【主講老師】：危機管理專家、*危機管理*人葉東博士
【課程時間】：1天（6小時）
【課程大綱】
一． 銀行輿情概念
1、 輿情概念及理論
2、 “輿論場”的概念
3、 三個“輿論場”的輿情特點
4、 銀行輿情的形成過程
5、 網民心態(tài)：“有罪推定”
6、 輿情的傳播規(guī)律
案例分析
二．銀行輿情應對主要策略——“九要”
1、 積極、妥善面對輿論，“封堵”“刪除”難以解決根本問題。
2、 公開透明，信息公開是解決問題的*要務。
3、 迅速、適時回應輿情，抓住時機。
4、 速報事實，慎報原因，謹慎定性；既不失語，也不妄語。
5、 積極發(fā)展本地、內部論壇，鼓勵“在地議題”。
6、 善用“切割”戰(zhàn)術。
7、 積極發(fā)展“盟友”，促進不同意見均衡表達和順暢溝通。
8、 利用網絡互動規(guī)律，進行正面引導，放大主流聲音，縮小負面聲音。
9、 謹慎言行，善于同媒體打交道。
案例分析
三． 銀行網絡輿情管理的具體做法
1、加強日常監(jiān)測；
2、鎖定監(jiān)測的主要渠道；
3、輿情內容進行分類；
4、網絡輿情的監(jiān)測周期；
5、輿情閱評工作；
6、敏感問題重點查辦；
7、組建網絡發(fā)言人隊伍；
8、尋求意見領袖；
9、加大與網民的溝通。
案例分析
四． 銀行危機溝通的兩大工作
1、 還原事情真相
真相如何還原？還原過程應當注意什么？
（1）___報事實
（2）___報態(tài)度
（3）___報原因
（4）___報進展
（5）___報負面
2、恢復公眾信任
建立信任的四個關鍵詞：
（1）勝任
（2）透明
（3）關心
（4）穩(wěn)定
案例分析
五、銀行危機溝通的原則
1、*時間原則
2、留有余地原則
3、口徑統一原則
4、雙向對等原則
5、系統運作原則
6、第三方原則
7、情感原則
8、言行一致原則
9、全員公關原則
10、坦誠溝通原則
案例分析
六、總結
1、銀行危機公關40個字
2、銀行輿情的應對指標
3、銀行危機管理的兩大工作
