其實，顧客最關(guān)心的是：“取件當(dāng)天的質(zhì)量與拍照當(dāng)天的服務(wù)”。現(xiàn)在許多婚紗影樓企業(yè)內(nèi)部大力推倡“人性化接單技巧”，就是鼓勵先把“服務(wù)”賣出去，服務(wù)做得好，會使客人在開心、驚喜的情況下，下訂單。
目前在影樓中流行的“T.C.S顧客滿意*服務(wù)系統(tǒng)”，以及一系列服務(wù)與流程的制度，其根本目的，就是要讓影樓的服務(wù)超越顧客的期望值，從而提升影樓的美譽度。企業(yè)的成功，就是為客戶提供*的服務(wù)！
“沒有顧客，就沒有企業(yè)”，這是千古不變之理。一個正確的服務(wù)戰(zhàn)略及成功的服務(wù)，最重要的目標(biāo)是要好好地掌握即有的顧客，然后再設(shè)法運用這些即已在握的顧客去牽動潛在的顧客層。故才有服務(wù)基準(zhǔn)的產(chǎn)生，才會使服務(wù)流程
所以，一個婚紗影樓企業(yè)在建立自己的服務(wù)流程時，必須首先對其作業(yè)流程進行建立和管理。建立完善的作業(yè)流程后，可以使每個員工清楚自己工作的步驟和方法，并明確自己所要擔(dān)負(fù)的責(zé)任。只有這樣，員工才會懂得如何超值滿足顧客的需求。進而，企業(yè)的服務(wù)流程才會在此基礎(chǔ)上逐步清晰。在這里，我們首先圍繞兩個原則對與顧客接觸的員工的作業(yè)流程進行分析，在每一個環(huán)節(jié)上，了解員工的工作職責(zé)以及相應(yīng)的基本服務(wù)要求，然后對影樓客戶服務(wù)的具體流程服務(wù)基準(zhǔn)和影樓中每個員工的服務(wù)要求作以了解。
一、員工的作業(yè)流程中表現(xiàn)的基本服務(wù)要求
1、首問負(fù)責(zé)制。
這是一個為顧客提供點對點服務(wù)的責(zé)任制度。在此引入了“和顧客是朋友關(guān)系”的概念。它既是一個服務(wù)制度，也是一個流程制度。概括起來講就是指顧客進店后，*次接待該顧客的門市人員，就是顧客的朋友，要對該顧客在本店消費的全過程，負(fù)完全的責(zé)任。具體可以描述為：
?。?）、顧客進店后，由輪換接單排定表排到的接單員負(fù)責(zé)接單，以后該顧客就是你的朋友，如果接單成功，在本店的消費過程的一切事宜均由你負(fù)責(zé)。接單不成功，也要根據(jù)顧客在“客流登記表”中留下的資料進行電話追訪，盡*可能爭取顧客。
?。?）、確認(rèn)拍照時間。在約定拍照日期的前一、二天，應(yīng)主動打電話給顧客，確認(rèn)具體拍照時間有無變化，并囑咐在拍照的注意事項，如男士理發(fā)，刮胡須、剪指甲，女士少喝水，早睡覺，洗發(fā)等事宜，以示關(guān)心。如果顧客在預(yù)約時沒有具體約定拍攝日期，那你要經(jīng)常打電話催促其盡早拍攝。
（3）、拍照當(dāng)天。核對所訂套系，收款，填制“作業(yè)流程表”，然后將客人與“作業(yè)流程表”一并交與化妝師。在這一天，要負(fù)責(zé)顧客的各種服務(wù)要求，包括喝水，物品的存放、就餐時間的用餐問題等。在整個過程中間，如果你不是特別忙，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臋C會去造型設(shè)計部、影棚看望客人，對其進行贊揚和鼓勵。迎來送往自然是你不可避免的工作。注意如果顧客有欠款，應(yīng)客氣地囑咐其在選片時一定補齊。
?。?）、選樣。在排定的選樣前一天或兩天，應(yīng)檢查該顧客的作業(yè)流程表是否收到，毛片是否準(zhǔn)備好或傳入選片計算機，若無，應(yīng)及時與相關(guān)*聯(lián)系。確保選片日能夠選片，絕對不能讓顧客白跑。在選片前，你要預(yù)先看看顧客的片子，根據(jù)片子的特點預(yù)想一下“推銷”語言，這樣會成功率會更高。萬一由于意外原因不能保證按時選片，要主動打電話給顧客，表示歉意，并承諾在以后的制作中一定會加班加點把耽擱的時間補回來。
