有效處理客戶的不滿、抱怨及投訴實(shí)務(wù)（上海,4月16-17日）
【培訓(xùn)日期】2010年4月16-17日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海
【培訓(xùn)對(duì)象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員,銷售部人員,接待人員,售后服務(wù)人員等。
【備注說(shuō)明】本培訓(xùn)班全年循環(huán)開課，如有需求，歡迎來(lái)電咨詢！
【課程背景】
■ 客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；
■ 大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問(wèn)題；
■ 而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；
■ 追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶，這也許才是企 業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺；
■ 本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培 養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視 群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
【課程目標(biāo)】
■ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
■ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；
■ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；
■ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。
【課程大綱】
一.認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴
1. 比較不滿、抱怨、投訴的差別
■ 比較差別
■ 不滿、抱怨、投訴的處理
2. 研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小
■ 總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3. 構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
■ 客戶反饋的不同形式
■ 客戶反饋管理的重點(diǎn)
■ 客戶反饋處理與管理的分工
二.用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐
1. 如何才能以客戶為中心
■ 客戶為何不滿？
■ 檢查表中找差距
■ 客戶服務(wù)的概念
■ 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
■ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
■ 練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶為中心
2. 獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
■ 提升客戶需求的先見能力
■ 超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
■ 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
■ 總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系
3. 抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
■ 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？
■ 客戶服務(wù)——沒(méi)有任何借口
■ 小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
4. 處理客戶反饋過(guò)程中的心態(tài)管理
■ 關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等
■ 客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別
三.提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
■ 練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生
2. 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽技巧
■ 傾聽的一般注意點(diǎn)
■ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
■ 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3. 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
■ 研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
■ 案例分析：說(shuō)的口氣
4. 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
■ 案例分析：?jiǎn)柕闹腔?
■ 練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
5. 處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
■ 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
■ 案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
6. 處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧
■ 電話溝通的一般要求
■ 客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿
■ 案例分析：呼叫中心的電話接待
四.有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1. 深挖客戶不滿
■ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿
■ 探尋客戶需求的方法
■ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
2. 珍惜客戶抱怨
■ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
■ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
■ 一線員工如何處理客戶抱怨
■ 平息客戶抱怨的主要步驟
■ 平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3. 管理客戶投訴
■ 投訴帶來(lái)什么？
■ 投訴處理的流程
■ 如何組織后期改善
■ 研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
4. 處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練
【講師介紹】
田老師，*培訓(xùn)資訊網(wǎng)()資深講師。資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家；管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦*，上海創(chuàng)造學(xué)會(huì)理事；港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師；國(guó)內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師;在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；主要經(jīng)歷:田老師在二十七年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過(guò)上市公司總裁辦秘書科長(zhǎng)、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長(zhǎng)助理等職。管理咨詢服務(wù)過(guò)的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機(jī),龍頭股分等*企業(yè)。
主要培訓(xùn)課程包括:客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》.通用管理 類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》.人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》.員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。培訓(xùn)主要特色:田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析。課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點(diǎn)評(píng) + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場(chǎng)演練。培訓(xùn)服務(wù)過(guò)的部分代表性企業(yè)：內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過(guò)的*企業(yè)：日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）、耐普羅（*）、格蘭富（*）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（*）、*人壽（2次）、*銀聯(lián)、*工商銀行、上海銀行、*民生銀行、*農(nóng)業(yè)銀行、*建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn)、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團(tuán)、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份（2次）、永達(dá)集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)（3次）、*國(guó)航、*石化（5次）、*石油（5次）、*煙草（4次）*網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機(jī)（2次）、龍頭股份（2次）、北京城建（2次）、龍?jiān)ㄔO(shè)等眾多*企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。多次派學(xué)員參加田老師公開課的部分*企業(yè)：一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛(ài)立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、萬(wàn)科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、*移動(dòng)、*電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（*）、高絲化妝品等等。
【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)2500元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、： 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢*課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)*培訓(xùn)資訊網(wǎng)： (每月在*開設(shè)四百多門公開課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))
