2018年LoyaltyChina忠誠度營銷研究院高級研修班
《新技術(shù)新理念 創(chuàng)新會(huì)員積分計(jì)劃》
高級研修班
2018年03.29-3.30
北京
【課程亮點(diǎn)】
★學(xué)員提供企業(yè)實(shí)際案例，現(xiàn)場討論，名師指點(diǎn)
★全程案例教學(xué)，全球企業(yè)*實(shí)踐，涉及案例30余個(gè)
★10年深耕，100場公開課，內(nèi)容持續(xù)優(yōu)化
★學(xué)員網(wǎng)絡(luò)，合作資源對接
★ 學(xué)員獲邀參加全年度各類研究院活動(dòng)/會(huì)議
【前言】
移動(dòng)互聯(lián)與智能終端極大地加強(qiáng)與豐富了企業(yè)與消費(fèi)者之的“連接”。服務(wù)與營銷的的本質(zhì)是建立有盈利能力的客戶關(guān)系，即有價(jià)值的客戶忠誠。實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的目標(biāo)，核心策略有二：一、全面進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理
針對所有的客戶接觸點(diǎn)，從客戶的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等設(shè)計(jì)服務(wù)與營銷流程，提升客戶良好感知。
二、設(shè)計(jì)與運(yùn)營客戶忠誠度計(jì)劃
圍繞 核心客戶，根據(jù)客戶價(jià)值的高低進(jìn)行分級別的服務(wù)與分類化的營銷。并通過會(huì)員計(jì)劃、VIP俱樂部、積分計(jì)劃等形式進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。
在Loyalty1.0的時(shí)代，企業(yè)靠的的是積分和會(huì)員權(quán)益吸引客戶回頭。在Loyalty 2.0的時(shí)代，會(huì)員營銷即是數(shù)據(jù)庫營銷。如今，微信、微博、APP、O2O等社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)逐步在改變客戶行為，會(huì)員忠誠度管理也進(jìn)入了Loyalty 3.0的時(shí)代。移動(dòng)互聯(lián)對客戶忠誠度的管理提出什么樣的挑戰(zhàn)與機(jī)遇？如何進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理？傳統(tǒng)的會(huì)員管理如何與微信、O2O結(jié)合？
本課程正是為在社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代欲對客戶忠誠計(jì)劃進(jìn)行創(chuàng)新和改善客戶體驗(yàn)的企業(yè)而設(shè)，理論結(jié)合大量案例實(shí)戰(zhàn)，將客戶體驗(yàn)管理與會(huì)員營銷玩轉(zhuǎn)于股掌！
【課程目標(biāo)】
通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
?新媒體時(shí)代，客戶體驗(yàn)管理的新思想
?客戶體驗(yàn)管理的三大黃金法則
?客戶忠誠計(jì)劃創(chuàng)新的四個(gè)維度
?客戶忠誠計(jì)劃模式如何創(chuàng)新？
?客戶忠誠計(jì)劃權(quán)益體系如何創(chuàng)新？
?客戶忠誠計(jì)劃會(huì)員溝通如何創(chuàng)新？
?客戶忠誠計(jì)劃會(huì)員營銷如何創(chuàng)新？
?設(shè)計(jì)積分計(jì)劃規(guī)則的關(guān)鍵點(diǎn)
?如何將游戲化引入客戶忠誠度管理當(dāng)中？
?如何制定和實(shí)現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務(wù)營銷策略？
?社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用（微信、O2O、APP等）對企業(yè)經(jīng)營帶來的改變是什么？
?社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)在會(huì)員管理和積分管理當(dāng)中的應(yīng)用
本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括
?星巴克、Newbalance、O2、Verizon等企業(yè)如何創(chuàng)新客戶忠誠計(jì)劃
?為什么Qantas運(yùn)營著世界最為成功的常旅客計(jì)劃
?低成本航空如何玩轉(zhuǎn)“屌絲營銷”
?某國際零售連鎖品牌酒店如何通過移動(dòng)互聯(lián)升級客戶忠誠度管理體系
?IHG等酒店管理集團(tuán)如何通過微信、游戲化玩轉(zhuǎn)?？陀?jì)劃與積分
?宜家家居、星巴克等如何管理客戶體驗(yàn)
?50余個(gè)國際企業(yè)和國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析！
【培訓(xùn)對象】
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶忠誠度計(jì)劃總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、市場營銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營銷策劃主管、營銷分析主管等
