對(duì)餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō),應(yīng)該看到越來(lái)越多的人帶著先進(jìn)的理念,高超的技術(shù),投身于餐飲行業(yè)中來(lái),這無(wú)疑是市場(chǎng)的一個(gè)福音。 但我們應(yīng)該看到,在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,很多從事餐飲行業(yè)的同仁把大量的資金都用到硬件上.裝修越來(lái)越豪華,菜肴越來(lái)越奢侈,*能節(jié)省成本的就是不對(duì)服務(wù)員進(jìn)行體系的禮儀培訓(xùn). 理由何在? 因?yàn)榉?wù)員工資低,文化程度低,流動(dòng)性大。 但是,大家是否忘記了, [民以食為天],[食]已不是單純的填飽肚子,滿足空腹之感(世界上有10億人口是因?yàn)轱柺扯酶鞣N成人病的),而是食出品位, 食出生活方式, 食出藝術(shù),尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標(biāo)客戶更是注重氛圍和服務(wù)。 所以不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意，無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。
模塊一:為什么要推廣服務(wù)禮儀
1. 提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)
2. 提升店面形象
3. 提高客戶滿足度
4. 創(chuàng)造品牌
模塊二:職業(yè)道德
1. 職業(yè)道德的具體內(nèi)容
◎ 思想品質(zhì)
◎ 工作態(tài)度
◎ 職業(yè)素養(yǎng)
2. 職業(yè)道德的具體表現(xiàn)
◎ 敬業(yè)愛社 忠于職守
◎ 尊重自己，尊重他人
◎ 具備高度的責(zé)任感
◎ 不抱怨，不找借口
◎ 注重團(tuán)隊(duì)合作
3. 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德
讓顧客滿意讓顧客感動(dòng)
模塊三:服務(wù)意識(shí)
所謂服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。
1. 樹立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)
◎ 正確的服務(wù)意識(shí)
◎ 錯(cuò)誤的服務(wù)意識(shí)
2. 服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌
◎ 服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞
◎ 禮儀待客的三聲與三不講
待客三聲：來(lái)有迎聲 問有答聲 去有送聲
三 不 講：不尊重對(duì)方的語(yǔ)言
不客氣的語(yǔ)言
不耐煩的語(yǔ)言
☆★☆服務(wù)行業(yè)的七大罪狀☆★☆
☆☆餐廳服務(wù)員：你有過這樣的舉止嗎☆☆
* 不主動(dòng)上前迎接客人。
* 自始自終無(wú)微笑，無(wú)禮貌用語(yǔ)。
* 遇見客人時(shí)視而不見。
* 不帶領(lǐng)客人入席。
* 服務(wù)員與客人之間講話距離過遠(yuǎn)。
* 客人在點(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
* 當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。
* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。
* 給客人的茶水，沒有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。
* 送茶時(shí)一語(yǔ)不發(fā)，板著臉。
* 用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問之后才拿出。
* 紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
* 餐間不換餐碟。
* 客人正在用餐時(shí)，就送上水果。
* 客人還在用餐時(shí)，就開始打掃衛(wèi)生。
* 客人還未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。
* 不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。
* 擦桌布太臟、太濕。
* 廚房間的工作人員不帶帽子。
* 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。
* 服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。
* 不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。
* 移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。
* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。
* 不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。
* 說(shuō)話時(shí)吐字不清楚，語(yǔ)速快。
* 對(duì)客人無(wú)稱呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
* 結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。
* 不主動(dòng)送客人出餐廳。
* 缺乏與客人語(yǔ)言交流，沒有友好的道別。
模塊四:服務(wù)禮儀、行為語(yǔ)言規(guī)范
1. 服務(wù)禮儀理論一：3A規(guī)則
◎ 接受對(duì)方
◎ 重視對(duì)方
◎ 贊美對(duì)方
2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應(yīng)
*眼印象=*印象 =首輪效應(yīng)
30秒決定顧客對(duì)你的印象?。?
如何留下*的*印象
◎ 儀容整潔
◎ 儀態(tài)大方
◎ 姿勢(shì)端正
◎ 服飾清潔
◎ 態(tài)度端正
◎ 表情柔和
◎ 正視對(duì)方
◎ 笑容可掬
◎ 輕聲細(xì)語(yǔ)
◎ 動(dòng)作輕盈
3. 服務(wù)禮儀理論三：余味無(wú)窮的末輪效應(yīng)
末輪效應(yīng)：服務(wù)人員留給客戶的*印象
對(duì)待顧客 始終如一
服務(wù)禮儀理論四：零度干擾
◎ 為客戶提供舒適的環(huán)境
◎ 不干擾客戶
◎ 不敗壞客戶的心境
◎ 控制噪音（背景音樂，說(shuō)話聲音，動(dòng)作等）
◎ 注重環(huán)境衛(wèi)生
模塊五:服務(wù)禮儀的應(yīng)用
1. 語(yǔ)言禮儀
◎ 規(guī)范用語(yǔ)
◎ 問候語(yǔ)
◎ 請(qǐng)托語(yǔ)
◎ 致謝語(yǔ)
◎ 征詢語(yǔ)
◎ 應(yīng)答語(yǔ)
◎ 贊賞語(yǔ)
◎ 推托語(yǔ)
2. 表情禮儀
（一） 面部表情 眼神的運(yùn)用
◎ 注視的部位
◎ 注視的角度
◎ 注視的技巧
（二） 面部表情 微笑
◎ 笑的種類
◎ 微笑的要領(lǐng)
◎ 笑容是提升好感度的捷徑
◎ 沒有 笑容 就沒有好的人際關(guān)系
◎ 笑容 是服務(wù)人員的*項(xiàng)工作 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前
3. 舉止禮儀
（一） 良好的站姿
◎ 頭正
◎ 肩平
◎ 臀垂
◎ 軀挺
◎ 腿并
（二） 正確的行姿
◎ 頭正肩平
◎ 雙目平視
◎ 方向明確
◎ 步幅適度
◎ 收腹挺胸
◎ 速度均勻
◎ 重心平穩(wěn)
◎ 協(xié)調(diào)平衡
（三）迎接客戶禮儀
（四）禮儀地指引方向
（五）引導(dǎo)客人的禮儀同引導(dǎo)方式
（六）禮儀引導(dǎo)客人上下臺(tái)階
（七）禮儀點(diǎn)菜,送菜,收菜
（八）禮儀結(jié)帳,送客
接待顧客＝心（意愿）×技（言詞）×體（態(tài)度）
