銀行營業(yè)廳客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧
一、營業(yè)廳基本服務(wù)禮儀
1、銀行職員應(yīng)有的職業(yè)化態(tài)度：
態(tài)度〉技能
2、親切的禮貌用語
3、職業(yè)化眼神
4、稱呼禮儀——你的*句話
5、握手禮儀——最初建立的友好
6、禮儀：
2+3原則、溝通要素
7、微笑禮儀——不做冷冰冰的“冷美人”
8、以貌取人
9、禮儀的核心概念
10、行為、舉止、談吐、禮儀細(xì)節(jié)
11、拜訪迎送禮儀
12、名片握手禮儀
13、邀約禮儀
14、工作以外的會面
15、Small talk
16、禮儀中的次序
乘車、宴請、握手、電梯
17、V.I.P.服務(wù)禮儀
二、形象禮儀
1、自信是職業(yè)形象的開始 銀行員工專業(yè)形象
2、場合形象禮儀
職業(yè)場合、社交場合、休閑場合
3、服裝禮儀
專業(yè)著裝、著裝細(xì)節(jié)、配飾原則
4、男士職業(yè)服飾規(guī)范
5、女士職業(yè)服飾禮儀
6、職業(yè)淡妝
職業(yè)妝特點(diǎn)、步驟、技巧
7、專業(yè)的職業(yè)儀態(tài)——站、坐、走
8、儀容禮儀細(xì)節(jié)
三、溝通技巧
1、職業(yè)化溝通的語音、語調(diào)
2、語言清晰度——表達(dá)你自己
3、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
4、日常溝通——言之有物
5、專業(yè)推介
6、給人親和力的語速
7、溝通不暢
8、傾聽、尊重
9、職業(yè)化溝通的語氣
10、溝通的潤滑劑——贊美
11、面對抱怨的溝通技巧
12、引導(dǎo)的溝通技巧
13、增加語言的力量
備注：
1、 此大綱為針對銀行營業(yè)廳工作人員職業(yè)形象、禮儀，職業(yè)技能提升的培訓(xùn)，可根據(jù)需求、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)人數(shù)安排，調(diào)整為短期講座或系列培訓(xùn)課程，將會達(dá)到不同的培訓(xùn)效果。
2、 培訓(xùn)場地與設(shè)備要求：燈光可調(diào)節(jié)亮度、清晰的幻燈設(shè)備、音響、10平方米左右的互動區(qū)域等
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其他定制化培訓(xùn)，內(nèi)容涉及：
服裝禮儀、職業(yè)裝規(guī)范、西裝禮儀、團(tuán)體形象設(shè)計(jì)、男士形象、工作妝教授、服飾搭配、絲巾技巧
商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)禮儀、職業(yè)化細(xì)節(jié)、涉外禮儀、社交禮儀
溝通技巧、聲音訓(xùn)練、身姿訓(xùn)練、身體語言、表情訓(xùn)練
企業(yè)形象禮儀顧問服務(wù)：
企業(yè)員工職業(yè)形象規(guī)范制定
新員工形象禮儀培訓(xùn)
企業(yè)高管定制形象咨詢
企業(yè)高管重大場合形象指導(dǎo)
企業(yè)大型活動形象禮儀指導(dǎo)
其他相關(guān)培訓(xùn)
培訓(xùn)過的單位和團(tuán)體：
金融行業(yè)：
*銀聯(lián)、上投摩根基金管理有限公司、 交通銀行、工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、*平安保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司、嘉興市商業(yè)銀行 、*農(nóng)業(yè)銀行上海市分行
高校：
復(fù)旦*、同濟(jì)*、上海財(cái)經(jīng)*、上海*、上海師范*
國有大、中型企業(yè)：
*航空工業(yè)*集團(tuán)公司 、上海飛機(jī)制造廠、*東方航空公司、上海汽車工業(yè)（集團(tuán)）總公司、滬東*造船（集團(tuán)）有限公司、上海煙草集團(tuán)、*石油化工股份有限公司、中核集團(tuán)秦山核電有限公司、吳涇第二發(fā)電責(zé)任有限公司
外資、合資企業(yè)：
丹沙中福貨運(yùn)代理有限公司（DHL）、璞麗酒店、高知特信息技術(shù)（上海）有限公司、德州儀器半導(dǎo)體技術(shù)（上海）有限公司、華瑞制藥有限公司、康那香企業(yè)（上海）有限公司
*機(jī)關(guān)與*機(jī)構(gòu)：
上海市靜安區(qū)區(qū)*、上海市靜安區(qū)婦女聯(lián)合會、上海市楊浦區(qū)女性領(lǐng)導(dǎo)干部、上海市楊浦區(qū)婦女聯(lián)合會、 上海市楊浦區(qū)工商聯(lián)合會、上海市閔行區(qū)建工委、上海市徐匯區(qū)虹橋鎮(zhèn)*、上海市奉賢區(qū)領(lǐng)導(dǎo)干部、浙江省寧波市婦女干部學(xué)校、江蘇省鎮(zhèn)江市婦女委員會、浙江省嵊泗縣*
事業(yè)單位：
復(fù)旦*附屬-華山醫(yī)院、上海石油天然氣總公司、上海市氣象局、上海市水務(wù)局、上海市市北工業(yè)園、上海市嘉定區(qū)南翔經(jīng)濟(jì)城、上海市楊浦區(qū)安圖醫(yī)院、上海市*生創(chuàng)業(yè)基金會
絢炫講師 ： 胡兆磊 李 穎
上海絢炫形象中心創(chuàng)始人、首席培訓(xùn)師
上海市“百萬家庭學(xué)禮儀”優(yōu)秀講師
“智聯(lián)招聘”培訓(xùn)項(xiàng)目執(zhí)行高級講師、咨詢顧問
上海市婦女干部學(xué)校特邀形象禮儀講師、咨詢顧問
久光百貨、巴黎春天百貨等商場時(shí)尚活動的特邀形象顧問
《品味—職場先鋒》、《解放日報(bào)》新財(cái)經(jīng)周刊等報(bào)刊特約顧問
《新民晚報(bào)》、《上海商報(bào)》、“上海電視臺”、“香港有線電視臺”等多家媒體采訪報(bào)道
被媒體評價(jià)為“天賦十足而又腳踏實(shí)地”；
形象設(shè)計(jì)、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會學(xué)的專業(yè)學(xué)習(xí)背景；
擁有形象、禮儀、形體、化妝領(lǐng)域10年以上的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；
擁有專業(yè)禮儀、形象領(lǐng)域8年以上、數(shù)千位個(gè)人客戶的禮儀、形象咨詢經(jīng)驗(yàn)；
擁有專業(yè)職業(yè)化、職業(yè)形象、職業(yè)溝通技巧等領(lǐng)域8年以上的培訓(xùn)師經(jīng)驗(yàn)。
