一、服務(wù)管理的挑戰(zhàn)和特點 Challenges Faced by Serice Managers
? 以客戶感知為核心的服務(wù)管理視角
? 服務(wù)管理面臨的壓力挑戰(zhàn)
? 服務(wù)管理的重要觀念
? 客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
? 服務(wù)差距分析（5GAP）模型
? 填補“服務(wù)差距”——改善服務(wù)質(zhì)量
? 卓越的服務(wù)管理的4因素
? 服務(wù)管理的循環(huán)
二、深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距 Understand Customer’s Heart
? 管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析
? 管理者如何減少認(rèn)知差距
? 組織架構(gòu)問題
? 運用系統(tǒng)方式檢測客戶滿意、期望
三、提升服務(wù)執(zhí)行，讓服務(wù)文化落地 Execution and Serice Culture
? 執(zhí)行層面引發(fā)服務(wù)的短板
? 執(zhí)行中存在的問題分析
? 執(zhí)行難的其它原因
? 文化落地過程中存在若干問題
? 建立有效的執(zhí)行文化提升執(zhí)行力源自三種力量
四、客戶滿意度與忠誠度管理 From Satisfaction to Loyalty
1. 用客戶標(biāo)尺衡量客戶
2. 影響客戶滿意度的三個原因
3. 建立客戶滿意度調(diào)查分析系統(tǒng)
? 賓客意見表的設(shè)計
? 數(shù)據(jù)的收集和分析
4. 建立客戶抱怨投訴處理系統(tǒng)
5. 提升忠誠度，避免客戶流失
? 確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。
? 『終身客戶』的價值
? 認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題
? 客戶挽留策略
6. 客戶流失的預(yù)警信息分析
7. 把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶區(qū)”
五、持續(xù)改善的服務(wù)體系 Continuous Improement of Serice System
? 服務(wù)管理會議安排
? 服務(wù)管理委員會人員架構(gòu)
? 服務(wù)質(zhì)量會議后的跟進(jìn)
? 持續(xù)改善的循環(huán)
Length時間：1整天，09：00-17：00
Audience誰將受益于此課程：服務(wù)型公司或客戶團(tuán)隊總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理等
Class Size每班人數(shù)：10-20人