【課程內(nèi)容】
移動(dòng)互聯(lián)，重新認(rèn)知客戶忠誠度
?從航空/酒店行業(yè)來看忠誠度計(jì)劃運(yùn)營現(xiàn)狀與“痛癥”
?如何定義客戶忠誠度
?影響客戶忠誠度的核心因素
?忠誠度的3大價(jià)值鏈
a)經(jīng)濟(jì)：忠實(shí)客戶可創(chuàng)造多少利潤
b)數(shù)據(jù)：忠實(shí)客戶可以帶來哪些有價(jià)值的數(shù)據(jù)
c)市場：MGM、UGC及WOM，忠實(shí)客戶如何成為企業(yè)*效的“市場銷售團(tuán)隊(duì)”
?客戶體驗(yàn)的六個(gè)影響因素分析
?提升客戶體驗(yàn)的三大黃金法則
?本節(jié)案例可能涉及：星巴克、Airbnb、國航、宜家、洲際酒店、希爾頓酒店、新西蘭航空、Doubletree、Clubmed、麗茲卡爾頓、春秋航空、桔子水晶等
創(chuàng)新客戶忠誠計(jì)劃 ?創(chuàng)新客戶忠誠計(jì)劃的四大維度
?客戶忠誠計(jì)劃的模式創(chuàng)新
a)客戶忠誠度計(jì)劃組織架構(gòu)戰(zhàn)略考量
b)獨(dú)立運(yùn)作/獨(dú)立核算/利潤中心/成本中心？
c)獨(dú)立計(jì)劃vs 聯(lián)盟計(jì)劃
d)開放型計(jì)劃vs封閉型計(jì)劃
e)目標(biāo)會(huì)員的選擇與創(chuàng)新
?客戶忠誠計(jì)劃權(quán)益創(chuàng)新
a)如何抓準(zhǔn)客戶對忠誠度計(jì)劃的核心需求（進(jìn)行權(quán)益設(shè)計(jì)）
b)權(quán)益創(chuàng)新點(diǎn)案例分析（好玩有趣、游戲化、與客戶契動(dòng)、品牌化、公益化、簡單易行、易于分享、個(gè)性訂制、社交媒體化、打造爆款）
c)忠誠度管理的“游戲化” 設(shè)計(jì)的10個(gè)要點(diǎn)（快速反饋、保持透明、目標(biāo)分期、標(biāo)識(shí)展示、分層分級、受益感覺、競爭成長、合作協(xié)同、置身社區(qū)、點(diǎn)分計(jì)劃）
d)積分體系如何設(shè)計(jì)
?積分規(guī)則（積分類型/積分命名/積分價(jià)值/有效期設(shè)定/合并轉(zhuǎn)讓購買等）
?積分累積規(guī)則（積分累積渠道/累積算法/累積確認(rèn)/異常累積監(jiān)控等）
?積分兌換規(guī)則（兌換規(guī)則/兌換品類別/兌換品積分計(jì)算/兌換流程/防欺詐等）
?積分財(cái)務(wù)管理規(guī)則（積分發(fā)放與回收處理/積分交易/沉墊積分處理/預(yù)算等）
?如何建立有效的客戶/會(huì)員溝通渠道方案
?會(huì)員溝通創(chuàng)新
a)會(huì)員溝通金字塔模型
b)如何在微信、APP等渠道應(yīng)用SIPO模式
?會(huì)員營銷創(chuàng)新
a)會(huì)員服務(wù)營銷的客戶生命周期原理
b)會(huì)員服務(wù)營銷的關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)與對策分析
c)會(huì)員服務(wù)營銷的八個(gè)重點(diǎn)
?如何利用積分進(jìn)行客戶獲取
?如何強(qiáng)化客戶對于積分的初次體驗(yàn)
?如何提升積分與權(quán)益的價(jià)值感
?如何利用積分創(chuàng)造多產(chǎn)品/多渠道的客戶購買或服務(wù)，增加客戶忠誠度
?會(huì)員計(jì)劃當(dāng)中的升降級管理
?如何利用會(huì)員計(jì)劃與積分進(jìn)行促銷及事件導(dǎo)向促銷
?如何利用積分創(chuàng)造”歡樂和驚喜“
?如何利用積分加強(qiáng)非交易的客戶互動(dòng)
?本節(jié)案例可能涉及:
?AIMIA、POINTS.com、海南航空、SPG、屈臣氏、浦發(fā)銀行信用卡、中信銀行信用卡、招商銀行信用卡、太平洋咖啡、皇庭廣場購物中心、惠氏媽媽俱樂部、合生元、星享俱樂部2.0、中石油、Adobe、東方航空、希爾頓、溫德姆、鉑濤酒店、華住酒店、農(nóng)夫山泉、*移動(dòng)、*電信、保時(shí)捷汽車、哈雷摩托車、寶馬俱樂部等
【講師介紹】
曾智輝 先生
*權(quán)威客戶管理與忠誠度營銷管理專家
LoyaltyChina忠誠度營銷研究院首席專家
精誠所至營銷咨詢（北京）有限公司總經(jīng)理
LoyaltyChina忠誠度營銷研究院首席專家、亞太客戶管理研究中心（APCMRC）*區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃。清華*領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)＜?。?客戶關(guān)懷*管理人”。
曾先生曾任職于AIG、HP、DELL、萬通集團(tuán)等國內(nèi)外*公司，擁有10余年國際與國內(nèi)客戶管理、客戶忠誠度計(jì)劃與會(huì)員計(jì)劃運(yùn)營與咨詢經(jīng)驗(yàn)，為數(shù)十家航空、酒店、汽車、石油、醫(yī)療、零售、商超、地產(chǎn)等公司設(shè)計(jì)過常客計(jì)劃與會(huì)員計(jì)劃，接受其培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人。是該領(lǐng)域公認(rèn)首屈一指的權(quán)威專家，并著有《客戶忠誠計(jì)劃——積分計(jì)劃、會(huì)員制營銷運(yùn)作指南》一書。
