V IP客戶維系挽留服務(wù)能力提升
【VIP客服經(jīng)理六問(wèn)】
? 對(duì)于離網(wǎng)預(yù)警客戶，比如呼轉(zhuǎn)預(yù)警、異網(wǎng)預(yù)警、話費(fèi)預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警等，如何有效地進(jìn)行挽留？
? 客服經(jīng)理如何有效實(shí)施捆綁策略，以降低客戶離網(wǎng)率？
? 您優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售周期短而業(yè)績(jī)一般的銷(xiāo)售人員卻有著相當(dāng)長(zhǎng)的銷(xiāo)售周期，如何縮短您團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售周期？
? 客服經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點(diǎn)，以避免重復(fù)話題，從而和客戶加強(qiáng)信任關(guān)系？
? 您的客服經(jīng)理如何通過(guò)有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對(duì)客戶的影響和美譽(yù)度，從而降低客戶的流失率？
? 如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的把握來(lái)提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網(wǎng)率？
? 您目前是否想改善在面臨和他網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，如何引導(dǎo)客戶接受你的價(jià)值，從而避免價(jià)格戰(zhàn)？
如果以上的問(wèn)題，也是您所關(guān)心的問(wèn)題，趕快拿起電話報(bào)名吧：020－22385697
【課程收益】
? 幫助客服務(wù)經(jīng)理掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任，同時(shí)，增加客戶黏性，以“防患未然”。
? 幫助客服經(jīng)理掌握各種類(lèi)型離網(wǎng)預(yù)警場(chǎng)景的溝通要點(diǎn)，以“防微杜漸”。
? 幫助客服經(jīng)理掌握因各種原因造成主動(dòng)離網(wǎng)時(shí)的挽留技巧，以“亡羊補(bǔ)牢”。
? 總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度。
【課程對(duì)象】
VIP客服經(jīng)理、VIP客服主管
【課程形式】
案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動(dòng)討論、項(xiàng)目模擬、培訓(xùn)游戲
【課程投資】
2777元/人，其中包含培訓(xùn)費(fèi)、茶點(diǎn)、教材、場(chǎng)地費(fèi)、午餐費(fèi)。
【報(bào)名優(yōu)惠】
報(bào)名順序（以收到報(bào)名回執(zhí)的時(shí)間排序）優(yōu)惠：
第1－5名： 講師將其課前調(diào)研時(shí)的疑難問(wèn)題融入課程進(jìn)行重點(diǎn)講解，更具有針對(duì)性
第6－10名： 課后提供1次電話輔導(dǎo)會(huì)議（0.5小時(shí)）解決課后應(yīng)用中的問(wèn)題，鞏固課程效果
【課程時(shí)間排】
6月26、27日，共2天。
【課程地點(diǎn)】
廣州市廣州大道北193號(hào) 新達(dá)城廣場(chǎng)南塔7樓 B會(huì)議室（暫定，課前一星期確認(rèn)通知）
【課程大綱】
*部分 客戶維系與挽留概論
維系挽留四成語(yǔ)：防患未然、防微杜漸、亡羊補(bǔ)牢、病入膏肓
? 客戶生命周期管理
? 成熟期的維挽策略
? 衰退期的維挽策略
? 離網(wǎng)期的維挽策略
? 客戶關(guān)系管理
? 不同級(jí)別客戶的接觸頻率
? 不同級(jí)別客戶的接觸方式
? 不同級(jí)別客戶的接觸內(nèi)容
? 客戶為什么離開(kāi)
? 客戶滿意與離網(wǎng)率
? 客戶期望值
? 不滿客戶心理分析
? 情感需求
? 理性需求
? 把握維系挽留時(shí)機(jī)
? 離網(wǎng)預(yù)警
? 降級(jí)預(yù)
第二部分 取得客戶信任的五個(gè)要素
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？
? 被客戶所接受
? “贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑
? “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑
? 積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶接受的人
? 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格
? 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離
? 談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣
? 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們
案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來(lái)為什么沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？
案例分析：客戶一開(kāi)始態(tài)度很不配合，但后來(lái)一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？
以客戶為導(dǎo)向
? *時(shí)間解決客戶的問(wèn)題
? 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)
? 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷(xiāo)售的前提
? 案例分析
這個(gè)抱怨的客戶，為什么很快道歉？
? 體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)能力
? 熟悉自己的產(chǎn)品
? 熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
? 為客戶解決問(wèn)題
? 信守諾言
? 承諾的事情一定要做到！
? 不做過(guò)多承諾，管理客戶期望值
? 誠(chéng)實(shí)正直
? 實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)
? 客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
? 建立關(guān)系的策略和流程
? *通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
? 第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
? 第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
? 各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析
第三單元 客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容）
案例分析：在關(guān)懷客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我們很不滿，又離網(wǎng)傾向，如何挽留？
? *步：建立關(guān)系
? 開(kāi)場(chǎng)白的技巧
? 管理客戶情緒
? 第二步：傾聽(tīng)需求
? 傾聽(tīng)技巧
? 提問(wèn)技巧
? 提供建議
? 解決抱怨的關(guān)鍵要素
? ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用
? 避免激怒客戶的措辭
? 獲得承諾結(jié)束電話的技巧
? 跟進(jìn)執(zhí)行
? 跟進(jìn)頻率
? 確保滿意度
第四單元 獲取客戶信息的技巧
? 信息的敏感性分析及排序
? 年齡
? 職業(yè)
? 收入
? 興趣/愛(ài)好
? 房產(chǎn)/汽車(chē)
? 家庭
? …
? 更易獲得信息的傾聽(tīng)和提問(wèn)關(guān)鍵技巧
? 強(qiáng)調(diào)好處的技巧
? 傾聽(tīng)關(guān)鍵詞并縱深提問(wèn)
? 提問(wèn)的邏輯性
第五單元 客戶挽留的技巧
案例場(chǎng)景分析：
客戶因?yàn)樘?hào)碼的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
