構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系(上海，3月26-27日)
【培訓(xùn)日期】2010年3月26-27日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海
【培訓(xùn)對(duì)象】客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營(yíng)銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員。
【備注說(shuō)明】本培訓(xùn)班全年循環(huán)開(kāi)課，如有需求，歡迎來(lái)電咨詢！
【課程背景】
■客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。
■擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
■客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來(lái)說(shuō)已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。
■然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿足那些希望通過(guò)塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開(kāi)創(chuàng)未來(lái)的企業(yè)的急迫需求。
【課程目標(biāo)】
■讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；
■學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；
■通過(guò)客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；
■初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。
【課程大綱】
*部分、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系
1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理
■客戶服務(wù)管理的基本特征
■客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念
2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
■客戶服務(wù)管理體系案例分析
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理
——讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處
1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
■以客戶為中心的戰(zhàn)略
■使客戶獲得的價(jià)值*化
——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
■使企業(yè)的顧客資產(chǎn)*化
——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
■如何才能以客戶為中心
■內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
■超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
■抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
■客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
■著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
■誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
■不同功能定位的客戶服務(wù)部
■客戶服務(wù)管理部與其它*的分工
■客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式
■客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
■服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
3、優(yōu)化服務(wù)流程
■關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
■不同意義下的服務(wù)流程含義
■著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
■服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
■服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
■影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
■服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
■看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
■客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
■客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
■不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
■客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
■客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
■客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
■客戶服務(wù)管理制度案例分享
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
■客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
■硬件環(huán)境的完善
■經(jīng)費(fèi)保障的獲取
■其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
第四部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理
■改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
■改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
2、客戶服務(wù)人員的管理
■選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
■激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員
■客戶服務(wù)人員的考核
■客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
■企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
■客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
■內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
4、塑造卓越的服務(wù)文化
■服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
■服務(wù)文化塑造的主要工作
■服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析
■客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
■服務(wù)體系完善的案例分析
■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
■超值服務(wù)的案例分析
■服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
■管理客戶期望值的案例分析
■塑造客戶忠誠(chéng)的案例分析
■大客戶服務(wù)管理的案例分析
【講師介紹】
田老師，*培訓(xùn)資訊網(wǎng)()資深講師。田老師在二十七年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過(guò)上市公司總裁辦秘書(shū)科長(zhǎng)、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長(zhǎng)助理等職。管理咨詢服務(wù)過(guò)的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分等*企業(yè)。
主要培訓(xùn)課程包括客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》///通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層z經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》///人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》///員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。
培訓(xùn)主要特色田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析。課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點(diǎn)評(píng) + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場(chǎng)演練。
培訓(xùn)服務(wù)過(guò)的部分代表性企業(yè)：內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過(guò)的*企業(yè)：日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）、耐普羅（*）、格蘭富（*）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（*）、*人壽（2次）、*銀聯(lián)、*工商銀行、上海銀行、*民生銀行、*農(nóng)業(yè)銀行、*建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn)、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團(tuán)、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份（2次）、永達(dá)集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)（3次）、*國(guó)航、*石化（5次）、*石油（5次）、*煙草（4次）、*網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機(jī)（2次）、龍頭股份（2次）、北京城建（2次）、龍?jiān)ㄔO(shè)等眾多*企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。多次派學(xué)員參加田老師公開(kāi)課的部分*企業(yè)：一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛(ài)立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、萬(wàn)科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、*移動(dòng)、*電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（*）、高絲化妝品等等。
【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)2800元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、： 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢*課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)*培訓(xùn)資訊網(wǎng)： (每月在*開(kāi)設(shè)四百多門(mén)公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))
