五星客戶服務(wù)【內(nèi)訓(xùn).鮑愛中】
課程對象：
一線服務(wù)人員、流動秘書；
課程目標(biāo)：
建立卓越的職業(yè)素養(yǎng)
了解職業(yè)發(fā)展過程中的問題
建立親和力與魅力
學(xué)會溝通與表達(dá)
掌握好的口才
具備服務(wù)的意識與理念
掌握服務(wù)的技巧
課程大綱
*部分 職業(yè)化素養(yǎng)
人的一生的影響因素
人生的四張名片
1.職業(yè)發(fā)展中的問題
沒有明確的奮斗目標(biāo)
扭曲雇傭關(guān)系
自恃無人替代
不珍惜和保護(hù)自己的信譽(yù)
既無反對勇氣，又缺乏接受胸襟
對企業(yè)缺乏歸宿感
抱怨或怨嘆
2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)
認(rèn)同企業(yè)
培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣
專業(yè)化
讓自己成為潛力股
3.職業(yè)化的準(zhǔn)則
積極的心態(tài)
良好的溝通能力
接受命令，服從分配，科學(xué)地工作
時(shí)間觀念，不要推諉，注重效率
注重人際關(guān)系，掌握公司內(nèi)的說話技巧
認(rèn)真就沒有困難，尊嚴(yán)來自于認(rèn)真
主動就是效率，主動、主動，再主動
做事先做人，職業(yè)化要有專業(yè)精神
用老板的標(biāo)準(zhǔn)要求自己
做事三要素，計(jì)劃、目標(biāo)和時(shí)間
天道酬勤
永遠(yuǎn)保持進(jìn)取，保持開放心態(tài)
做足一百分是本分
專業(yè)精神就是服務(wù)精神，注重專業(yè)形象，掌握商務(wù)禮儀技巧
珍惜公司與自己的聲譽(yù)
第二部分 親和力與魅力
1.微笑的三大要素
2.為什么少數(shù)人成功
3.個(gè)人成功的四張王牌
背景
人脈
能力
人緣
4.成功之道：
讓人提拔與栽培
讓人擁戴與推舉
5.避免做六種人
不聽別人意見
性情急躁
埋頭工作
不愛交際
不信任他人
不會笑
6.人際關(guān)系建立不好
人緣不好
隨性主義
分別心結(jié)
被動心結(jié)
執(zhí)著情結(jié)
安全距離
不擅拒絕
情緒問題
7.親和力創(chuàng)造魅力
威儀
智慧
健康
人緣
愛心
熱情
第三部分 溝通藝術(shù)
1.溝通的內(nèi)涵
2.溝通的原則
3.溝通中的肢體語言
4.直接溝通三原則
讓對方聽得進(jìn)去
讓對方聽的樂意
讓對方聽的合理
5.講話的六大要素
語言貼切
表達(dá)流暢
滿足需求
掌握時(shí)間
突顯風(fēng)格
內(nèi)容豐富
6.語意的影響因素
教育背景
地理文化
個(gè)性情緒
身體動作
聲音表情
講的速度
7.口才是什么
融洽氣氛
樂于暢談
聽者有益
8.談話五原則：
口齒清晰
聲調(diào)柔和
內(nèi)容正確
明朗幽默
適可而止
9.講話三戒：
口是心非
雞同鴨講
表里不一
第四部分 服務(wù)理念與技巧
1.成功之路的障礙：
觀念不對
努力不夠
方法不對
反應(yīng)太慢
2.服務(wù)不佳的潛在因素
不知服務(wù)的精髓與涵義
不知服務(wù)的好處
不知在為誰服務(wù)
3.服務(wù)的涵義
“服”就是以心服口服的心境
“務(wù)”就是用服的心境去做事
4.服務(wù)的精義：
責(zé)任與義務(wù)
耕耘與播種
奉獻(xiàn)
榮耀與卓越
感恩
5.“干勁的大敵”
身心疲勞
情緒低潮
心有牽掛
糾葛
雜務(wù)
6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門
附加價(jià)值
高品質(zhì)的服務(wù)
差異性的服務(wù)
7.顧客最在意的三件事
人的行為
產(chǎn)品與服務(wù)
流程
8.高品質(zhì)服務(wù)的決定因素
可靠度
反應(yīng)度
保證
同理心
有形化
9.消費(fèi)形態(tài)的變化：
理性消費(fèi)時(shí)代
感性消費(fèi)時(shí)代
感動消費(fèi)時(shí)代
10.服務(wù)的開端決定滿意終端
服務(wù)創(chuàng)造信譽(yù)
信譽(yù)創(chuàng)造生意
生意創(chuàng)造利益
利益創(chuàng)造滿意
培訓(xùn)講師 鮑愛中
復(fù)爾咨詢金牌培訓(xùn)師，復(fù)旦*企業(yè)管理博士；復(fù)旦*企業(yè)管理研究所顧問；國務(wù)院西部辦上海展望培訓(xùn)基地特聘教授；北大總裁班、清華總裁班、南昌*總裁班特邀教授、時(shí)代光華、影響力、*培訓(xùn)網(wǎng)、*企管培訓(xùn)網(wǎng)等幾十家公司高級培訓(xùn)講師、咨詢顧問；十多年國有企業(yè)、臺資企業(yè)及多家民營企業(yè)的工作經(jīng)歷，擔(dān)任過培訓(xùn)經(jīng)理、人事主管，并有多年的總經(jīng)理、董事長工作經(jīng)驗(yàn)，積累了豐富的管理與培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)。
培訓(xùn)課程主要特色：
