員工的作業(yè)規(guī)范之一《員工服勤守則》……
員工的作業(yè)規(guī)范之二《單位主管事務(wù)執(zhí)行規(guī)則》
糕餅面包店的主管除開要遵守上列的規(guī)則外；還要恪守下列有關(guān)“領(lǐng)導(dǎo)”的規(guī)則：
（1） 以身作則領(lǐng)導(dǎo)*線員工，共同創(chuàng)造出一種愉快的工作環(huán)境，使全體成員建立對于顧
客服務(wù)的信心、熱誠與接待技巧，不僅勇于接受職責(zé)，而且樂于執(zhí)行，主動反饋工作進(jìn)度。
（2）中階層主管人員扮演的角色，不是以監(jiān)督*線員工為目的，而是負(fù)責(zé)支援*線員工
去竭力完成服務(wù)顧客的任務(wù)，讓*線員工有適當(dāng)權(quán)限去處理顧客的臨時特殊問題，盡量建
立不必事事請示，也能注意處理事情的時效及進(jìn)退禮節(jié)的“自我管理能力”。
（3）中階層主管的主要責(zé)任是：
A、掌握重點問題的分析能力。
B、適當(dāng)?shù)呢?zé)任分配。
C、激勵并充分支援*線員工，隨時配合及提供他們的需要，讓他們勝任、愉快。
D、必須告知下屬明確的公司與*的營運(yùn)目標(biāo)，協(xié)助他們表現(xiàn)*的服務(wù)給顧客。
E、隨時將*線員工的反應(yīng)與顧客反饋的意見反映給上級領(lǐng)導(dǎo)主管，并提供決策參
考。
F、將上級領(lǐng)導(dǎo)賦予的整體營運(yùn)策略，轉(zhuǎn)變成*線員工可以切實遵守實行的方案。
（4）當(dāng)*線員工企圖滿足顧客的服務(wù)時，不可以懷疑他的動機(jī)或是進(jìn)一步干涉。
（5）中階層主管在接受上級領(lǐng)導(dǎo)分配所有的資源時，務(wù)必考慮將“資源”用在最能『滿足顧
客需要』或是最能『提高服務(wù)品質(zhì)』的地方。就以新分配或增加而言：中階層主管必須評
估，這樣做是否能符合『滿足顧客需要』；換言之，要將公司的“資源”用在最能『提高服
務(wù)品質(zhì)』的地方。
（6）中階層主管在一定授權(quán)情況下，必須給予*線員工適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)，促使他們勇于承擔(dān)責(zé)
任與風(fēng)險，不是只在員工犯錯時的處分，而是能夠利用員工犯錯時，實施適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練！
員工的作業(yè)規(guī)范之三《顧客服務(wù)事務(wù)獎懲規(guī)則》
（1）凡有下列行為且有具體事實者，應(yīng)享有公開表揚(yáng)之獎勵：
1－1、為公司能滿足顧客，以避免公司失去顧客的事實者。
1－2、能獨(dú)力解決公司與顧客之間的重大糾紛者。
1－3、對增進(jìn)公司與顧客之間情誼有具體事實者。
1－4、平常熱心于公司形象維護(hù)，有具體事實者。
1－5、長期認(rèn)真工作，常獲得顧客好評者。
（2）每（半）年內(nèi)，凡有連續(xù)三次獲得公開表揚(yáng)獎勵者，于第三次接受獎勵時，除給予紀(jì)念
徽章或受獎證書，應(yīng)發(fā)給適合（公司規(guī)定）的獎金或等值獎勵品。
（3）每（一）年內(nèi)，凡有獲得三枚徽章或受獎證書者，于第三次接受獎勵時，除給予紀(jì)念徽
章或受獎證書外；應(yīng)給予“榮譽(yù)假一天”，并發(fā)給適合（公司規(guī)定）的獎金或等值獎勵品。
（4）凡有下列行為且有具體事實者，應(yīng)及時予以私下勸導(dǎo)：
4－1、對顧客服務(wù)態(tài)度冷淡，表情不佳者。
4－2、與顧客發(fā)生爭執(zhí)情況者。
4－3、未依照指令維持工作區(qū)域整潔，以致公司聲譽(yù)受損者。
4－4、不愿意與顧客保持良好關(guān)系者。
4－5、不遵守『顧客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)則』內(nèi)的規(guī)定。
（5）每（半）年內(nèi)，凡有連續(xù)三次私下勸導(dǎo)無效者，應(yīng)于第三次時，給予離職的建議，如持
