培訓(xùn)受眾
1.銷(xiāo)售管理人員
2.銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表、銷(xiāo)售支持人員
課程收益
本培訓(xùn)要求學(xué)員能在實(shí)際接觸客戶的許多細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進(jìn)而贏得客戶，提升公司銷(xiāo)售與服務(wù)的業(yè)績(jī)。
在公司的銷(xiāo)售過(guò)程中，你是否關(guān)心如下問(wèn)題：
1.如何在與客戶接觸的過(guò)程中，抓住大好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)？
2.如何從客戶簡(jiǎn)單的要求背后挖掘出更好的生意機(jī)會(huì)？
3.如何把握住在一個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題背后存在的客戶真實(shí)的需要？
4.如何讓公司內(nèi)部的每個(gè)工作環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量得到有效控制，從而實(shí)現(xiàn)全面客戶滿意，獲得持續(xù)的訂單？
5.如何在客戶要求和公司利益有矛盾的時(shí)候，處理異議，做到客戶和公司雙贏？
6.如何做到不僅服務(wù)態(tài)度好，而且能夠有效為客戶解決問(wèn)題？
課程大綱
課程方法與特色：
1.內(nèi)容集中而深入，專門(mén)探討與客戶接觸過(guò)程中應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式。
2.課程內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，充實(shí)而緊湊，非常務(wù)實(shí)化，且高度行動(dòng)導(dǎo)向。
3.專業(yè)的錄像帶播放之企業(yè)實(shí)際案例，生動(dòng)、逼真，針對(duì)性強(qiáng)。
4.注重討論、互動(dòng)性、參與度高，且具啟發(fā)性。
5.講授少而引導(dǎo)多，由參與學(xué)員共同探討及分享，以尋求適當(dāng)解決方案。
課程大綱
*階段：為客戶著想
*單元 課程簡(jiǎn)介
1.學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
2.課程內(nèi)容介紹與目的
3.學(xué)習(xí)目標(biāo)
第二單元 個(gè)案：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
1.錄像學(xué)習(xí)：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約
2.客戶的價(jià)值認(rèn)知是如何形成的
3.客戶認(rèn)知的特點(diǎn)
4.忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)的意義與價(jià)值
5.“大公司”建立客戶忠誠(chéng)時(shí)的障礙：如何對(duì)各個(gè)接觸面進(jìn)行控制？
第三單元 個(gè)案：無(wú)辜的留話者
1.什么是關(guān)鍵時(shí)刻？
2.態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能
3.客戶服務(wù)的行為模式
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)流程+高效個(gè)人行為流程
5.練習(xí)：找出身邊的客戶服務(wù)時(shí)刻
6.練習(xí)：客戶服務(wù)行為模式案例運(yùn)用分析
第四單元 客戶服務(wù)行為模式之一：探索（Explore）
1.從客戶角度著想
2.企業(yè)利益與個(gè)人利益分析練習(xí)
3.如何探詢客戶期望
4.積極傾聽(tīng)的七要點(diǎn)
5.練習(xí)：積極傾聽(tīng)技巧的課堂演練與反饋
第五單元 個(gè)案：好心的同事
1.價(jià)值鏈與內(nèi)部客戶
2.公司內(nèi)部如何相互配合，確保價(jià)值的順暢傳遞
3.管理客戶期望，期望與利益的關(guān)系
4.從不同的角度理解客戶的價(jià)值認(rèn)知
5.討論：我如何對(duì)待內(nèi)部客戶與內(nèi)部供應(yīng)商？
第六單元 個(gè)案：繁忙的客戶經(jīng)理
1.顧問(wèn)式銷(xiāo)售的特點(diǎn)
2.由簡(jiǎn)單的期望挖掘深層次的需求
3.通過(guò)真心為客戶著想建立客戶信任
4.通過(guò)傾聽(tīng)建立客戶信任
5.如何影響客戶的價(jià)值認(rèn)知
第七單元 回顧總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
1.培訓(xùn)回顧與總結(jié)
2.個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
第二階段：創(chuàng)造雙贏
*單元 課程回顧與案例分享
1.*天課程內(nèi)容回顧
2.實(shí)踐案例分享
3.當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標(biāo)
第二單元 客戶服務(wù)行為模式之二：提議（Offer）
1.什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h
2.對(duì)雙贏的理解與評(píng)估
3.客戶利益與公司利益的平衡：“免費(fèi)午餐”你會(huì)送嗎？
4.全面了解公司能力，擴(kuò)大雙贏機(jī)會(huì)
5.與客戶達(dá)成共識(shí)
6.練習(xí)：我做過(guò)的提議專業(yè)嗎？
第三單元 個(gè)案：不專心傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁
1.生死之爭(zhēng)：大客戶的價(jià)值與影響
2.傾聽(tīng)與引導(dǎo)技巧的深入分析
3.如何用個(gè)人關(guān)系為客戶增值
4.為客戶創(chuàng)造高層次價(jià)值，與客戶共同成長(zhǎng)
第四單元 客戶服務(wù)行為模式之三：行動(dòng)（Action）
1、行動(dòng)的5C原則：Think Customer；Plan Contingency ；Communicate；Coordinate；Complete。
2.研討：以舉案例方式研討行動(dòng)的5個(gè)C（正反兩方面）
第五單元 客戶服務(wù)行為模式之四：確認(rèn)（Confirm）
1.*的確認(rèn)：畫(huà)龍點(diǎn)睛之筆
2.確認(rèn)的意義：提高服務(wù)質(zhì)量的目的？
3.以服務(wù)促銷(xiāo)售，通過(guò)高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值，獲得更高經(jīng)濟(jì)回報(bào)
