通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
? 客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)作成功的關(guān)鍵點(diǎn)
? 不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的*模式
? 如何利用客戶忠誠(chéng)計(jì)劃來解決分級(jí)服務(wù)和客戶持續(xù)運(yùn)營(yíng)的問題？
? 如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)，實(shí)現(xiàn)分級(jí)服務(wù)與分類營(yíng)銷？
? 如何設(shè)計(jì)核心會(huì)員利益？
? 如何制定和實(shí)現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務(wù)營(yíng)銷策略？
? 客戶體驗(yàn)管理基本方法和原理
? 客戶體驗(yàn)與客戶渠道運(yùn)營(yíng)效率及質(zhì)量的關(guān)系
? 客戶體驗(yàn)研究、分析及設(shè)計(jì)方法
? 從更多案例中找到適用于自己行業(yè)的客戶體驗(yàn)管理觸發(fā)點(diǎn)
? ……
本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括：
? 某國(guó)內(nèi)*的地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂部實(shí)現(xiàn)“客戶運(yùn)營(yíng)”
? 某國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的證券公司如何利用客戶俱樂部進(jìn)行核心客戶的管理
? 某國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的汽車俱樂部運(yùn)作
? 領(lǐng)先的航空公司如何通過會(huì)員計(jì)劃進(jìn)行客戶運(yùn)營(yíng)
? 某電信運(yùn)營(yíng)商客戶體驗(yàn)提升運(yùn)營(yíng)
? 國(guó)內(nèi)某銀行客戶體驗(yàn)成功與失敗
? 以及更多的國(guó)際企業(yè)和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析！
*天 打造完美的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃（3月28日） 主講：曾智輝先生
剖析客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃成功秘籍
? 從一名普通的常旅客的服務(wù)體驗(yàn)來看航空常旅客客戶樂部的問題
? 案例分析：維珍航空的常旅客計(jì)劃
? 為什么企業(yè)視俱樂部為雞肋？
? 企業(yè)客戶俱樂部運(yùn)營(yíng)的問題
? 案例分析：樂購(gòu)超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的模式
? 不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的模式（數(shù)量型、利益型、體驗(yàn)型、社交型）
? 案例分析：哈雷HOG俱樂部
? 案例分析：萬通“新新會(huì)社”
? 案例分析：Video EZY的會(huì)員計(jì)劃
? 案例分析：Flybuys獨(dú)立積分聯(lián)盟的運(yùn)作
客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)營(yíng)核心問題
? 核心客戶的定位：會(huì)員分級(jí)與分類
? 如何設(shè)計(jì)會(huì)員利益與積分計(jì)劃
? 企業(yè)如何選擇合作伙伴計(jì)劃？如何管理聯(lián)盟商家？
? 如何設(shè)計(jì)會(huì)員之間的溝通渠道（會(huì)刊、網(wǎng)站與社交媒體等）
? 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的投入產(chǎn)出分析
? 如何設(shè)計(jì)圍繞會(huì)員的客戶生命周期營(yíng)銷策略
? 案例分析：洲際酒店集團(tuán)的“優(yōu)悅會(huì)”
? 案例分析：某領(lǐng)先證券公司VIP客戶俱樂部
? 案例分析：某石油銷售公司的會(huì)員營(yíng)銷
? 案例分析：某高端商場(chǎng)的會(huì)員體驗(yàn)設(shè)計(jì)
第二天：客戶體驗(yàn)管理（3月29日） 主講：邢焱女士
移動(dòng)互聯(lián)及社會(huì)化媒體給企業(yè)帶來了什么樣的客戶變化
? 案例分析：國(guó)外某航空公司的社會(huì)化體驗(yàn)
? 案例分析：西門子事件與國(guó)航事件
? 從傳統(tǒng)客戶到現(xiàn)代客戶
? 客戶體驗(yàn)帶來企業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)
客戶體驗(yàn)平臺(tái)改善的思路
? 服務(wù)藍(lán)圖與峰終管理
? 尋找服務(wù)過程的“峰”與“終”
? 服務(wù)的“終”有兩個(gè)，客戶體驗(yàn)的“終”有三個(gè)
? 從內(nèi)部尋找客戶體驗(yàn)支撐點(diǎn)
? 案例分析：某運(yùn)營(yíng)商服務(wù)藍(lán)圖與峰終體驗(yàn)
? 案例分享：某房地產(chǎn)商客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
? 尋找噪點(diǎn)——現(xiàn)有渠道客戶體驗(yàn)優(yōu)化
? 評(píng)估方法
? 優(yōu)化方法
? 布局靚點(diǎn)——新渠道拓展客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
? 新渠道特征
? 客戶、產(chǎn)品與渠道的匹配
? 編織交點(diǎn)——客戶體驗(yàn)的渠道整合
? 客戶體驗(yàn)的連續(xù)性
? 自助之痛
? 一張網(wǎng)
? 案例分析：某運(yùn)營(yíng)商客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
? 案例分析：某商業(yè)銀行客戶體驗(yàn)渠道布局與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
? 案例分析：某IT服務(wù)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
建立客戶體驗(yàn)管理的反饋機(jī)制
? 內(nèi)部反饋系統(tǒng)
? 外部反饋系統(tǒng)
? 持續(xù)改善
? 案例分析：某運(yùn)營(yíng)商客戶體驗(yàn)反饋機(jī)制
