客戶服務(wù)與投訴處理實(shí)戰(zhàn)（1天內(nèi)訓(xùn)）
一、課程特點(diǎn)與收益
本課程從*制造型企業(yè)實(shí)務(wù)的角度，并結(jié)合國(guó)內(nèi)外*企業(yè)大量投訴案例進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)學(xué)員能夠：
1. 理解質(zhì)量投訴處理的重要性
2. 全面提升企業(yè)質(zhì)量管理人員及客戶服務(wù)人員的客訴處理水平
3. 學(xué)習(xí)系統(tǒng)的分析和解決實(shí)際質(zhì)量問(wèn)題的方法
4. 增強(qiáng)其準(zhǔn)確診斷質(zhì)量問(wèn)題的分析能力
二、課程大綱
*章：客戶服務(wù)意識(shí)
5. 客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)
6. 服務(wù)的關(guān)鍵因素
7. 服務(wù)質(zhì)量
8. 顧客滿意度
第二章：服務(wù)人員的基本技能提高
1. 溝通能力
2. 提問(wèn)技巧
3. 聆聽(tīng)層次
4. 職業(yè)形象
5. 服務(wù)禮儀
第三章：客戶投訴分析與處理技巧
1. 客戶投訴概述
2. 客戶真正的抱怨
3. 客戶真正的需求
4. 客訴處理原則
5. 客戶投訴處理誤區(qū)
6. 投訴應(yīng)對(duì)技巧
7. 投訴的結(jié)案技巧
8. 處理嚴(yán)重影響投訴的技巧
第四章：如何減少客戶投訴
1. 提高企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量意識(shí)
2. 4M1E改進(jìn)法
3. 檢驗(yàn)控制
4. 產(chǎn)品策略
5. 戰(zhàn)略聯(lián)盟
6. 8D方法
第五章：服務(wù)人員的幾項(xiàng)高級(jí)修煉
7. 觀察客戶技巧
8. 了解真正的需求
9. 傾聽(tīng)的層次和境界
10. 面部語(yǔ)言
11. 措辭技巧
12. 身體語(yǔ)言
三、培訓(xùn)對(duì)象：
客戶服務(wù)人員、銷售人員、供應(yīng)商質(zhì)量管理人員、進(jìn)料檢驗(yàn)人員、品管人員、各級(jí)管理人員等