4.確認(rèn)的方法
第六單元 個(gè)案：于事無(wú)補(bǔ)的求助專線
1.服務(wù)態(tài)度與技巧
2.關(guān)鍵時(shí)刻與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)現(xiàn)
3.討論：相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的啟示
第七單元 付諸行動(dòng)
1.培訓(xùn)回顧與小結(jié)
2.自我評(píng)估與制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃
師資介紹
導(dǎo)師簡(jiǎn)介：令狐本田
? 著名企業(yè)教練
? *風(fēng)水學(xué)*人
? *教育培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)師
? *風(fēng)水學(xué)術(shù)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)
? 遵義令狐本田論壇創(chuàng)始人
? *企業(yè)管理培訓(xùn)協(xié)會(huì)會(huì)員
? *職工教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)會(huì)員
? 遵義飛騰國(guó)際教育培訓(xùn)集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)
? 令狐本田、現(xiàn)任遵義飛騰國(guó)際教育培訓(xùn)集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)、著名企業(yè)教練、*風(fēng)水學(xué)*人，潛能激勵(lì)大師、勵(lì)志成功學(xué)專家、著名培訓(xùn)師、青年杰出演講家、職業(yè)演說(shuō)家、遵義烏江紅樓大酒店顧問(wèn)、安之國(guó)際培訓(xùn)機(jī)構(gòu)嘉賓、成都卓越執(zhí)行力文化傳播有限公司嘉賓、*成人教育協(xié)會(huì)成人教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作委員會(huì)會(huì)員：*職工教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)會(huì)員：*企業(yè)管理培訓(xùn)協(xié)會(huì)會(huì)員：遵義令狐本田論壇創(chuàng)始人、*風(fēng)水學(xué)術(shù)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)。
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令狐本田簡(jiǎn)歷：
? 、貴州遵義市人、家境貧寒、自幼追隨爺爺有起長(zhǎng)大、*因家境貧寒被迫退學(xué)、12歲外出打工、近10年的打工經(jīng)驗(yàn)、讓我體會(huì)到一個(gè)打工的人、最需要的是什么？邊打工我邊學(xué)習(xí)、如何去認(rèn)真工作、工作中的問(wèn)題我該如何去處理、怎樣才能留住客人、每天下班不是在書(shū)店、就是在電腦旁、經(jīng)過(guò)不刻苦的努力、我學(xué)會(huì)了、如何去和員工溝通、如何才能把工作效益提上來(lái)、現(xiàn)在客人需要的是什么、勵(lì)志研究潛能激勵(lì)、腦力開(kāi)發(fā)、個(gè)人成長(zhǎng)、家庭教育、管理發(fā)展、以及九型人格、后來(lái)曾拜訪深圳巨思特企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司董事長(zhǎng)兼創(chuàng)意總監(jiān)，杰出演講家、成功學(xué)專家、營(yíng)銷(xiāo)策劃專家、企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師，“*啟智訓(xùn)練*人”李強(qiáng)老師、
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令狐本田老師服務(wù)單位：
? 創(chuàng)新培訓(xùn)網(wǎng)嘉賓
? 公開(kāi)培訓(xùn)網(wǎng)嘉賓
? 前沿培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)師
? 重慶培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)師
? 天天培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)講師
? 企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)講師
? *職業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)導(dǎo)師
? *培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)顧問(wèn)
? 飛龍培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)顧問(wèn)
? 21世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)講師
? 八方培訓(xùn)網(wǎng)簽約培訓(xùn)師
? *風(fēng)水學(xué)術(shù)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)
? *教育培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)師
? *管理培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)顧問(wèn)
? 廣西教育培訓(xùn)網(wǎng)普通會(huì)員
? 深圳市職業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)師
? 上海教育培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)培訓(xùn)師
? *成人教育協(xié)會(huì)成人教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作委員會(huì)會(huì)員
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授課特色：
