《十年磨一劍：電話營(yíng)銷策略與精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理》高級(jí)研修課程
2011年5月26-27日 上海
2011年6月23-24日 深圳
國(guó)內(nèi)資深的客戶管理與互動(dòng)營(yíng)銷管理專家曾智輝老師，結(jié)合12年的中外電話營(yíng)銷中心的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合亞太客戶管理研究中心（APCMRC）在客戶互動(dòng)方面的研究成果，與*企業(yè)營(yíng)銷管理人員分享全球化背景下電話營(yíng)銷策略與電話營(yíng)銷精細(xì)化管理的核心方法與經(jīng)典實(shí)踐！
電話營(yíng)銷作為一種重要的直復(fù)營(yíng)銷方式，在國(guó)外已經(jīng)獲得廣泛地應(yīng)用并取得巨大的成功。全球每年通過電話營(yíng)銷獲得的銷售額超過6000億美元。在*近5年來，電話營(yíng)銷在銀行、信用卡、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)得到廣泛而迅速的應(yīng)用，越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始有益的嘗試和探索。企業(yè)如何制定中長(zhǎng)期的電話營(yíng)銷策略？定位電話營(yíng)銷中心的職能？如何與其它渠道開展協(xié)同式的電話營(yíng)銷？電話營(yíng)銷的核心能力如何建設(shè)？電話營(yíng)銷中心需要一個(gè)什么樣的組織架構(gòu)？如何招聘與選擇合適的電話營(yíng)銷人員？……本課程將從策略、運(yùn)營(yíng)、流程、人員、技術(shù)等方面系統(tǒng)地進(jìn)行講述。
同時(shí)，企業(yè)如何成功開展電話營(yíng)銷項(xiàng)目也是本課程另一個(gè)重點(diǎn)。電話營(yíng)銷的成敗70%由項(xiàng)目策劃和項(xiàng)目管理決定的。電話營(yíng)銷如何制定一個(gè)針對(duì)客戶群的產(chǎn)品包和促銷方案？如何設(shè)計(jì)一個(gè)“波浪式”多層次多渠道組合的電話營(yíng)銷項(xiàng)目？如何進(jìn)行包括“腳本”在內(nèi)的營(yíng)銷溝通設(shè)計(jì)？如何進(jìn)行合理的任務(wù)分派？如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理？如何做有效的激勵(lì)？電話營(yíng)銷項(xiàng)目的效果又如何衡量？對(duì)于這些問題，在本研修課程當(dāng)中，權(quán)威專家將為您一一解惑！
課程目標(biāo)：
本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個(gè)國(guó)際國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的電話營(yíng)銷實(shí)踐案例，與您分享國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電話營(yíng)銷策略與精細(xì)化管理經(jīng)驗(yàn)。通過培訓(xùn)，您將會(huì)學(xué)習(xí)：
＊ 多個(gè)行業(yè)多家全球領(lǐng)先企業(yè)電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)；
＊ 企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷的合理規(guī)劃和成長(zhǎng)路徑；
＊ 電話營(yíng)銷的8大核心能力；
＊ 電話營(yíng)銷中心的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置及考核指標(biāo)；
＊ 電話營(yíng)銷中心的人員管理（招聘、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、激勵(lì)、質(zhì)量管理、績(jī)效管理）；
＊ 電話營(yíng)銷項(xiàng)目整體流程；
＊ 電話營(yíng)銷產(chǎn)品選擇、目標(biāo)客戶匹配與促銷方案設(shè)計(jì)；
＊ 電話營(yíng)銷客戶數(shù)據(jù)分析與管理；
＊ 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)；
＊ 電話營(yíng)銷項(xiàng)目投入產(chǎn)出分析
培訓(xùn)對(duì)象：
總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、呼叫中心總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營(yíng)銷策劃主管、客戶服務(wù)經(jīng)理等。
課程大綱：
*天 電話營(yíng)銷策略
電話營(yíng)銷行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)
＊ 近年國(guó)內(nèi)電銷迅速發(fā)展的起源與趨勢(shì)
＊ 電話營(yíng)銷在各行業(yè)的發(fā)展和成功經(jīng)驗(yàn)（含案例）
＊ 電話營(yíng)銷的8大核心能力
＊ 電話營(yíng)銷的市場(chǎng)環(huán)境和法律環(huán)境
企業(yè)如何實(shí)施電話營(yíng)銷策略
＊ 如何定位電話營(yíng)銷渠道
＊ 如何制定電話營(yíng)銷發(fā)展策略和規(guī)劃
＊ “ISI”理論：企業(yè)成功實(shí)施電話營(yíng)銷策略的核心理念
電話營(yíng)銷中心組織架構(gòu)與崗位設(shè)置
＊ 電話營(yíng)銷中心結(jié)構(gòu)和功能
＊ 電話營(yíng)銷中心的關(guān)鍵崗位設(shè)置
＊ 電話營(yíng)銷的重要崗位職責(zé)績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
電話營(yíng)銷中心人員管理
＊ 結(jié)構(gòu)化的招聘流程——如何找到最合適的人？
＊ TSR的培訓(xùn)與能力培養(yǎng)階梯
＊ 電話營(yíng)銷中心培訓(xùn)管理
＊ 電話營(yíng)銷中心的薪酬和激勵(lì)體系
＊ 電話營(yíng)銷的品質(zhì)管理體系
電話營(yíng)銷中心績(jī)效管理
＊ 電話營(yíng)銷中心的績(jī)效管理體系
＊ 各層級(jí)管理的平衡計(jì)分卡
＊ 電話營(yíng)銷主要指標(biāo)的分析
第二天 電話營(yíng)銷精細(xì)化管理
電話營(yíng)銷的的項(xiàng)目的整體計(jì)劃
＊ 從產(chǎn)品出發(fā)的電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理整體框架