客戶因?yàn)榉?wù)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
客戶因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
客戶因?yàn)橘Y費(fèi)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
? 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說(shuō)服技巧
? 同理心的應(yīng)用技巧
? 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧
? 運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧
? 強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)
? 克服不足
? 中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)
? 顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)
? 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧
? 案例分析：客戶因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？
? 滿足客戶心理需求的技巧
? 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析
? 被重視
? 被理解
? 被尊重
? 被傾聽(tīng)
? 滿足客戶的心理需求
第六單元 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，增加客戶黏性
? 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧
? 分析客戶資料尋找銷(xiāo)售切入點(diǎn)的技巧
? 案例分析：就這個(gè)客戶而言，你可能的機(jī)會(huì)有哪些？
? 在電話溝通中傾聽(tīng)客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會(huì)的技巧
? 挖掘機(jī)會(huì)使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧
? 推薦的EFABC技巧
? 把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)
? EFABC法則的應(yīng)用
? 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用
? 利用詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶的意見(jiàn)
? 產(chǎn)品介紹的常見(jiàn)誤區(qū)
? 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中要求承諾的技巧
? 時(shí)機(jī)的把握
? 要求承諾的方法和技巧應(yīng)用
? 處理客戶拖延的技巧
? 案例分析：當(dāng)客戶說(shuō)我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)客戶經(jīng)理簡(jiǎn)單的兩句話，就讓客戶下定決定購(gòu)買(mǎi)？
? 處理客戶顧慮的技巧
? 案例分析：當(dāng)客戶說(shuō)費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)客戶經(jīng)理用到了什么方法來(lái)說(shuō)服客戶？
案例分析：套餐遷移的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
案例分析：預(yù)存話費(fèi)捆綁的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
案例分析：手機(jī)郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
第七單元 關(guān)鍵場(chǎng)景及案例分析
? 入網(wǎng)初次關(guān)懷
? 節(jié)假日關(guān)懷
? 俱樂(lè)部介紹
? 欠費(fèi)提醒
? 預(yù)警主動(dòng)挽留（呼轉(zhuǎn)預(yù)警、異網(wǎng)預(yù)警、話費(fèi)預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警）
? 投訴抱怨處理（因話費(fèi)、支援、服務(wù)等）
? 被動(dòng)客戶挽留（因離開(kāi)本地、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、服務(wù)支援等）
? 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
? 到期續(xù)約
【授課導(dǎo)師】
張烜搏 廣州樸石咨詢(xún)有限公司創(chuàng)始合伙人
一直致力于銷(xiāo)售和服務(wù)領(lǐng)域的研究。曾先后赴美國(guó)和馬來(lái)西亞參加專(zhuān)業(yè)講師培訓(xùn)，在美國(guó)獲得職業(yè)講師資格，是美國(guó)Get Clients Now! 客戶開(kāi)發(fā)系統(tǒng)*目前*授權(quán)講師。美國(guó)《行動(dòng)銷(xiāo)售》認(rèn)證課程中文授權(quán)講師。
同時(shí)還是美國(guó)科特勒營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)，國(guó)內(nèi)多家咨詢(xún)機(jī)構(gòu)顧問(wèn)，曾榮獲2007年度*銷(xiāo)售管理專(zhuān)家稱(chēng)號(hào)。
是國(guó)內(nèi)電話營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的專(zhuān)家，大客戶銷(xiāo)售領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練師，自2003年公司創(chuàng)立，開(kāi)始研呼叫中心、集團(tuán)客戶、營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升工作。
同時(shí)還是電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的專(zhuān)家、著有《一線萬(wàn)金—電話銷(xiāo)售培訓(xùn)指南》、《贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話》、《電話銷(xiāo)售技巧》、《T12電話銷(xiāo)售技巧》等書(shū)籍音像制品。
【服務(wù)客戶】
廣東電信、廣州電信、貴州電信、浙江電信、湖州電信、深圳電信、茂名電信、佛山電信、順德電信、惠州電信、江門(mén)電信、北方電信、吉林電信、湖南電信、安徽電信、江蘇電信、南京電信、江寧電信、無(wú)錫電信、上海電信、云南電信、昆明電信、重慶電信、福建電信、廈門(mén)電信、福州電信、四川電信、內(nèi)江電信綿陽(yáng)電信、陜西電信、咸陽(yáng)電信、海南電信、江西電信等等
廣東移動(dòng)、江門(mén)移動(dòng)、南京移動(dòng)、湖州移動(dòng)、鎮(zhèn)江移動(dòng)、徐州移動(dòng)、湛江移動(dòng)、
湖南移動(dòng)、湖北移動(dòng)、中山移動(dòng)、山西移動(dòng)、溫州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、北京移動(dòng)、東莞移動(dòng)、云浮移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、北海移動(dòng)、金華移動(dòng)、肇慶移動(dòng)、連云港移動(dòng)、石家莊移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng) 新疆移動(dòng)等
福州聯(lián)通、河南聯(lián)通、重慶聯(lián)通、廣州聯(lián)通、浙江聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、貴州聯(lián)通、吉林聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、上海聯(lián)通、湖北聯(lián)通、安慶聯(lián)通、泉州聯(lián)通、宜昌聯(lián)通、韶關(guān)聯(lián)聯(lián)通、佛山聯(lián)通、天津聯(lián)通、山西聯(lián)通、陜西聯(lián)通、江西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通等等
