文/葉東
這幾天因?yàn)?ldquo;假機(jī)票”事件，攜程成為媒體口誅筆伐的對(duì)象。作為研究危機(jī)管理的學(xué)者，筆者認(rèn)為攜程危機(jī)處理很糟糕，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：
其一，攜程把全部責(zé)任推給了供應(yīng)商，稱是個(gè)別供應(yīng)商非正規(guī)出票造成的。筆者理解這樣的危機(jī)處理，也是很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典模式，但這種推卸責(zé)任的做法是危機(jī)公關(guān)的下策而不是上策。只要在你平臺(tái)上展示及銷售的旅游產(chǎn)品，都應(yīng)該負(fù)有不可推卸的監(jiān)管責(zé)任，就像你在超市買了產(chǎn)品，出現(xiàn)問題你首先會(huì)去找超市而不是產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家。攜程網(wǎng)本質(zhì)上與超市沒什么區(qū)別。
不排除個(gè)別供應(yīng)商的非正規(guī)出票，但攜程完全可以換一個(gè)說法，讓自己不至于這么被動(dòng)。出現(xiàn)這事后，攜程首先要表達(dá)歉意，對(duì)于事件的發(fā)生表達(dá)一個(gè)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，感同身受，換位思考，打消當(dāng)事人的憤怒情緒，并做出積極的補(bǔ)救措施，然后再說出供應(yīng)商的問題；而不是一開始就說出供應(yīng)商的問題，對(duì)于自己的問題一概不提。
其二，攜程的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示“假機(jī)票”事件出現(xiàn)的概率只有萬分之二。這個(gè)數(shù)字看起來很低，不過細(xì)細(xì)思考，有四個(gè)問題：1、對(duì)于碰到的當(dāng)事人來講，是百分之百；2、攜程一年的訂單量多少，拿那個(gè)數(shù)乘以萬分之二，這個(gè)數(shù)字也不會(huì)小；3、即使是萬分之一，甚至是十萬分之一，那也是問題，也說明你的管理是有瑕疵的；4、萬分之二這個(gè)數(shù)字是怎么統(tǒng)計(jì)出來的？！說明你以前碰到過這樣的問題，碰到過，為什么還發(fā)生了？某種程度上，是不是意味著假機(jī)票是攜程是默認(rèn)的？！
其實(shí)，糾結(jié)于這種概率，沒有意義。概率只是代表過去，不代表未來。筆者在眾多的場(chǎng)合都強(qiáng)調(diào)過，你關(guān)注什么的，公眾就會(huì)關(guān)注什么。過去的事情是改變不了的，糾結(jié)于改變不了的事情，沒有任何的意義。危機(jī)公關(guān)重要的是說未來，未來是什么樣的，未來你會(huì)怎么做。這讓我想起陶喆的出軌門，陶喆出軌的對(duì)象表示陶喆與她開房過很多次。陶喆表示這是污蔑，指出只有六號(hào)與她開了房，八號(hào)九號(hào)沒有。各種讀者想想，陶喆說開房的細(xì)節(jié)還重要嗎？陶喆這時(shí)候最需要表達(dá)的是懺悔，以及出軌后為了家庭做出了哪些補(bǔ)救措施。
其三，企業(yè)的危機(jī)管理要做兩個(gè)工作，一是在建立企業(yè)內(nèi)部的防線系統(tǒng)，就是說要想不被媒體曝光，首先要保證自己的管理、所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)不能出問題。古話說的好，打鐵還需自身硬。一是在建立企業(yè)外部的防線系統(tǒng)，就是說出事后，要能找到公關(guān)的對(duì)象，要有能夠?yàn)槠髽I(yè)說話的媒體，要有第三方站出來會(huì)企業(yè)說一些客觀公正的話等。內(nèi)部防線系統(tǒng)是基礎(chǔ)，但內(nèi)部防線再好，總是有一些意想不到的危機(jī)，這時(shí)就要看外部防線系統(tǒng)了。
過去幾年，攜程將精力放在跑馬圈地上，追求企業(yè)的快速發(fā)展。對(duì)于處于發(fā)展期的在線旅游業(yè)來說，是非常必要的。但快速發(fā)展，勢(shì)必會(huì)存在眾多問題，尤其是管理上的問題。就在筆者在寫這篇文章時(shí)，攜程再一次曝出監(jiān)管上的漏洞。正如易經(jīng)說的那樣，升而不已必困。升卦代表快速發(fā)展，后面接著就是困卦，困卦就是困局，而且升卦的初爻是虛的，說明根基是不穩(wěn)的。攜程此次事件就是困卦的體現(xiàn)啊。不過也不用過分擔(dān)心，危機(jī)有危也有機(jī)，危和機(jī)就像陰陽相擁的太極圖，它們是一體的。攜程倒是可以利用這次機(jī)會(huì)，提升系統(tǒng)的管理能力，消除監(jiān)管中的漏洞，樹立一個(gè)與行業(yè)地位相匹配的形象。
