? 電話禮儀與形象
? 全員服務的時代
? 創(chuàng)造良好的接觸印象
? 親切自然的電話禮節(jié)
? 基本用語
? 避免用語與態(tài)度
? 電話中的互動
? 微笑語音的應用
? 聲音的表情
? 韻于中而形于外
? 語調(diào)變化語意
? 重音字
? 咬字清晰
? 聲音中的親切感
? 電話應對技巧
? 基本須知
? 接聽電話的姿態(tài)
? 正確的接電話方式
? 留言須知
? 打電話前的準備
? 正確的打電話方式
? 接聽上司電話
? 其它注意事項
? 掛斷電話前的再見語
? 電話抱怨處理
? 對抱怨處理的正確觀念
? 以同理心了解對方的心情
? 傾聽對方的抱怨
? 電話中適當?shù)捻憫Z
? 適時同意顧客的觀點
? 真誠的道歉與負責任的態(tài)度
? 重述并記錄顧客所申訴的抱怨
? 提出解決辦法并征得其同意
? 感謝顧客來電，讓我們有改善的機會