續(xù)兩個月未見改善者，則應(yīng)報請“總經(jīng)理”予以解雇之處分。
（6）凡有下列行為且有具體事實者，應(yīng)予以解雇的處分。
6－1、服務(wù)態(tài)度固執(zhí)疏失，導(dǎo)致顧客不滿，與顧客發(fā)生口角，且不愿意道歉，致極大影
響公司形象者。
6－2、無故對顧客態(tài)度惡劣，且有明顯蓄意造成執(zhí)行上的疏失者。
（7）如有其它未規(guī)定的具體事實，由單位主管另呈報“總經(jīng)理”核定公布。
【第三單元】顧客服務(wù)事務(wù)處理守則
（1）與顧客之間的基本應(yīng)對事務(wù)，應(yīng)依照『顧客服務(wù)守則』執(zhí)行。
（2）顧客發(fā)生抱怨時，依據(jù)公司規(guī)定的『顧客抱怨處理辦法及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程』辦理。
（3）賣場內(nèi)，全體成員應(yīng)遵守只有一個原則：就是“顧客的滿意優(yōu)于一切”。
（4）全員應(yīng)先理解：顧客服務(wù)的好與壞，是一場有關(guān)顧客心理的認(rèn)知戰(zhàn)爭，決定我們服務(wù)品
質(zhì)的關(guān)鍵，就在于大家的所作所為。決定我們服務(wù)的評價如何，就在于顧客的心中。除了顧
客以外，沒有人能夠評論服務(wù)的好與壞。
（5）想要贏得顧客的滿意嗎？那么，就陪顧客多走一段路吧！
【第四單元】10種顧客狀況處理對策
以下介紹的10種“顧客狀況”處理對策，請大家注意把握運(yùn)用的原則。
（1）當(dāng)顧客已經(jīng)上門，或是打電話來詢問，明顯表現(xiàn)要購買產(chǎn)品的時候，我們應(yīng)動作敏捷、
迅速，全力準(zhǔn)備接待的工具，態(tài)度和藹有禮。
（2）當(dāng)顧客對我們介紹的產(chǎn)品感到興趣，也符合他的需要而產(chǎn)生購買意愿后，我們應(yīng)該立即
加強(qiáng)顧客對我們的信心，促使顧客買得放心，讓顧客相信我們的承諾與保證。
（3）當(dāng)顧客對于購買的方式、價錢或包裝方面，與我們的意見不同時，我們應(yīng)該立即認(rèn)同他
們的觀點，以善體人意的態(tài)度，幫助顧客理解產(chǎn)品的價值，或滿足于服務(wù)的感覺。
（4）當(dāng)顧客決定購買我們的產(chǎn)品的時候，我們應(yīng)該給他的，一定要略為超過原先答應(yīng)要給顧
客的。對我們自己的服務(wù)要求就是：給顧客超過他“期待”的，這樣一來，顧客才會更滿
意。
（5）當(dāng)顧客對我們店鋪服務(wù)有失望、不愉快的表示時，我們應(yīng)該及時把握機(jī)會請教原因，或
者事后當(dāng)場主動送他一些小惠，借以及時能補(bǔ)償顧客不滿的心情。
（6）當(dāng)顧客表現(xiàn)猶豫，不能拿定主意，不知道該選擇那一個產(chǎn)品比較好的時候，我們應(yīng)該及
時站在顧客立場著想，而不是一昧的只顧說自己的產(chǎn)品好處，應(yīng)以幫助顧客解決問題的角
度，給予明確中肯的建議。
（7）當(dāng)我們的服務(wù)犯錯，顧客開始有動氣或指責(zé)我們的傾向時，我們應(yīng)立即和氣的對待，體
諒他們，并真誠的向顧客道歉！
（8）當(dāng)顧客提出不信任我們，認(rèn)為產(chǎn)品品質(zhì)、價格或公司的形象不好，不打算購買的時候，
我們應(yīng)該表現(xiàn)謙虛的態(tài)度，好好檢討我們自己服務(wù)及價格的一切狀況，不應(yīng)該責(zé)怪顧客。
（9）當(dāng)顧客對我們的產(chǎn)品與服務(wù)發(fā)生抱怨的情況時，我們應(yīng)該及時解決顧客的問題，把這些
抱怨的問題當(dāng)成是自己的事一樣來關(guān)心與解決。
（10）當(dāng)顧客對于產(chǎn)品有特別要求，期待我們配合時，我們不應(yīng)推諉，應(yīng)立即全力以赴，盡
一切所能去滿足顧客，沒有二話，即使顧客可能有刁難我們的感覺。因為全力去滿足我們的
顧客，正是我們心里的期待。
