課程時(shí)間：2010年5月19-20日
地點(diǎn)：蘇州新區(qū)培訓(xùn)中心（長江路433號）
費(fèi)用：1580元/人
課程目的：
經(jīng)過培訓(xùn)能使員工知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿 ，"看"、"聽"、"笑"、"說"、"動(dòng)"等五項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)技巧；掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿；善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來的壓力。
課程對象：
☆主管和經(jīng)理。服務(wù)型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工
☆非服務(wù)型企業(yè)的銷售、售后服務(wù)、接待等*的一線員工
☆為企業(yè)"內(nèi)部客戶"提供服務(wù)的員工
課程時(shí)數(shù)：二天
課程內(nèi)容：
*講：服務(wù)意識
→為什么要有服務(wù)顧客的意識
→顧客是怎樣失去的
→顧客要什么--服務(wù)關(guān)鍵因素
→顧客服務(wù)的等級
第二講：看的技巧-如何觀察顧客
→實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
→目光注視
→觀察顧客的技巧
第三講：看的技巧-預(yù)測顧客的需求
→顧客的五種需求
→人類需求的特點(diǎn)
→機(jī)會與需求的關(guān)系
→實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求
第四講：聽的技巧-拉近與顧客的關(guān)系
→聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？
→傾聽的技巧
→傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
→聽力游戲：傳話
第五講：聽的技巧-如何接聽電話
→接聽電話的技巧
→檢驗(yàn)理解
→你會聽嗎--聽力實(shí)戰(zhàn)演練
第六講：笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力
→誰偷走了你的微笑
→怎樣防止別人偷走你的微笑
→微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
第七講：說的技巧-如何引導(dǎo)顧客
→情景扮演
→巧用開放式和封閉式問題
→實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽
→運(yùn)用"FAB"法引導(dǎo)顧客
第八講：說的技巧-顧客更在乎您怎么說
→情景扮演
→常用服務(wù)用語
→用顧客喜歡的方式去說
第九講：動(dòng)的技巧-身體語言
→體態(tài)：無聲的語言
→基本姿勢
→不良姿勢
→各種體態(tài)語言傳遞的含義
第十講：動(dòng)的技巧-如何巧用身體語言
→如何巧用身體語言
→私人空間
→文化差異
→修煉成果測試："殺人"游戲
第十一講：活學(xué)活用-如何平息顧客的不滿
→回顧
→平息顧客不滿的六個(gè)步驟
→案例扮演
第十二講：心靈雞湯-克服顧客服務(wù)綜合癥
→顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
→壓力管理
→顧客服務(wù)綜合癥的四種療法
王老師畢業(yè)于復(fù)旦*國際政治系，在3M*公司，擔(dān)任過教學(xué)設(shè)備、工程設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備等產(chǎn)品的銷售工作，后擔(dān)任3M*公司培訓(xùn)主管，組建并拓展了該公司的培訓(xùn)部。以后，他又加入了一家跨國公司，為該公司組建并發(fā)展了專職的*銷售培訓(xùn)隊(duì)伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；即熟悉工業(yè)類產(chǎn)品，又通曉消費(fèi)類產(chǎn)品的運(yùn)作，是一位適應(yīng)性強(qiáng)、較為全面的講師。專長領(lǐng)域：經(jīng)理人職業(yè)技能等管理技能類、客戶服務(wù)、銷售培訓(xùn)等課程。
曾服務(wù)過的客戶：松下電子、東芝電器、三菱電機(jī)、大金空調(diào)、日冷食品、富士通計(jì)算機(jī)、豪雅光電、牧野機(jī)床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、可口可樂、西門子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團(tuán)、愛建集團(tuán)、海爾集團(tuán)、天泰集團(tuán)、大田集團(tuán)、海南航空、TCL、三菱電機(jī)、方正電腦、*開發(fā)銀行、*移動(dòng)、海信集團(tuán)、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等