（5）、取件。同樣，在取件前兩天，應(yīng)檢查顧客的作業(yè)流程表是否收到，應(yīng)取物件是否已全部交到前臺，若沒有交來，應(yīng)及時與制作部聯(lián)系，要求其第二天必須交齊，確保顧客能夠按時取件。如果因非主觀原因延誤已成定局時，接單員必須主動提前給客人打電話，說明情況，請求諒解，并主動提出為延誤做出補償。絕對不可出現(xiàn)客人來取件時才發(fā)現(xiàn)照片沒有送來的現(xiàn)象。
?。?）、在遇休息日或請假時，應(yīng)按“職務(wù)代理人制度”的規(guī)定，提前一天把次日工作交待給職務(wù)代理人并詳細(xì)講明相關(guān)情況，由職務(wù)代理人代理其次日的工作。職務(wù)代理人見到被代理人的顧客時，應(yīng)當(dāng)主動講：“您好！XXX今天有事請假（注意不說休息?。?，由我代替XXX為您二位服務(wù)。”
2、一手交一手的服務(wù)原則
“一手交一手” 的服務(wù)原則是指我們在為顧客服務(wù)的過程中，為保持服務(wù)環(huán)節(jié)的銜接，要求各*將顧客送到下一道工序的一個服務(wù)原則。它同樣是一個服務(wù)與流程結(jié)合的責(zé)任條例，重點強調(diào)了各崗位操作的行為模式和語言技術(shù)。強調(diào)客人在公司各*間轉(zhuǎn)移時，一定要有人送，不能讓顧客身邊出現(xiàn)無人現(xiàn)象。包括上衛(wèi)生間（當(dāng)然你只能送到門口，不能進去）等其它活動。
（1）、在拍照當(dāng)天顧客到來以后，要盡快辦理完相關(guān)手續(xù)，簽發(fā)“作業(yè)流程表”，然后將客人與“作業(yè)流程表”一并送到造型設(shè)計部，并交與化妝師，并講：“XX老師，這是X先生和X小姐，是我的朋友，你要幫我做好一點，謝謝！”化妝師應(yīng)講：“沒問題，放心吧！”然后門市講：“這是我們這里最棒的化妝師，你盡管放心！二位有什么事可以隨時叫我！”然后退下。接下來化妝師招呼客人，并自我介紹，同時不要忘記介紹自己的助理。
?。?）、完成化妝造型后，由化妝師或化妝助理將客人帶到攝影棚，對攝影師講：“X老師，這是門市XXX的朋友X先生和X小姐，幫忙拍好一點啊，謝謝！”攝影師可以講：“OK！”然后招呼客人，并作自我介紹，也同樣要介紹你的助理。這里有一個細(xì)節(jié)很重要，就是從這個時候起送客人不能說“這是我的朋友”，而應(yīng)該講這是門市XXX的朋友，很多輔導(dǎo)機構(gòu)都忽略了這個問題，都是“我”的朋友，就不是真朋友了，而是商業(yè)上的客套話。把朋友讓給門市，個中奧妙，自行品味。
?。?）、拍攝完成一組后，由攝影助理將客人送回到化妝部，此后的語言可以省略客套話，但仍然要交待：“XX老師，XX先生和XX小姐的白紗已經(jīng)拍完，請幫忙換一下晚裝造型，謝謝！”化妝部換好服裝、造型后將客人再次送到攝影棚，講“XX老師，拍晚裝，謝謝！”，以此類推。
?。?）、全部組套拍攝完成后，由攝影助理將客人送回到化妝部，由化妝助理和服裝助理為客人拆頭飾、卸妝，完畢后交到門市接單員處，講“XXX，XX先生和XX小姐的拍攝任務(wù)已經(jīng)全部完成”！接單員：“謝謝！辛苦你們了”！然后招呼客人，在確定了選片日期和其他未盡事宜后，送客人離店，一定要將客人至門外一段距離，有送人七步之說，數(shù)這七步會分散思想，可根據(jù)情況送客3-6米，有臺階的一定要下到臺階以后計算。并說：“實在不好意思，今天沒有招呼好二位，請多多原諒！”。這句話一定要說，因為誰也不敢保證我們的服務(wù)在這一天中沒出任何差錯，客人人心中的不悅，會隨你這句話而消減。
這里主要突出的是“送”和“說”，包括*間送和送客出門；與顧客的說詞、同事間的說辭。這是凸現(xiàn)公司服務(wù)品位、員工素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。
二、影樓客戶服務(wù)的具體流程服務(wù)基準(zhǔn)
*部分：門市在客人進門和離開時的服務(wù)基準(zhǔn)
