《下屬輔導(dǎo)與員工激勵(lì)技巧》課程大綱
-----陳毓慧老師主講
【課程對(duì)象】：
銀行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天
【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于自我激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工輔導(dǎo)等的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、示范指導(dǎo)、模擬演練。
*章、卓越的銀行管理人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴
短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、溝通技巧訓(xùn)練
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”
（四）、深入對(duì)方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚(yú)理論
3、對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察）
4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
（五）、高效引導(dǎo)技巧
1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
（六）、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
（七）、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
（八）、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查
（九）銀行人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
（十）委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行行長(zhǎng)：服務(wù)溝通正反兩案例
銀行大堂經(jīng)理：服務(wù)溝通正反兩案例
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
（二）、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰法
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
激勵(lì)VS獎(jiǎng)勵(lì)
精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)
員工人生規(guī)劃
個(gè)人魅力提升規(guī)劃
個(gè)人職場(chǎng)生涯規(guī)劃;
個(gè)人財(cái)富積累規(guī)劃；
人脈積累規(guī)劃；
知識(shí)積累規(guī)劃……
四、尊重式激勵(lì)14法
在企業(yè)內(nèi)部鼓勵(lì)自尊
激勵(lì)改變環(huán)境：
尊重他人的優(yōu)點(diǎn)
尊重下屬的動(dòng)機(jī)
尊重資深職員的資歷
尊重人們渴望被重視的心理
尊重員工的意見(jiàn)和建議
盡量以輕松語(yǔ)氣和下屬講話
少說(shuō)“我”，多說(shuō)“我們”
參與部屬有意義的活動(dòng)
不妨學(xué)學(xué)“劉備摔孩子”
鼓勵(lì)員工說(shuō)“不”
孔明的躬親與蓋茨的灑脫
海爾：以精神激勵(lì)求自我管理
五、關(guān)愛(ài)式激勵(lì)九大技巧
情感管理的基本要求
關(guān)鍵時(shí)候拉人一把 學(xué)會(huì)當(dāng)下屬的庇護(hù)人
善待性格耿直的下屬
老板也要家訪
讓下屬承擔(dān)富有挑戰(zhàn)性的工作
要有護(hù)才之魄
善于調(diào)動(dòng)員工積極性
全面關(guān)愛(ài)員工的聯(lián)邦快遞公司
對(duì)有優(yōu)越感的下屬應(yīng)區(qū)別對(duì)待
六、贊美式激勵(lì)八大技巧
及時(shí)肯定與贊美
表現(xiàn)出真誠(chéng)的贊賞
不斷為有成就的員工喝彩
充分肯定優(yōu)秀的工作
巧用高帽子
在第三者面前贊美下屬
不要吝嗇對(duì)下屬家人的贊美
贊美他*的人
七、批評(píng)式激勵(lì)六大技巧
領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)下屬的八種方法
領(lǐng)導(dǎo)者批評(píng)下屬十戒
不要生硬的批評(píng)和羞辱員工
不要當(dāng)眾斥責(zé)下屬
不要做沖動(dòng)的指責(zé)
不要在客人面前指責(zé)下屬
八、 競(jìng)爭(zhēng)式激勵(lì)1技巧
培育激勵(lì)性團(tuán)隊(duì)
建立激勵(lì)性團(tuán)隊(duì)的方法
培養(yǎng)與增加團(tuán)隊(duì)精神
引導(dǎo)良性競(jìng)爭(zhēng)
員工們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中成長(zhǎng)
利用強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
利用“鯰魚(yú)效應(yīng)”
教導(dǎo)雇員遵守競(jìng)爭(zhēng)原則
設(shè)幾塊獎(jiǎng)牌讓他們爭(zhēng)
賞罰分明
公平地對(duì)待下屬
“末日管理”法
淘汰“末位淘汰”制
五糧液：以人才激勵(lì)人才
諸葛亮“造謠”—促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)
九、寬容式激勵(lì)
寬容能是員工產(chǎn)生干勁
要有容納持反對(duì)意見(jiàn)者的胸懷
正確對(duì)待恃才傲物者
“偏袒”下屬的錯(cuò)誤
寬容下屬的缺點(diǎn)
切莫要求十全十美
過(guò)于精明能干的上司，不易培養(yǎng)出好的下屬
怎樣團(tuán)結(jié)對(duì)自己有意見(jiàn)的員工
十、實(shí)惠式激勵(lì)
（一）、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)
（二）、加薪
十一、發(fā)展式激勵(lì)
適時(shí)提撥是抓住人心的策略
給年輕下屬一個(gè)擔(dān)當(dāng)重任的機(jī)會(huì)
敢在培養(yǎng)人才上花本錢(qián)
培養(yǎng)自己的接班人
諾基亞關(guān)注員工發(fā)展
十二、 信任式鼓勵(lì)
運(yùn)用多種方式表達(dá)對(duì)員工的信任
士為知己者死
下級(jí)的下級(jí)不是你的下級(jí)
激勵(lì)幾戒
短片觀看及案例分析：海爾員工激勵(lì)案例
招行銀行：?jiǎn)T工激勵(lì)案例
花旗銀行：?jiǎn)T工激勵(lì)案例