＊ 從客戶出發(fā)的電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理整體框架
＊ 4類客戶：電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理的4階段
＊ “波浪式”多渠道多工具組合的電話營(yíng)銷
電話營(yíng)銷產(chǎn)品選擇、目標(biāo)客戶匹配與offer設(shè)計(jì)
＊ 電話營(yíng)銷：買產(chǎn)品還是？
＊ 產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)的通用原則和方法
＊ 目標(biāo)客戶群的選擇（區(qū)分不同客戶階段）
＊ 數(shù)據(jù)列表的清洗與整理
＊ 如何針對(duì)目標(biāo)客戶制定相應(yīng)的套餐或產(chǎn)品方案（案例分析）
電話營(yíng)銷溝通工具組合和設(shè)計(jì)
＊ 電話營(yíng)銷營(yíng)銷溝通渠道的比較
＊ 客戶溝通渠道組合方案
＊ 直郵+短信+電話+EMAIL，哪種組合更有效？
電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)
＊ 電話營(yíng)銷腳本分類
＊ 腳本設(shè)計(jì)概述與原則
＊ 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)“8步法”
＊ 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)案例分析與模擬演練
電話營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)管理
＊ 現(xiàn)場(chǎng)管理：動(dòng)靜結(jié)合的藝術(shù)激勵(lì)
＊ 輔導(dǎo)：讓員工得到成長(zhǎng)
＊ 激勵(lì)：電話營(yíng)銷的重要催化劑
＊ 競(jìng)賽活動(dòng)的開展方法和步驟
電話營(yíng)銷項(xiàng)目ROI分析
＊ 電話營(yíng)銷項(xiàng)目成本項(xiàng)目分析
＊ 電話營(yíng)銷投入產(chǎn)出計(jì)算方法和模型舉例
講師介紹：
曾智輝先生
**的客戶管理與數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷專家
LoyaltyMAX忠誠度營(yíng)銷研究院首席專家、亞太客戶管理研究中心（APCMRC）*區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃。清華*領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國(guó)格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)＜摇！?客戶關(guān)懷*管理人”、“*呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”獲得者。
曾先生曾任職于AIG美國(guó)國(guó)際集團(tuán)、*惠普、戴爾等著名跨國(guó)公司與萬通集團(tuán)等國(guó)內(nèi)*公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動(dòng)中心（呼叫中心）的運(yùn)營(yíng)管理和電話營(yíng)銷管理和電子化營(yíng)銷的管理經(jīng)驗(yàn)，并成為該領(lǐng)域的**專家。同時(shí)，他還是：
*最早從事電話營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動(dòng)了*電話營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷水平的提升。他在*推廣美國(guó)戴爾公司的直銷模式，推動(dòng)眾多*企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了*惠普客戶互動(dòng)中心，該*從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的CRM和電話營(yíng)銷體系的建立，幫助友邦保險(xiǎn)成為在華實(shí)施電話營(yíng)銷最早的保險(xiǎn)公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營(yíng)銷管理》，這是*系統(tǒng)講述電話營(yíng)銷管理的*本書。
* “忠誠度營(yíng)銷”的推動(dòng)者。”他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等*的大量忠誠度營(yíng)銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運(yùn)營(yíng)實(shí)踐（*惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會(huì)社”、泰國(guó)君安“君弘財(cái)富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動(dòng)*企業(yè)“忠誠度營(yíng)銷”的正規(guī)化與提升。
*最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動(dòng)等方式極大推動(dòng)了*各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：*移動(dòng)10086，*電信10000，*聯(lián)通10010及銀行、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。
*企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國(guó)內(nèi)*房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔(dān)任“*城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡(jiǎn)稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會(huì)首任主席，引領(lǐng)*主流房地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時(shí)，他通過大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動(dòng)*各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行“客戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”。
