課程目的：
認清你的目標客戶和目標服務(wù)
提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的方法和步驟
闡述如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系
解釋如何制訂定期評估/審核/反饋系統(tǒng)
課程對象：
在工作中需要與客戶打交道的人員，包括銷售，客戶服務(wù)，送貨，接待等*的雇員，主管和經(jīng)理
課程時數(shù)：二天
課程大綱：
一、認識你的客戶
確定你的目標服務(wù)和目標客戶
你提供的服務(wù)特征？
模擬練習(xí)-勾勒客戶的輪廓
自我提醒-你的客戶如何看待你？
如何對客戶進行調(diào)查
二、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的目的
從一般服務(wù)標準到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的14個關(guān)鍵領(lǐng)域
確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的準則
建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的9個步驟
改進優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的四步技巧
模擬練習(xí)
三、構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的體系
建立出色的服務(wù)職能*
招聘及雇傭合格、杰出服務(wù)人員的技巧
服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)
良好的內(nèi)部機制
四、建立定期評估、審核、反饋系統(tǒng)
服務(wù)審核系統(tǒng)
客戶反饋系統(tǒng)
員工反饋系統(tǒng)
講師介紹:
王老師畢業(yè)于復(fù)旦*國際政治系，在3M*公司，擔任過教學(xué)設(shè)備、工程設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備等產(chǎn)品的銷售工作，后擔任3M*公司培訓(xùn)主管，組建并拓展了該公司的培訓(xùn)部。以后，他又加入了一家跨國公司，為該公司組建并發(fā)展了專職的*銷售培訓(xùn)隊伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實際工作經(jīng)驗；即熟悉工業(yè)類產(chǎn)品，又通曉消費類產(chǎn)品的運作，是一位適應(yīng)性強、較為全面的講師。專長領(lǐng)域：經(jīng)理人職業(yè)技能等管理技能類、客戶服務(wù)、銷售培訓(xùn)等課程。
曾服務(wù)過的客戶：松下電子、東芝電器、三菱電機、大金空調(diào)、日冷食品、富士通計算機、豪雅光電、牧野機床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團、平安保險、可口可樂、西門子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團、愛建集團、海爾集團、天泰集團、大田集團、海南航空、TCL、三菱電機、方正電腦、*開發(fā)銀行、*移動、海信集團、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等