1． 客人進門時， 服務(wù)人員迎賓者應(yīng)雙腳并攏，雙手自然垂下，交并于身前，眼睛隨時注意門外入內(nèi)的客人。
2． 入店的客人，一般分三種情況：
A． 拍照客人：一般情況下，拍照客人有專人帶領(lǐng)，在帶領(lǐng)人手上接過“拍照流程表”。交場控人員安排。
B． 咨詢客人：見此情形，可帶領(lǐng)客人熟悉并了解二樓流程程序，盡量想法說服客人參考預(yù)約。
C． 等（找）朋友的客人：都是客人，同樣對待。積極友好，迅速查清被子找客人在何處。并且告知所找人。
3． 帶領(lǐng)客人入內(nèi)時，須以柔和笑容面對，以專業(yè)性和藹的態(tài)度做自我介紹，并帶領(lǐng)客人 到休息室坐下，然后將客人貴重物品領(lǐng)取保險柜鑰匙鎖上。（備注：自我介紹時：主動介紹自己是客戶服務(wù)人員。如今天拍攝過程中有任何問題都有可以向我們講，我們一定會盡快想法將您的問題處理好。介紹過程中并穿插介紹化妝區(qū)，禮服區(qū)，造型區(qū)，攝影棚等等。以免客人拍攝過程中走錯方向造成不必要的麻煩。另外，并提醒客人鑰匙自己保管好，用完后請 交給柜臺或吧臺，想辦法將鑰匙放入客人不易丟失之處。
4． 如客人人數(shù)較多，要事先提醒其他人員幫忙帶領(lǐng)入座，如無其化人員幫忙處理進。應(yīng)向客人致歉，要顧全大局。不要偏心只照顧到一、兩對客人，以免造成其他客人生氣，感覺不夠重視他們。
5． 客人物品放置好后，再按順序帶領(lǐng)客人到形象設(shè)計部化妝區(qū)，如有客人自己化了妝要先帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。如客人先化妝，而客人穿了緊身衣服，應(yīng)將客人交給禮服師幫忙換一件易脫不影響妝的衣服。如有客人抽煙，應(yīng)帶領(lǐng)客人去休息室“吸煙區(qū)”抽煙。（備：三個“如”之中，每一次都必須給客人解釋說為什么要這樣做，以免客人造成誤解。）
6． 為新郎換衣服時（未化妝前）：應(yīng)主動自我介紹，先幫新郎換一件襯衫（未知新娘穿什么服裝），注意領(lǐng)口大小是否合適，適合帶去造型部。途中，應(yīng)告知客人“先為您準(zhǔn)備好。待會新娘化完妝根據(jù)新娘所穿禮服為您搭配，我們會主動找您，請放心”。之類的禮貌用語。
7． 客人：
（５）當(dāng)客人從攝影棚出來時，站班人員要馬上帶領(lǐng)客人至造型臺（寒暄），并拆下頭上的頭花及配件，再選衣服。
規(guī)范用語：*小姐先坐一下，休息一會兒，我?guī)湍惆杨^花拆下來，再選下套禮服。剛在攝影棚里表現(xiàn)不錯吧。（寒暄）
（６）當(dāng)客人拍完后，要幫客人卸妝，頭發(fā)梳開，做好完善的事后服務(wù)。
規(guī)范用語：*小姐辛苦了，你先換上便服，待會幫你卸妝（卸完妝之后要告訴客人洗手間在哪里或親自帶客人至洗手間洗臉）。
（７）客人洗完臉后，先生也換回便服后，告知客人幾天后看樣，并詢問結(jié)婚日期定在什么時候，促銷結(jié)婚當(dāng)日化妝造型和禮服，通知門市小姐與客人寒暄、送至大門口，并請他們?yōu)槲覀兘榻B客戶。
２.新郎服務(wù)流程
先讓先生換襯衫、長褲，換好后，帶先生至男裝部吹頭發(fā)、化妝。
規(guī)范用語：*先生，我是造型組**，請跟我來換衣服。
先讓先生把襯衣與西褲穿上。
規(guī)范用語：請問衣服大小合適嗎？如果沒問題，請跟我來吹頭發(fā)！
當(dāng)吹完頭發(fā)、化完妝，詢問先生是否習(xí)慣！若沒問題，請先生簽名（在流程卡上），帶先生至男裝區(qū)，依新娘的禮服款式及顏色搭配為新郎搭配服飾。若此時新娘還沒好時，請先生稍做休息，等一下美麗的新娘，拿雜志給先生看。當(dāng)新娘每換一套禮服時，先生也要依套系內(nèi)容為先生搭配一套衣服。
云南愛尚美教育集團 迎時代美容美發(fā)化妝學(xué)校
qq：2249304257 1849195194
電話：0871-63818642 / 63822524 /手機：18064892315
地址：昆明市白云路頤園里旁贏城洋樓２樓３號（北京路與白云路交匯十字路口）
