優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧（北京,4月2

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧（北京,4月24-25日） 【培訓(xùn)日期】2010年4月24-25日 【培訓(xùn)地點(diǎn)】北京 【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。 【備注說明】本培訓(xùn)班全年循環(huán)開課，如有需求，歡迎來電咨詢！ 【課程背景】 客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是*位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。 【課程目的】 ■ 只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。 ■ 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)。 ■ 和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。 ■ 引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。 ■ 幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。 ■ 了解客戶抱怨處理技巧和方法 ■ 善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會 【課程大綱】 一.培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識 ■ 破冰行動(dòng)：認(rèn)識你、我、他 ■ 現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析 ■ 什么是服務(wù)意識？ ■ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) ■ 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 ■ 小組研討：客戶為何不滿 二.構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 1. 認(rèn)識客戶服務(wù)體系 ■ 練習(xí)：小組拼詞匯 ■ 客戶服務(wù)體系的框架 ■ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 2. 優(yōu)化客戶服務(wù)流程 ■ 不同意義下的服務(wù)流程含義 ■ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) ■ 案例分析： 海爾服務(wù)模式 3. 提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ■ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 ■ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ■ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 ■ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 ■ 現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向 4. 客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ■ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ■ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ■ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ■ 客戶服務(wù)管理制度案例分享 三.客戶滿意度與忠誠度管理 ■ 影響客戶滿意度的三個(gè)原因： ■ 產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）； ■ 產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）； ■ 價(jià)格（price）。 ■ 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。 ■ 客戶挽留策略。 ■ 建立客戶忠誠度的核心紐帶。 ■ 忠誠客戶到客戶忠誠。 ■ 確定客戶忠誠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 ■ 案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告 ■ 品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。 ■ 客戶忠誠分類與價(jià)值差異分析。 ■ 保持培育客戶忠誠度的管理。 ■ 客戶流失的預(yù)警信息分析。 ■ 案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析 四.客戶服務(wù)人員的能力提升 1. 客戶到底要買什么 2. 6個(gè)服務(wù)情景演練 3. 服務(wù)代表的能力 ■ A-- Authority Action ■ E-- Education ■ H-- Humor ■ L-- Listen ■ N-- Needs ■ P-- Passion ■ S-- Service Smart Smile ＆ Speech ■ 分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F Head Heart Hand Foot 五.投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴 ■ 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ■ 客戶投訴產(chǎn)生的目的 ■ 客戶投訴產(chǎn)生的好處 ■ 企業(yè)流失客戶的主要原因 六.處理客戶投訴的方法 ■ 處理投訴的基本方法 ■ 處理升級投訴的技巧 ■ 處理疑難投訴的技巧 ■ 盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度； ■ 處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn) ■ 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）； ■ 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； ■ 案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招； ■ 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 ■ 處理顧客投訴與抱怨的方法 ■ 重大投訴處理 ■ 不回避并找出原因 ■ 正視投訴追根究底 ■ 繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 ■ 處理抱怨設(shè)定目標(biāo) ■ 協(xié)調(diào)與處理 ■ 總結(jié):前事不忘，后事之師 ■ 案例分析:松下的客戶抱怨中心 七.企業(yè)服務(wù)品牌 ■ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是*的企業(yè)品牌 ■ 客戶服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)有什么意義？ ■ 只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力 ■ 牢固樹立服務(wù)品牌。 ■ 創(chuàng)造企業(yè)品牌 ■ 案例分析：DELL ■ 服務(wù)品牌是防止客戶流失的*屏障 ■ 客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 ■ 客戶叛離的*療法--“以客戶為中心” ■ 老客戶＝更少的費(fèi)用 ■ 老客戶＝豐厚的利潤 ■ 行動(dòng)計(jì)劃 ■ 總結(jié)研討 【講師介紹】 張老師，*培訓(xùn)資訊網(wǎng)()資深講師。國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華*、中山*客座講師。歷任跨國公司、港資集團(tuán)公司、DELL（*）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓(xùn)課程針對企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評。所授課程：《電話銷售技巧》、《客戶服務(wù)滿意度、客戶服務(wù)技巧提升》、《銷售服務(wù)禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷售人員考核激勵(lì)》等培訓(xùn)過百場，授課特色：給你方法，給你技巧，給你實(shí)戰(zhàn)演練的機(jī)會；你說，你做，大家來點(diǎn)，講師來評。作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個(gè)人修養(yǎng)。 服務(wù)過的部分企業(yè)：SOHO*、艾默生、華安集團(tuán)、金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上海可口可樂、上海電信、*移動(dòng)、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、東莞移動(dòng)、深圳招商證券、上海華實(shí)傳媒、*儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、七匹狼服飾、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力（*）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅?、上海良會貿(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、青島啤酒、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。 【費(fèi)用及報(bào)名】 1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)2500元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。 2、： 鮑老師 3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函 4、備注：如課程已過期，請?jiān)L問我們的網(wǎng)站，查詢*課程 5、詳細(xì)資料請?jiān)L問*培訓(xùn)資訊網(wǎng)： (每月在*開設(shè)四百多門公開課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))