長(zhǎng)沙銀行柜面人員接待行為規(guī)范化培訓(xùn)

2006年年底*金融業(yè)全面開(kāi)放，*商業(yè)銀行“以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新”改革潮流已成定局。而“服務(wù)創(chuàng)新”以成為個(gè)商業(yè)銀行創(chuàng)新的必爭(zhēng)之地。由下而上從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的改變與服務(wù)技能的提升已成為各銀行改革創(chuàng)新與發(fā)展的首要任務(wù)。 模塊一：專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí) 1. 客戶(hù)服務(wù)的重要性 2. 客戶(hù)滿意矩陣 3. 客戶(hù)服務(wù)行為的要與不要 4. 同情形的客戶(hù)服務(wù)行動(dòng) 5. 客戶(hù)的印象一刻 模塊二：銀行員工服務(wù)禮儀 1. 體態(tài)語(yǔ)的重要比例 2. 解讀體態(tài)語(yǔ)言 3. 整體行為模式 4. 文質(zhì)彬彬的服務(wù)人員 5. 不可忽視的細(xì)節(jié) 6. 微笑 模塊三：銀行員工客戶(hù)溝通 1. 面對(duì)面溝通 2. 電話溝通 3. 不同情況的電話處理 模塊四：銀行員工的工作技能 1. 職業(yè)角色認(rèn)知 2. 如何進(jìn)行工作 3. 人際關(guān)系 模塊五：如何平息客戶(hù)的不滿 1. 客戶(hù)為什么會(huì)不滿 2. 為什么大多數(shù)客戶(hù)不抱怨 3. 如何平息客戶(hù)的不滿 4. 與客戶(hù)交際的藝術(shù) 5. 如何對(duì)待難纏的客戶(hù) 6. 正確處理客戶(hù)投訴 7. 有效處理客戶(hù)投訴的方法和步驟 模塊六：客戶(hù)服務(wù)工作壓力管理 1. 壓力承受自我測(cè)試 2. 壓力的表現(xiàn)形式 3. 壓力對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的影響 4. 如何處理“熱情耗盡” 5. 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境與客戶(hù)服務(wù)態(tài)度