依托于多年的管理工作背景及管理培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合相關(guān)的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實(shí)生動——既能調(diào)動學(xué)員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學(xué)員在短暫的交流中有所收獲。
課程主要特征：
案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動游戲
主要培訓(xùn)課程：
《打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》
《客戶服務(wù)》《用心銷售》
《超級溝通》《打造績優(yōu)團(tuán)隊(duì)》
《贏在中層》、《中層經(jīng)理的五維管理》
《培訓(xùn)師培訓(xùn)研討》
《有效授權(quán)與激勵藝術(shù)》
《執(zhí)行力》
《企業(yè)文化與企業(yè)變革》
《壓力管理》
《高效決策與危機(jī)管理》
《打造陽光心態(tài)》
《如何為員工規(guī)劃職業(yè)生涯》
《時(shí)間管理》等。
培訓(xùn)過的部分客戶：
電力：
東北電網(wǎng)、上海電力、云南迪慶電力、貴州冊亨電力、貴州興仁電力、新疆電力、貴州天柱電力、廣東揭西電力、貴州普定電力、上海吳涇電廠
交通物流：
奇瑞、一汽技術(shù)、上汽集團(tuán)、東風(fēng)悅達(dá)起亞、杭州蕭山機(jī)場、雅馬哈、中鐵隧道集團(tuán)、江蘇飛力達(dá)物流、
電信：
遼寧電信、上海電信、上海號百（電信）、浦東電信、*移動河南分公司、舟山電信
銀行：
光大銀行、寧波銀行、寧波銀億集團(tuán)、青島銀行、交通銀行
醫(yī)藥：
山東施爾明眼科醫(yī)院、上海馬陸衛(wèi)生服務(wù)中心、安亭衛(wèi)生服務(wù)中心、徐行衛(wèi)生服務(wù)中心、凱茂生物
其他：
SONY（*）、美的、思源電氣、寶鋼機(jī)械、撫順石化、平安保險(xiǎn)、一統(tǒng)集團(tuán)、杭州萬事利、上海臨港新城、加西貝拉、伊利集團(tuán)、合肥陽光電源、百聯(lián)集團(tuán)、黃金搭檔、上海建工集團(tuán)、中南集團(tuán)、建業(yè)住宅集團(tuán)、圣象集團(tuán)、匯源集團(tuán)、立邦涂料、金陵晚報(bào)、杭州燃?xì)饧瘓F(tuán)、可口可樂、易格斯（德資）、新疆石油、島津國際貿(mào)易、伽藍(lán)國際集團(tuán)、微密科技（宜興）、*物資儲備局、漕河涇開發(fā)區(qū)、外運(yùn)發(fā)展、鑫旺礦業(yè)、浙江精工集團(tuán)、同濟(jì)科技、無錫海力士、上海杰事杰、杭州明朗時(shí)裝、采埃孚、上海聯(lián)合生物、泰州鼓樓購物中心、浙江鑫旺礦業(yè)、福斯貝爾集團(tuán)、杭州某武警總部、上海萊爾森等上千家企業(yè)。
鮑老師課程的部分學(xué)員評價(jià)
從來沒有聽過這樣的講課方式，希望以后能經(jīng)常參加這樣的課程。（課程《贏在中層》）
——上海申伸強(qiáng)
有激情，深入淺出，有大家風(fēng)范。（課程《高效執(zhí)行力》）
——撫順石化
對服務(wù)的理解，非常深刻，課程互動氣氛好。（課程《卓越的服務(wù)理念與技巧》）
——黃金搭檔
對課程掌控強(qiáng)，時(shí)間把握精準(zhǔn)。（課程《創(chuàng)新思維》）
——上海號百（電信）
課程設(shè)置結(jié)構(gòu)合理，理論與實(shí)際結(jié)合，幽默風(fēng)趣，臨時(shí)應(yīng)變能力強(qiáng)。（課程《打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力》）
——東北電網(wǎng)
對*產(chǎn)業(yè)發(fā)展見解深刻。（課程《高效執(zhí)行力》）
——上海臨港新城
真的請對了老師。（課程《從技術(shù)走向管理》）
——中鐵隧道集團(tuán)
課程非常有吸引力。（課程《管理下屬之道》）
——可口可樂
本來打算睡覺的，沒有想到時(shí)間管理的課程也能講的這樣緊張，有激情。（課程《時(shí)間管理藝術(shù)》）
——島津國際貿(mào)易
老師的課程非常實(shí)用，對我們的工作有指導(dǎo)作用。（課程《中層主管綜合技能訓(xùn)練》）
——漳浦電力
沒有想到老師的課程效果這么好，學(xué)員這樣認(rèn)真。（課程《C級管理人員綜合技能培訓(xùn)班》）
——揭西電力
4天的培訓(xùn)，竟然能讓學(xué)員這么有吸引力，而且行政人員有事出去，完成急事后立即就趕回來，這樣的培訓(xùn)，在我們公司是*次。（課程《管理者綜合素養(yǎng)修煉》）
——香格里拉.迪慶電力
第二天上午連續(xù)4個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，竟然讓我們不走神，水平的確很高?。ㄕn程《中高層管理干部管理技能提升》）
——濟(jì)南施爾明眼科醫(yī)院
這是我*次參加培訓(xùn)時(shí)沒有睡覺。講的非常好?。ㄕn程《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與凝聚力》）
——伊利原奶事業(yè)部
