事務(wù)流程的建立

? 單元一：標(biāo)準(zhǔn)化---事務(wù)流程的建立 ? 流程管理概說 ? 什么是流程 ? 何謂流程管理 ? 流程管理之三個基本構(gòu)面 ? 服務(wù)之特性 ? 服務(wù)品質(zhì)三個目標(biāo) ? 提升服務(wù)品質(zhì)步驟 ? 流程管理的運(yùn)作與建立 ? 流程的層次 ? 流程管理模式化 ? 流程小組的運(yùn)作 ? 需要改變流程的原因 ? 問題分析與解決 ? 流程管理的成功要領(lǐng)