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長(zhǎng)沙營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀及綜合技能提升培訓(xùn)

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更新時(shí)間:2025-03-28
電信、移動(dòng)、電業(yè)局、郵局、便民服務(wù)中心等營(yíng)業(yè)廳代表了國(guó)內(nèi)壟斷型國(guó)有企業(yè)的形象,工作人員的服務(wù)禮儀不僅代表公民對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可,某種程度也體現(xiàn)了我們社會(huì)的進(jìn)步和*的發(fā)展。讓我們一起重視服務(wù)質(zhì)量的提升,把和諧體現(xiàn)在細(xì)節(jié)。 模塊一:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)形象塑造 1. 正確定位自我—拋棄優(yōu)越感 2. 職業(yè)與信任的著裝 3. 職業(yè)與適度的配飾與發(fā)型 4. 關(guān)切的眼神 5. 親切的微笑 模塊二:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀——態(tài)度 1. 問(wèn)好——為了走近客人 2. 溝通——為了滿足客人 3. 及時(shí)——為了體諒客人 4. 道歉——為了彌補(bǔ)客人 5. 主動(dòng)——為了尊重客人 模塊三:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀——技巧 1. 清晰表達(dá) 2. 察言觀色 3. 業(yè)務(wù)熟練 4. 不三分鐘變臉 5. 戶異議處理 模塊四:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀——模擬 1. 現(xiàn)場(chǎng)錄象:進(jìn)行實(shí)際操作流程模擬 2. 現(xiàn)場(chǎng)分析:存在哪些問(wèn)題 3. 現(xiàn)場(chǎng)錄象回訪:印入腦海,必須改進(jìn) 4. 現(xiàn)場(chǎng)討論:改進(jìn)后的服務(wù) 5. 同行業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例分享 模塊五:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀——投訴與抱怨處理 1. 用心傾聽(tīng) 2. 撫平情緒 3. 快速解決 4. 承諾兌現(xiàn) 5. 持續(xù)回訪
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