Superior Service Management
卓越的服務(wù)管理
服務(wù)無形，服務(wù)有用。因此如何管理好服務(wù)就變得重要而又困難。怎樣避免刻板和冗長流程讓客戶反感？怎樣避免客戶罵而我們還以為做得很好？怎樣讓員工執(zhí)行落實服務(wù)標準？怎樣讓服務(wù)的文化貫徹在點點滴滴？
快來參加我們的課程，獲得以下益處 Benefit：
? 了解服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)工具；
? 結(jié)合差距模型，從流程面和執(zhí)行面兩個層面，查找短板并提出整改方案；
? 分析目前在投訴處理和管理過程中存在的誤區(qū)、差距，規(guī)避風險，防患未然；
? 分析服務(wù)文化在落地過程中存在的問題，加強內(nèi)部文化改善，進而提升一線客服人員的服務(wù)執(zhí)行力；
大綱 Outline：
一、服務(wù)管理的挑戰(zhàn)和特點 Challenges Faced by Service Managers
? 以客戶感知為核心的服務(wù)管理視角
? 服務(wù)管理面臨的壓力挑戰(zhàn)
? 服務(wù)管理的重要觀念
? 客戶衡量服務(wù)的標準
? 服務(wù)差距分析（5GAP）模型
? 填補“服務(wù)差距”——改善服務(wù)質(zhì)量
? 卓越的服務(wù)管理的4因素
? 服務(wù)管理的循環(huán)
二、深入了解顧客所需，減少認知差距 Understand Customer’s Heart
? 管理者認知差距產(chǎn)生原因分析
? 管理者如何減少認知差距
? 組織架構(gòu)問題
? 運用系統(tǒng)方式檢測客戶滿意、期望
三、提升服務(wù)執(zhí)行，讓服務(wù)文化落地 Execution and Service Culture
? 執(zhí)行層面引發(fā)服務(wù)的短板
? 執(zhí)行中存在的問題分析
? 執(zhí)行難的其它原因
? 文化落地過程中存在若干問題
? 建立有效的執(zhí)行文化提升執(zhí)行力源自三種力量
四、客戶滿意度與忠誠度管理 From Satisfaction to Loyalty
1. 用客戶標尺衡量客戶
2. 影響客戶滿意度的三個原因
3. 建立客戶滿意度調(diào)查分析系統(tǒng)
? 賓客意見表的設(shè)計
? 數(shù)據(jù)的收集和分析
4. 建立客戶抱怨投訴處理系統(tǒng)
5. 提升忠誠度，避免客戶流失
? 確定客戶忠誠的評價標準。
? 『終身客戶』的價值
? 認識和應(yīng)對客戶流失問題
? 客戶挽留策略
6. 客戶流失的預(yù)警信息分析
7. 把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶區(qū)”
五、持續(xù)改善的服務(wù)體系 Continuous Improvement of Service System
? 服務(wù)管理會議安排
? 服務(wù)管理委員會人員架構(gòu)
? 服務(wù)質(zhì)量會議后的跟進
? 持續(xù)改善的循環(huán)
Length時間：1整天，09：00-17：00
Audience誰將受益于此課程：服務(wù)型公司或客戶團隊總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理等
Class Size每班人數(shù)：10-20人
Coach教練簡介：陶先生，軟實力?教練機構(gòu)總經(jīng)理、首席教練、MBA。曾在全球規(guī)模*、歷史最久的培訓公司美國卡內(nèi)基訓練公司擔任資深經(jīng)理、職業(yè)培訓師。曾任世界500強集團酒店及中資五星級酒店市場部經(jīng)理、培訓部經(jīng)理和高級客戶服務(wù)經(jīng)理。美國韋伯斯特Webster*工商管理碩士。曾服務(wù)客戶有LVMH、美國德州儀器、達能集團、聯(lián)想集團、德國大眾汽車、瑞士峰力等。
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其他精彩公開課Upcoming Public Class：
11/13（周五）《服務(wù)團隊領(lǐng)導力》；