中信銀行：?jiǎn)T工激勵(lì)案例
模擬演練、示范指導(dǎo)
就學(xué)員提出難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)、解答。
第三章、員工輔導(dǎo)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
團(tuán)隊(duì)文化輔導(dǎo)技巧
（一）、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的三個(gè)層面
（二）、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的六種方式
會(huì)議輔導(dǎo)技巧
（一）、晨會(huì)輔導(dǎo)技巧
（二）、晚例會(huì)輔導(dǎo)技巧
（三）、動(dòng)員會(huì)輔導(dǎo)技巧
（四）、說(shuō)明會(huì)輔導(dǎo)技巧
培訓(xùn)課程輔導(dǎo)技巧
（一）、卓越的培訓(xùn)導(dǎo)師素質(zhì)訓(xùn)練
授課的三種境界
培訓(xùn)師須具備的三大能力
培訓(xùn)師的形象
八種類型的培訓(xùn)師
培訓(xùn)禮儀訓(xùn)練
（二）、培訓(xùn)技巧訓(xùn)練
成人學(xué)習(xí)心理分析
培訓(xùn)方式的選擇
教學(xué)方法選擇
學(xué)員情況分析
準(zhǔn)備資料技巧
編寫(xiě)教案技巧
培訓(xùn)前的準(zhǔn)備物料
培訓(xùn)時(shí)的站姿、目光交流、手勢(shì)等技巧
開(kāi)場(chǎng)白技巧
課程導(dǎo)入技巧
授課互動(dòng)技巧
結(jié)束語(yǔ)技巧
（三）、客戶代表客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練課程
1、課程內(nèi)容設(shè)置訓(xùn)練：
2、培訓(xùn)活動(dòng)素材準(zhǔn)備及訓(xùn)練：
（四）、客戶代表業(yè)務(wù)知識(shí)訓(xùn)練課程
1、課程內(nèi)容設(shè)置訓(xùn)練：
2、培訓(xùn)活動(dòng)素材準(zhǔn)備及訓(xùn)練：
（五）、培訓(xùn)中可能出現(xiàn)的10種問(wèn)題及解決方法。
個(gè)別員工談心輔導(dǎo)技巧
（一）、談心的時(shí)機(jī)
（二）、談心的方式
（三）、談心的技巧：三明治法則+提問(wèn)技巧
短片觀看及案例分析：海爾員工輔導(dǎo)案例
招行銀行：?jiǎn)T工輔導(dǎo)案例
花旗銀行：?jiǎn)T工輔導(dǎo)案例
中信銀行：?jiǎn)T工輔導(dǎo)案例
模擬演練、示范指導(dǎo)
就學(xué)員提出難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)、解答。
第四章、團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
建立團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)
如何制定工作總目標(biāo)
如何與下屬設(shè)定并達(dá)成目標(biāo)
目標(biāo)分解分解的總原則
目標(biāo)管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督
目標(biāo)管理的追蹤
目標(biāo)管理的效果評(píng)估：KPI指標(biāo)評(píng)估法、結(jié)果導(dǎo)向評(píng)估法、過(guò)程導(dǎo)向評(píng)估法
案例分析：通信行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)制定共同目標(biāo)案例
模擬演練：制定學(xué)員所在營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)
建立信任感訓(xùn)練
（一）、建立信任感的5種方式
（二）、模擬演練：建立信任感的溝通話術(shù)（銀行行業(yè)版）
性格分析與四種性格人員相處技巧
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述
（二）、四種性格人的錄像片斷
（三）、分析、測(cè)試：自己屬于什么性格？
（四）、與四種性格的人相處技巧
關(guān)心支持同事技巧
（一）、關(guān)心支持同事的10種方式
（二）、模擬演練：10種關(guān)心支持同事的方式
滿足同事的深層需求
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、冰山理論、
（三）、釣魚(yú)理論
案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術(shù)
團(tuán)隊(duì)會(huì)議組織技巧
（一）、晨會(huì)召開(kāi)技巧
（二）、晚例會(huì)召開(kāi)技巧
（三）、表?yè)P(yáng)會(huì)召開(kāi)技巧
案例分析及模擬演練：營(yíng)業(yè)廳晨會(huì)召開(kāi)正反兩案例分析
模擬演練：晨會(huì)、晚例會(huì)召開(kāi)技巧
將學(xué)員提出的難題進(jìn)行解答
團(tuán)隊(duì)沖突與化解
、對(duì)沖突的認(rèn)知
、解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突
、化解策略：
1、息事寧人策略；
2、ABC法則配合策略
3、攻心為上策略；
4、利弊分析策略；
短片觀看及案例分析：海爾團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練案例
招行銀行：團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練案例
花旗銀行：團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練案例
中信銀行：團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練案例
模擬演練、示范指導(dǎo)
就學(xué)員提出難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)、解答。
課程結(jié)束：
重點(diǎn)知識(shí)回顧
互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
合影：集體合影
【主講老師---陳毓慧老師資歷】：
*營(yíng)銷(xiāo)師
*企業(yè)培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家、服務(wù)禮儀專家
*咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
清華*EMBA研修班、浙江*、廣東外語(yǔ)外貿(mào)*、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所*客座講師
