2014年4月21日, 危機(jī)管理專家、鵬遠(yuǎn)咨詢CEO葉東老師受邀為*電網(wǎng)講授《企業(yè)突發(fā)事件與危機(jī)公關(guān)》課程，來(lái)自*各地的120名科長(zhǎng)接受了培訓(xùn)。越來(lái)越復(fù)雜的環(huán)境使得*電網(wǎng)遭受著越來(lái)越多的危機(jī)以及突發(fā)事件的沖擊，如何預(yù)防危機(jī)與危機(jī)出現(xiàn)后如何應(yīng)對(duì)成了*電網(wǎng)管理者最為關(guān)心的兩個(gè)問(wèn)題?；诖?，此次培訓(xùn)主要分為三個(gè)板塊：1、危機(jī)管理的“道”；2、危機(jī)公關(guān)的“術(shù)”。“道”主要從危機(jī)預(yù)防著手，著重強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者如何從自身做起去預(yù)防危機(jī)的發(fā)生；“術(shù)”講的是危機(jī)出現(xiàn)后具體的應(yīng)對(duì)原則、策略、方法以及流程包括應(yīng)對(duì)媒體的策略與方法。
葉東老師認(rèn)為危機(jī)預(yù)防是危機(jī)管理的*要?jiǎng)?wù)，不管危機(jī)公關(guān)策略如何、危機(jī)應(yīng)對(duì)的怎么樣，危機(jī)的出現(xiàn)總是對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生或多或少的影響。危機(jī)管理的*境界是讓危機(jī)不發(fā)生，遵從大道、定位好自己、有所為有所不為有所言有所不言是預(yù)防危機(jī)發(fā)生的重要原則。很多組織比如*紅十字會(huì)等之所以陷入危機(jī)的泥潭當(dāng)中，在于有著與自身定位或者說(shuō)形象不符合的不合理行為。在人人都是記者的今天，圍墻與把關(guān)人的概念逐漸消失，任何不合理的行為與言論都有可能被曝光，一旦曝光就會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生巨大的沖擊。在這種環(huán)境下，謹(jǐn)言慎行是預(yù)防危機(jī)發(fā)生的*手段。盡管說(shuō)危機(jī)管理的*境界是讓危機(jī)不發(fā)生，但要想讓危機(jī)不發(fā)生也是很難的，因?yàn)榇蟓h(huán)境的變化并不以企業(yè)的意志而轉(zhuǎn)移。因此，要想降低危機(jī)對(duì)企業(yè)的沖擊，掌握一套危機(jī)公關(guān)的技巧勢(shì)在必行。
在“術(shù)”的講解過(guò)程中，葉東老師首先與學(xué)員分享了“隔離”策略，并從八個(gè)維度來(lái)闡述“隔離”策略，并穿插大量鮮活的案例讓學(xué)員掌握“隔離”策略的運(yùn)用！葉東老師認(rèn)為態(tài)度對(duì)于危機(jī)處理是至關(guān)重要的。出現(xiàn)危機(jī)后，企業(yè)應(yīng)首先拿出讓利益相關(guān)人降低情緒的態(tài)度來(lái)，一旦情緒高漲，對(duì)危機(jī)處理非常不利。很多時(shí)候企業(yè)占理但因?yàn)閼B(tài)度不當(dāng)而導(dǎo)致利益相關(guān)人對(duì)企業(yè)的信任大幅下滑。在策略部分，葉東老師還與學(xué)員分享了危機(jī)應(yīng)對(duì)的原則與步驟。危機(jī)應(yīng)對(duì)的六大原則則包括1、*時(shí)間原則；2、真實(shí)坦誠(chéng)原則；3、第三方原則；4、息事寧人原則；5、口徑統(tǒng)一原則；6、留有余地原則。危機(jī)處理的步驟包括：1、分析判斷；2、制定目標(biāo)；3、策略制定；4、組織策劃；5、管理實(shí)施。