? 咨詢式培訓(xùn)、既能站在企業(yè)的角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題，又能站在員工的角度分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，通過(guò)展示大量實(shí)戰(zhàn)案例講解、案例分析、角色扮擅長(zhǎng)解決的問(wèn)題演等形式提高學(xué)員對(duì)課程的理解，學(xué)以致用。
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擅長(zhǎng)解決的問(wèn)題：
? 如何找到激勵(lì)的動(dòng)力源泉
? 如何打破限制性的信念，打造成功的信念
? 如何學(xué)會(huì)設(shè)定目標(biāo)，善用潛意識(shí)工具
? 如何掌握激勵(lì)的技巧
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授課四性：
? 開(kāi)放性——可以持續(xù)性吸收各種創(chuàng)新知識(shí)；
? 全面性——以多元化與專業(yè)化結(jié)合設(shè)置知識(shí)體系，多方面補(bǔ)充和完善知識(shí)結(jié)構(gòu)；
? 科學(xué)性——把策劃的藝術(shù)性寓于科學(xué)技術(shù)性之中，使策劃課程迸發(fā)出無(wú)盡的創(chuàng)新活力；
? 整體性——全方位掌握策劃的思維規(guī)律，整合策劃理論知識(shí)，提升策劃智慧。
? 授課風(fēng)格：一針見(jiàn)血、幽默風(fēng)趣、寓教與樂(lè)、授課形式活潑多樣，親和力強(qiáng)。
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主要培訓(xùn)領(lǐng)域：潛能開(kāi)發(fā)、個(gè)人成長(zhǎng)、家庭教育、管理發(fā)展、家居風(fēng)水、
擅長(zhǎng)主講課程：潛能開(kāi)發(fā)、成功勵(lì)志：個(gè)人成長(zhǎng)：家庭教育：家居風(fēng)水、管理發(fā)展
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主講課程：
? 《感恩》
? 《優(yōu)秀員工》
? 《員工精神》
? 《職場(chǎng)必修課》
? 《你為誰(shuí)打工》
? 《責(zé)任重于一切》
? 《你在為誰(shuí)工作》
? 《沒(méi)有任何借口》
? 《成功一定有方法》
? 《不找借口找方法》
? 《努力工作不折騰》
? 《九型人格與領(lǐng)導(dǎo)力》
? 《享受快樂(lè)的每一天》
? 《忠誠(chéng)比黃金更重要》
? 《九型人格與企業(yè)管理》
? 《九型人格與親子教育》
? 《令狐本田從易經(jīng)感悟人生》
? 《九型人格--自我發(fā)現(xiàn)與提升手冊(cè)》
? 《九型人格-怎樣管理有問(wèn)題的員工》
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令狐本田說(shuō)：
努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，讓青春更加光彩、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)、世上沒(méi)有絕望的處境，只有對(duì)處境絕望的人。當(dāng)你感到悲哀痛苦時(shí)，*是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會(huì)使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。不要等待機(jī)會(huì)，而要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)、相信自己。
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令狐本田名言：
1、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。
2、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見(jiàn)的人讓路（馮兩努——香港著名推銷(xiāo)商）
3、造物之前，必先造人。
4、與其臨淵羨魚(yú)，不如退而結(jié)網(wǎng)。
5、若不給自己設(shè)限，則人生中就沒(méi)有限制你發(fā)揮的藩籬。
6、賺錢(qián)之道很多，但是找不到賺錢(qián)的種子，便成不了事業(yè)家。
7、蟻穴雖小，潰之千里。
8、最有效的資本是我們的信譽(yù)，它24小時(shí)不停為我們工作。
9、絆腳石乃是進(jìn)身之階。
10、銷(xiāo)售世界上*號(hào)的產(chǎn)品——不是汽車(chē)，而是自己。在你成功地把自己推銷(xiāo)給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷(xiāo)給自己。
11、即使爬到*的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。
12、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。
13、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽(tīng)的要比說(shuō)的多一倍。
14、別想一下造出大海，必須先由小河川開(kāi)始。
15、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。
16、你的臉是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類(lèi)最貴重的禮物——微笑，一定要成為你工作*的資產(chǎn)。
17、以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)。
18、世上并沒(méi)有用來(lái)鼓勵(lì)工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)工作成果的。
19、即使是不成熟的嘗試，也勝于胎死腹中的策略。
20、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂患。
21、出門(mén)走好路，出口說(shuō)好話，出手做好事。
22、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計(jì)分板上
23、勇敢的人會(huì)讓自己作裁判，即使輸了、錯(cuò)了、犯規(guī)了也勇于對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)！
24、河水不會(huì)倒流，時(shí)間不會(huì)倒退，人生更不會(huì)重來(lái)，所以機(jī)會(huì)我絕不能錯(cuò)過(guò)！
25、我雖然摔倒了、摔疼了、摔殘廢了，可只要沒(méi)摔死就有一口氣，我就要出氣！