*總裁培訓(xùn)、*商務(wù)培訓(xùn)、*培訓(xùn)、*商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)*名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。
10年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)
針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人
【銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：
《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
《銀行呼叫中心：受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：下屬輔導(dǎo)與員工激勵(lì)技巧》（2-4天）
《銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
《銀行行長(zhǎng)及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
《銀行柜面人員：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
《銀行：化壓力為動(dòng)力-----網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
《銀行呼叫中心：呼入式營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）
謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！
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【課程特色】：
激情洋溢
互動(dòng)性強(qiáng)
案例豐富
貼近實(shí)際
深入淺出
邏輯性強(qiáng)
解決難題
賞識(shí)培訓(xùn)
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【陳毓慧老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：
（一）、銀行行業(yè)：
蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、
荷澤工行、 廣東郵儲(chǔ)、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、
*建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲(chǔ)、
浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲(chǔ)、
宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、
深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、
中信銀行信用卡中心、渤海銀行……
（二）、通信行業(yè)：
廣州移動(dòng)、 番禺移動(dòng)、 增城移動(dòng)、 深圳移動(dòng)、
清遠(yuǎn)移動(dòng)、 上海電信、 南京移動(dòng)、 福建移動(dòng)、
泉州移動(dòng)、 惠州移動(dòng)、 福建聯(lián)通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽(yáng)江移動(dòng)、 河北電信
南平電信、 開(kāi)封聯(lián)通、 臺(tái)州電信、 廈門(mén)電信、
汕頭移動(dòng)、 臺(tái)州聯(lián)通、 中山移動(dòng)……
（三）、電力行業(yè)：
云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 *電網(wǎng)、 廣東供電、
汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 廣州供電、
北京供電……
（四）、其它行業(yè)：
聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán)
上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國(guó)旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、
中山*腫瘤醫(yī)院、*銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、*鋁材集團(tuán)、
松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國(guó)際、
天駒集團(tuán)、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬(wàn)集團(tuán)、
綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、
優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團(tuán)、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、
*聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、
商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤(rùn)、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、
廣東誠(chéng)銘、 東莞高絲、 國(guó)防工業(yè)* 中鋁集團(tuán)廣西分公司、
深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、
韓國(guó)LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)、 金六福酒業(yè)、 萬(wàn)力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚(yú)峰酒業(yè)、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、
蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團(tuán)、 河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、
*常林集團(tuán) 阿里巴巴、 長(zhǎng)沙煙草、 天福復(fù)烤、
光大地產(chǎn)集團(tuán)、 石花酒業(yè)……
