【培訓(xùn)目標(biāo)】：
1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識 ，認(rèn)識到危機(jī)公關(guān)的重要性；
2、學(xué)會危機(jī)處理的基本原則、流程與方法 ；
3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力。
【培訓(xùn)對象】：
1、廳長級、局長級、處長級、科長級干部
2、央企、國企各級書記、領(lǐng)導(dǎo)、中高層管理人員
3、*及事業(yè)單位各級工作人員等
【課程時間】：2天
【培訓(xùn)導(dǎo)師】：危機(jī)管理專家、鵬遠(yuǎn)咨詢CEO葉東
【課程大綱】：
一、*危機(jī)公關(guān)概述
什么是危機(jī)
危機(jī)的概念
危機(jī)的六個特點
危機(jī)的四個階段
危機(jī)潛伏期
危機(jī)爆發(fā)期
危機(jī)延續(xù)期
危機(jī)痊愈期
有關(guān)危機(jī)的三個法則
海恩法則
蝴蝶效應(yīng)
墨菲定律
受眾接受信息途徑的變化
AIDMA法則
AISAS法則
5、*危機(jī)公關(guān)的原則
A、*時間原則
B、公開透明原則
C、第三方原則
D、情感原則
E、口徑一致原則
F、坦誠原則
G、留有余地原則
案例:山西“疫苗門”中的*媒體應(yīng)對
案例:故宮失竊的公關(guān)應(yīng)對
案例:京港地鐵電梯門事件
二、危機(jī)處理的步驟與策略
1、危機(jī)處理的五種錯誤心理
2、一位省委宣傳部長的總結(jié)
A、視頻欣賞:秦大士的危機(jī)公關(guān)
B、視頻欣賞:喬致庸的危機(jī)應(yīng)對
3、危機(jī)處理的兩個核心問題
4、危機(jī)處理的兩個維度
（1）事實層面:告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換
（2）價值層面:迎合、引導(dǎo)、重建
5、危機(jī)溝通的三大原則
（1）3F原則
（2）3O原則
（3）3T原則
6、危機(jī)處理的五個步驟
A、分析判斷:四個要點
B、制定目標(biāo):定性、定量分析
C、策略制定:四個階段的策略
D、組織策劃:三個步驟
E、管理實施:五個原則，二種機(jī)制，四類問題
7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點
8、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點
9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序
10、公眾對危機(jī)信源的可信性評估
11、危機(jī)處理中的隔離策略
（1）時間:多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外
（2）制度:制度隔離的幾個要點
（3）現(xiàn)場:設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點
（4）網(wǎng)絡(luò):網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式
（5）信息:謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息
（6）受害人:與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點與步驟
（7）責(zé)任人:處理責(zé)任人常用的招式
（8）原因:大事化了小事化了的方法與步驟
三、新聞發(fā)布機(jī)制與新聞發(fā)言人
（一）新聞發(fā)布機(jī)制
及時發(fā)布新聞、掌握輿論主導(dǎo)權(quán)
新聞發(fā)布會的實施與策劃
新聞發(fā)布會的基本程序
新聞發(fā)布會前的準(zhǔn)備工作
（二）做成功的新聞發(fā)言人
新聞發(fā)言人的媒體形象設(shè)計
著裝
肢體語言
新聞發(fā)言人的應(yīng)答技巧
規(guī)避陷阱
敏感問題
運用邏輯的力量
回避技巧
對不知道以及不清楚的問題
幽默風(fēng)趣、錦上添花
問題范圍
假設(shè)性問題
如何說“不”
面對媒體的“369”原則
四、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理
加強(qiáng)日常監(jiān)測
A、加強(qiáng)日常監(jiān)測并上升為制度層面。
B、應(yīng)有專門*或者專門人員來負(fù)責(zé)
鎖定監(jiān)測的主要渠道
思考:有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
網(wǎng)民輿論
媒體輿論
網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
常規(guī)監(jiān)測
非常規(guī)監(jiān)測
輿情閱評工作
定時定點收集
及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報
敏感問題重點查辦
思考:什么叫三不分原則
組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍
網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求
網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù)
網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法
網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟
尋求意見領(lǐng)袖
意見領(lǐng)袖的作用
意見領(lǐng)袖的特征
意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)
意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)
加大與網(wǎng)民的溝通
通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng)
對網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理
【老師簡介】：
葉東，危機(jī)管理專家，鵬遠(yuǎn)咨詢CEO，道德經(jīng)資深研究者，“自療力”理論體系創(chuàng)始人，清華*、北京*、香港國際商等11所高校特聘教授，國資委危機(jī)管理中心特約顧問，8家*上市公司的危機(jī)管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了*、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了*官員、企業(yè)總裁與高管的好評。
【主講課程】：
危機(jī)管理系列：
《危機(jī)公關(guān)及媒體應(yīng)對技巧提升》、《如何建立有效的危機(jī)管理體制》、《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對策略》、《危機(jī)公關(guān)及媒體溝通實戰(zhàn)演練》、《公共關(guān)系及危機(jī)管理》、《網(wǎng)絡(luò)輿情管理實務(wù)及技巧提升》等
道德經(jīng)系列：
《道德經(jīng)及危機(jī)管理》、《道德經(jīng)及社會維穩(wěn)》、《道德經(jīng)及壓力管理》、《道德經(jīng)及企業(yè)管理》、《道德經(jīng)及領(lǐng)導(dǎo)力》等
