課程介紹：ISO 20000是IT服務管理的國際標準，是指導企業(yè)實施IT服務管理的綱領性文件。該課程的主要內容包括術語與定義、管理體系要求、服務管理計劃與實施、新服務或變更服務的管理計劃與實施、服務流程組等。
適合人群：IT/MIS經理
資深IT人員（2年項目管理及系統(tǒng)運營經驗）
信息中心主任
IT支持服務主管
IT客戶服務人員
數據中心運維主管
Helpdesk經理
專業(yè)IT項目/預算經理等
培訓目標：通過本課程的學習，學員能夠：
了解IT服務管理國際標準，熟悉IT服務管理的標準方法；
使您的IT從規(guī)劃到實施到運維更有效，降低成本，獲得更高IT服務體驗；
掌握績效評估和制定IT服務管理的流程和工具；
通過相應的考試，獲得相關的資質證書。
課程大綱：一、ISO/IEC 20000概述
1.IT服務管理（ITSM）體系介紹
2.ISO /IEC 20000標準簡介
3.ISO 20000認證體系介紹
二、術語與定義
1.可用性
2.基線
3.變更記錄
4.配置項（CI）
5.配置管理數據庫（CMBD）
6.文件
7.突發(fā)事件（Incident）
8.問題（Problem）
9.記錄（Record）
10.發(fā)布（Release）
11.變更請求（RFC）
12.服務臺（Service Desk）
13.服務級別協(xié)議（SLA）
14.服務管理（Service Management）
15.服務提供商（Service Provider）
三、管理體系要求
1.管理職責
2.文件要求
3.能力、意識和培訓
四、服務管理計劃與實施
1.服務管理計劃
2.實施服務管理并提供服務
3.監(jiān)視、度量和評審
4.持續(xù)改進
五、新服務或變更服務的計劃與實施
1.新服務的計劃與實施
2.變更服務的計劃與實施
六、服務交付流程組
1.服務級別管理
2.服務報告
3.服務連續(xù)性與可用性管理
4.IT服務預算及財務管理
5.能力管理
6.信息安全管理
七、關系流程組
1.總則
2.業(yè)務關系管理
3.供應商管理
八、解決流程組
1.背景
2.突發(fā)事件管理
3.問題管理
九、控制流程組
1.配置管理
2.變更管理
十、發(fā)布流程組
1.概述
2.發(fā)布管理
十一、認證考試（可選）
1.考試介紹
2.考試輔導
3.上機考試
