電話銷售作為一種有效的降低成本，實現(xiàn)個性化彈性溝通的營銷模式正在被企業(yè)所認可，然而大多數(shù)企業(yè)的電話營銷中心的一線人員及管理人員并沒有經(jīng)過系統(tǒng)的訓(xùn)練，從而導(dǎo)致人員流動率過高，銷售拒絕率過高，電話成本高等怪圈現(xiàn)象。解決這一問題的根源是端正對電話營銷的正確認識，解決這一問題的有效途徑是直接有效的電話模擬訓(xùn)練，和電話流程專業(yè)化。
模塊一：電話銷售人員職業(yè)心態(tài)
1. 三個基本點 前臺是企業(yè)對外形象的窗口。接待人員的言行舉止決定到訪客人對企業(yè)的*印象。對前臺接待員來說，沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，將無法從全方位的角度理解自己的工作，也無法掌握標準的禮儀行為規(guī)范，提高職業(yè)素養(yǎng)。
模塊一：規(guī)范接待
1. 前臺接待員代表了什么
2. 前臺接待員給顧客的*印象決定了顧客對公司的印象
3. 前臺接待員應(yīng)該具備的素質(zhì)
4. 前臺接待處的布置
模塊二：回顧自己
1. 提高與顧客交流的技巧（自導(dǎo)自演VTR錄相）
2. 心目中的自我與旁觀者眼中的自我的形象
模塊三：基本的接待禮儀
1. 滿懷著微笑說"你好"
2. 前臺接待員的舉手投足及態(tài)度代表了公司的形象
3. 基本姿態(tài)（問候、表情、語言、態(tài)度）
4. 肢體語言（站姿、坐姿、步姿、行禮方式）
5. 著裝、化妝的要點
6. 接待訪客
7. 接聽電話技巧
8. 滿懷著感情說"再見"
2. 激勵所有銷售人員的兩句話
3. 電話銷售人員心態(tài)必然經(jīng)歷的一張循環(huán)圖
4. 成功電話銷售的５個信念
模塊二： 接打電話的22條基本準則
1. 電話開頭語左右公司形象
2. 忘記笑容
3. 姿勢端正，聲音自然清晰
4. 不要忘記致謝語
5. 音量的控制？
6. 清晰表達：三步曲 講三點
7. 電話響？聲再接
8. 如響了五聲，應(yīng)？
9. 接聽電話時，一定要知道對方是誰
10.備忘５Ｗ+１Ｈ技巧
11.確認與重復(fù)
12.客氣對待聽筒
13.在忙碌時打進私人電話是，應(yīng)？
14.對方來電,如果需要費時查資料時,應(yīng)?
15.被對方問及需要多少時間時,回答時應(yīng)注意?
16.對無法負責的電話,應(yīng)立即?
17.不太理解對方所提事項時,應(yīng)如何處理?
18.對方來電不滿、抱怨時，首先應(yīng)？
19.聽不清楚對方聲音時，應(yīng)？
20.即使熟悉的聲音，也應(yīng)該？
21.若對方已開始進入話題,可省略？
22.當對方要找的人不在時,應(yīng)？
模塊三： 電話營銷人的自我管理
1. 日常的工作管理
2. 電話行銷人目標管理
3. 電話行銷人自我激勵與情緒管理
4. 客戶管理
模塊四：有效溝通與客戶性格分析
1. 通過認識不同行為表現(xiàn)來識別性格特點
◎ 不同性格類型的人行為表現(xiàn)
◎ 各種性格類型的強、弱項
◎ 各種性格類型在壓力下的不同表現(xiàn)
◎ 各種風格間的相互配合和沖突
2. 如何與不同性格的人和諧相處
◎ 交往之道，是以對方可以接受的方式與之相處
◎ 任何人都是容易打交道的，只要適得其法
模塊五：突破客戶的拒絕與異議
◎ 突破客戶拒絕的基本話術(shù)演練與設(shè)計
◎（本模塊如是內(nèi)訓(xùn)則根絕客戶實際業(yè)務(wù)流程和工作中經(jīng)常遇到的拒絕而設(shè)計有針對性的銷售話術(shù)。）
模塊六：關(guān)鍵電話流程
1. 突破前臺
2. 找到相關(guān)負責人
3. 與相關(guān)負責人通話建立信任關(guān)系
4. 客戶有需求時，*個跟進電話
5. 接觸其他*，進不步確認需求
6. 再次與關(guān)鍵人接觸跟進項目進度
7. 與真正覺得者接觸并影響其決策
8. 處理客戶異議，簽定定單
9. 促成在電話銷售中占據(jù)重要作用
10.合作僅僅是銷售的開始
