五星級(jí)客服技巧（公開課）
Five-star Customer Service (Seminar)
忠誠(chéng)客戶是任何公司生意的源泉。不過(guò)，您的員工知道怎樣贏得和留住客戶嗎？知道如何與客戶的溝通交流嗎？知道怎樣和客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)良好的關(guān)系嗎？
在此課程中學(xué)員將學(xué)到很多重要的服務(wù)理念和實(shí)用的技巧。
將給您公司的益處包括：
-提高服務(wù)意識(shí)
-提升服務(wù)水平
-學(xué)習(xí)到具體的服務(wù)技能
? -更好的客戶關(guān)系
? -更少的客戶投訴和不滿
? -更忠誠(chéng)的客戶
課程大綱：
1. 定義五星級(jí)的客戶服務(wù)
? 意識(shí)到客戶服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)利器
? 了解客戶的需求和期待，定義五星級(jí)客戶服務(wù)
? 五星級(jí)服務(wù)的核心意識(shí)
? 如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶？
? 內(nèi)部和外部客戶
? 衡量我們的表現(xiàn)，找到差距
? 建立積極正向的態(tài)度，決心改進(jìn)
2. 給客戶良好的*印象，贏得先機(jī)
? 將注意力集中在顧客身上
? 用衣著、表情、肢體語(yǔ)言塑造良好的*印象
? 創(chuàng)造和諧關(guān)系的開始
3. 加強(qiáng)與客戶人際關(guān)系的技巧，提高忠誠(chéng)度
? 用“客戶標(biāo)尺”來(lái)評(píng)估客戶
? 卡內(nèi)基人際關(guān)系的重要原則
? 讓客戶有重要感，強(qiáng)化彼此的信任
4. 出色的客戶溝通技巧，提升滿意度
? 以反饋來(lái)連接溝通環(huán)路
? 有效提問(wèn)與聆聽(tīng)技巧能增強(qiáng)彼此關(guān)系
? 了解各種形式的溝通與影響力
5. 有效處理客戶投訴，并從中獲益
? 正確的態(tài)度面對(duì)投訴
? 練習(xí)用聆聽(tīng)、“緩沖”等方法及同理心，來(lái)處理顧客的情緒
? 了解顧客真正的需求，學(xué)習(xí)“有效補(bǔ)償”的方式來(lái)解決問(wèn)題
? 從顧客抱怨中尋求改善
? 處理投訴時(shí)的心理調(diào)節(jié)：處理緊張、委屈、憤怒、慌張等
6. 超越客戶期望
? “多走一步” 超越客戶期許
? 復(fù)習(xí)所學(xué)觀念和技能，進(jìn)行“國(guó)際客戶服務(wù)大獎(jiǎng)賽”
? 訂立客戶服務(wù)的目標(biāo)，決定行動(dòng)
? 跟蹤客戶服務(wù)提升后的結(jié)果，不斷完善
培訓(xùn)方式和特色：
1. 在教室中每一堂課都是在接納、尊重與鼓勵(lì)的積極氣氛中完成。
2. 通過(guò)互動(dòng)的練習(xí) (角色演練，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)輔導(dǎo)，非單純聽(tīng)講)，讓你真正掌握技能。
3. 使每位學(xué)員有參與感，并感到輕松又有趣。一聽(tīng)就懂，一學(xué)就會(huì)。
4. 課程的內(nèi)容實(shí)用，而不是深?yuàn)W復(fù)雜的理論，立即能用，一用就靈。
5. 將穿插很多商場(chǎng)、高星級(jí)酒店、航空公司、精品店等行業(yè)的服務(wù)理念和案例。
日期、時(shí)間：2011年8月30-31日，周二、三 2天，09：30-16：30
誰(shuí)將受益于此課程：客戶服務(wù)經(jīng)理，客服人員，大堂經(jīng)理，專賣店店長(zhǎng)、店員等
每班人數(shù)：20人左右，小班教學(xué)，保證學(xué)員練習(xí)和教練輔導(dǎo)時(shí)間，質(zhì)量更好。
投資：原價(jià)3200元/人。優(yōu)惠價(jià)：RMB2888/人（含學(xué)費(fèi)、學(xué)員手冊(cè)、午餐、茶點(diǎn)、發(fā)票），還有團(tuán)隊(duì)報(bào)名折扣。
