主要來源
5、輿情發(fā)展的趨勢
6、輿情管理中的具體問題
7、三類必須需要處置的輿情信息
8、輿情分析-預警體系、應(yīng)急預案
9、網(wǎng)絡(luò)評論員的職責以及操作要點
10、輿情應(yīng)對技巧介紹
11、輿情引導的時機選擇
12、誰在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向
13、網(wǎng)絡(luò)評論的三個著力點
14、網(wǎng)絡(luò)評論的十要十不要
15、微發(fā)布要避免以下做法
16、論壇貼文的六種處理辦法
17、微博負面信息處理辦法
18、跟帖評論的注意事項
19、微博面對輿情的十個做法
20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略
七.銀行輿情危機中應(yīng)對媒體的技巧（2小時）
涉及案例：黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長事件、哈爾濱天價住院費事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會、天津大爆炸事件等
通過具體案例向與會領(lǐng)導介紹媒體的特點、運作規(guī)律等，在對特點以及運作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等。通過還會講解危機或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個黃金法則等
1、媒體特點
影響媒體的四大力量
媒體公關(guān)的六大誤區(qū)
戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立
媒體公關(guān)的原則
2、觀看五段視頻。每一段視頻看完后，都會根據(jù)視頻中當事企業(yè)或當事人的表現(xiàn)，提出一些非常具體的應(yīng)對媒體的技巧。
3、危機中媒體公關(guān)的具體路徑
泄洪模式：泄洪中的五個問題
信息加工：信息加工的五個要點、六個要求
新聞發(fā)言人：新聞發(fā)言人說出重點的十個步驟
4、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個黃金法則
（1）必須清楚-記者要什么
（2）必須清楚-你要說什么
（3）兵貴神速，及時回應(yīng)
（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事
（5）只傳達精準和被授權(quán)信息
（6）讓記者引用你的話
（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡
（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾
（9）尊重記者，有理有節(jié)
（10）全程參與，保持警覺到*
5、十種記者的應(yīng)對方法
（1）百事通
（2）旁敲側(cè)擊
（3）機關(guān)槍
（4）偷換概念
（5）飛鏢投手
（6）迫不及待
（7）套近乎
（8）幽默搞笑
（9）沉默
（10）故作糊涂
6、如何應(yīng)對媒體的勒索
了解、查證
形成基本的判斷
形成基本的應(yīng)對策略
7、如何應(yīng)對媒體的負面報道
冷靜應(yīng)對
分析形勢
采取行動
與合適的人進行溝通
提供有說服力的新聞稿
后續(xù)的措施
八．銀行員工面對輿情受訪技巧及規(guī)避話術(shù)（1小時）
涉及案例：某*銀行領(lǐng)導發(fā)飆門、*郵政儲蓄銀行現(xiàn)場暗訪事件、上海某銀行“系統(tǒng)合并”事件、神華神東煤炭集團采訪門事件、無錫計生委張藝謀超生事件等。
1、索要采訪提綱、采訪申請表。讓記者填寫一個表格，告訴網(wǎng)點負責人采訪目的和采訪問題，這樣網(wǎng)點負責人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話，應(yīng)對過程中可以及時使用文明用語巧妙回答記者的問題。
（1）接待時的客套話術(shù)
（2）重大敏感問題規(guī)避話術(shù)
（3）巧用上級
2、網(wǎng)點接待的五個要求
（1）網(wǎng)點引導、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時、正確引導接待記者，避免斷章取義的負面輿情。
（2）網(wǎng)點一定要保持敏感，針對“不正?！钡目蛻簦瑧?yīng)及時關(guān)注并確定身份。
（3）網(wǎng)點任何人，都不得表明“拒絕訪問”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。
（4）網(wǎng)點在接待媒體的時候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負面輿情事件。
（5）網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)一旦有媒體光顧，及時匯報上級，并取得上級領(lǐng)導的指示，按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。
九.銀行輿情防范的要點及具體做法（2小時）
涉及案例：北京儲戶無理取鬧事件、
1、基層員工是防范聲譽風險的*道防線
統(tǒng)一服務(wù)標準，信守服務(wù)承諾
做好人性化服務(wù)
理順業(yè)務(wù)流程
做好風險提示
規(guī)范員工行為
加強公示
關(guān)愛弱勢群體
2、令顧客心情晴朗的CLEAR原則
C-控制情緒
L-傾聽顧客訴說
E-建立于顧客共鳴的局面
A-對顧客的情形表示歉意
R-提出應(yīng)急和預見性的方案
3、化解負面情緒的lscpa模型
傾聽
分擔
澄清
陳述
要求
4、會被認為是拒絕性的回應(yīng)
命令，指示，指揮（你必須……）
警告，勸告，威脅（你*……）
說教，勸誡，規(guī)勸，懇求（這是你的責任……）
建議，提出解決方法（你應(yīng)該做的是……）
充滿邏輯性地勸說，訓斥，爭論，教育（經(jīng)驗證明……）
判斷，批評，指責（你是愚蠢的……）
表揚，同意，積極地評價，奉承（你是如此的優(yōu)秀……）
辱罵，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）
解釋，分析，診斷（“你的問題是……”）
鼓勵，同情，安慰，支持（“明天會好起來的”）
探討，質(zhì)疑，詢問（你為什么？……）
分心，欺騙，躲開，迎合（“嘿，我告訴過你嗎？……）
5、十種不恰當?shù)幕貞?yīng)
打斷別人
粗魯
不相關(guān)的回應(yīng)
關(guān)注自我的回應(yīng)
不重視的回應(yīng)
哲學性的回應(yīng)
責備性的回應(yīng)
評價性的回應(yīng)
控制性的回應(yīng)
建議性的回應(yīng)
6、恰當?shù)幕貞?yīng)
探究性回應(yīng)
情感回應(yīng)
思想回應(yīng)
解釋回應(yīng)
7、防御性氛圍與支持性氛
8、善用“我”替代“你”
9、在顧客面前維護銀行的形象
10、選擇積極的用詞與方式
十.課程總結(jié)及提問（0.5小時）
1、銀行輿情危機處理40個字
2、銀行輿情應(yīng)對三字訣
3、銀行輿情的應(yīng)對指標
4、學員提問及互動
