溝通篇
一、商務溝通的意義和原則
1. 認識溝通：商務溝通的目的、基本程序、障礙分析、應注意的要點。
2. 溝通的基本技巧：傾聽、語言表達技巧、非語言表達的技巧、超語言表達的技巧、回饋方式、同理心運用、尊重的遣辭用語、有效溝通的模式、理性溝通的習慣建立、非理性溝通的省思。
3. 橫向溝通的主要角色與方式：平行溝通、會議與協(xié)調、對外溝通、應對進退、抱怨處理、建立雙贏的互動。
二、商務溝通的要點與關鍵技巧
尊重和欣賞，換位思考，知己知彼，有效進行跨*溝通的重點，管理溝通的能力。
三、商務溝通的角色與方式
1.（對內）上對下的溝通：員工激勵、工作教導、信息傳遞、績效評估、員工問題處理。
2.（對內）下對上的溝通--報告與建議、陳述意見、抱怨與批評、非問如何處理。
3.（對外）對外與客戶的溝通：服務人員溝通技巧，服務客戶的技巧、態(tài)度、禮儀，語言表達技巧，電話中的溝通技巧，發(fā)問技巧和傾聽技術，認同心和快速理解，有效聆聽的準則、突破溝通障礙的方法。
談判篇
一、商務談判的原則及行動綱領
談判的三大基本原則、誤區(qū)、兩種類型及戰(zhàn)略、特征；商務談判風格與行為表現(xiàn)，價格杠桿原理與蹺蹺板效應，買賣雙方的價值平衡。
二、商務談判戰(zhàn)略制定與節(jié)奏控制
商務談判分析的六個核心要素，交易雙方合作關系矩陣，談判戰(zhàn)略選擇模型，定位談判基調和方向，談判。戰(zhàn)略制定之四步曲，如何優(yōu)先掌控談判節(jié)奏，影響談判成功的六大障礙，防范談判中的九個漏洞。
三、商務談判兵法、戰(zhàn)術與運用
蠶食戰(zhàn)之步步為營，防御戰(zhàn)之釜底抽薪，游擊戰(zhàn)之紅鯡魚策略，外圍戰(zhàn)之談判升格，決勝戰(zhàn)之請君入甕，影子戰(zhàn)之欲擒故縱，攻堅戰(zhàn)之打虛頭，用“認知對比法”降低對方戒備，用“沉錨理論”縮小談判范圍，用“相機合同”解決相互爭端。
