培訓(xùn)時(shí)間：2天
培訓(xùn)人數(shù)：38人\期
培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心話務(wù)員、電話經(jīng)理、外呼人員
課程說明：呼叫中心是搭建客戶與公司的橋梁，更是一個(gè)為客戶快速提供服務(wù)的平臺(tái)。在當(dāng)今產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的時(shí)代，誰能提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能搶占更多的資源和市場(chǎng)。對(duì)于呼叫中心這個(gè)只聞其聲，不見其人的特殊服務(wù)窗口，話務(wù)員只能通過聲音和語言來為客戶提供服務(wù)，因此如何訓(xùn)練出具有親和力的聲音和語言，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將是每個(gè)呼叫中心管理人員非常重視的話題。本課程正是結(jié)合這樣的大背景，專門為呼叫中心員工設(shè)計(jì)的。課程可以根據(jù)每個(gè)呼叫的特殊情況做修改和調(diào)整。
*篇：聲音、提升 “親和力”篇
? 親和力的三個(gè)概念
? 電話里親和力表現(xiàn)
? 電話中聲音控制能力
? 聲調(diào)的控制
? 音量的控制
? 語氣的控制
? 語速的控制
? 微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音
現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
第二篇：溝通能力提升“親和力”篇
1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
? 最專業(yè)的接聽電話禮儀
? 接聽規(guī)范禮儀
? 接聽前的禮儀
? 接聽中禮儀
? 接聽開頭語禮儀
? 電話等待禮儀
? 電話轉(zhuǎn)接禮儀
? 接聽誤打電話禮儀
? 接聽找人電話禮儀
? 接聽咨詢電話禮儀
? 電話結(jié)束禮儀
? 電話禮儀禁忌
電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢來電提醒業(yè)務(wù)的客戶
? 電話服務(wù)用語禁忌
? 10086常見服務(wù)規(guī)范用語
2、電話服務(wù)技能之二------- 提問技能
? 提問的好處
? 常見的兩種提問方法
? 接聽電話有效提問技巧
? 縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
? 了解性問題——了解客戶基本信息
? 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
? 征詢性問題——問題的初步解決方案
? 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
? 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
案例分析：通過提問處理客戶投訴
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）
現(xiàn)場(chǎng)模擬：征詢性提問
3、電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽
? 傾聽的三層含義
? 傾聽的障礙
? 傾聽的層次
? 表層意思
? 聽話聽音
? 聽話聽道
? 傾聽小游戲
? 傾聽的四個(gè)技巧
? 回應(yīng)技巧
? 確認(rèn)技巧
? 澄清技巧
? 記錄技巧
模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會(huì)的電話
4、電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)
? 引導(dǎo)的*層含義——由此及彼
? 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
? 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
案例:你們的全球通資費(fèi)為什么那么貴？
5、電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離
? 什么是同理心？
? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
? 表達(dá)同理心的方法：
? 同理心話術(shù)
? 現(xiàn)場(chǎng)扮演：加班
? 練習(xí)：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣）
? 同理自己
? 案例分享：呼叫中心的一次大糾紛
? 案例分享：讓客戶理解我們
? 案例分享：錯(cuò)誤的同理自己
6、電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤(rùn)滑劑
? 贊美障礙
? 贊美的方法
? 贊美的3點(diǎn)
? 電話中贊美客戶
? 直接贊美
? 比較贊美
? 感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
7、電話服務(wù)技能之七——滿意處理投訴
? 抱怨與投訴的區(qū)別
? 什么是抱怨？
? 什么是投訴？
? 投訴產(chǎn)生的原因
? 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因
? 哪些客戶最喜歡投訴？
? 投訴處理的5個(gè)步驟
? *步：掌控情緒
? 第二步：了解客戶信息
? 第三步：領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
? 第四步：處理投訴
? 第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)
第三篇：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升“親和力”篇
? 電話服務(wù)快樂原則
? 喜歡工作
? 愛上工作
? 用心工作
? 電話服務(wù)主動(dòng)原則
? 為什么要主動(dòng)服務(wù)
? 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
? 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
? 主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
案例討論 ：如何成為服務(wù)*的員工
第四篇：心態(tài)及壓力緩解提升“親和力”篇
? 員工心態(tài)剖析
? 困惑期
? 恐懼期
? 嫉妒期
? 無所謂
? 平穩(wěn)期
? 興奮期
游戲：跨出心中的障礙
案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)
案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂趣
? 話務(wù)員壓力緩解
? 壓力源的產(chǎn)生？
? 高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)
? 高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)
? 高壓期快速緩解壓力方法：
? 熱身法
? 調(diào)序法
? 借鑒法
? 模擬法
? 冥想法
舒冰冰老師介紹：
近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：
? 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司????總經(jīng)理
? 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司????電話營(yíng)銷高級(jí)講師
? 某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷經(jīng)理
? 某國(guó)內(nèi)*咨詢公司????????電話營(yíng)銷輔導(dǎo)教練
? *移動(dòng)?????????????高級(jí)電話營(yíng)銷顧問
? *電信?????????????高級(jí)電話營(yíng)銷指導(dǎo)老師
? 金融行業(yè)?????????????電話營(yíng)銷培訓(xùn)師
? 已出版5本電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書
? *本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
? 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第十次印刷,
? 第三本書<<電話營(yíng)銷真功夫>>已被第六次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷管理人員必讀書籍.
? 第四本書<<一點(diǎn)就通第二版>>在原來的基礎(chǔ)上,修改了30%的內(nèi)容
? 第五本書<<打遍天下第二版>>在原來的基礎(chǔ)上,修改了30%的內(nèi)容
? 8年電話營(yíng)銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
? 3萬名一線電話營(yíng)銷員接受過培訓(xùn)
? 8千多封學(xué)員授課后的親筆感謝信
? 6年以上電話營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
? 5年以上電話營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
? 20萬通一線電話溝通經(jīng)驗(yàn)
? 1萬條電話訪問量平均每天超過100個(gè)，總電話訪問量超過10萬次之多
以上真實(shí)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)
? 創(chuàng)下1000萬每年的電話銷售驚人業(yè)績(jī),至今無人能夠超越.
? 廣泛受到學(xué)員、同事、客戶、合作伙伴，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的由衷敬佩和高度贊揚(yáng)
舒老師課程方式：
? 貼近企業(yè)學(xué)員需求，激發(fā)學(xué)員共鳴；
? 案例教學(xué)，每一觀點(diǎn)都對(duì)應(yīng)多個(gè)案例；
? 互動(dòng)演練，以豐富的情景演練提升實(shí)戰(zhàn)技能；
? 分層教學(xué)，針對(duì)不同層級(jí)人員各有提升側(cè)重；
? 話術(shù)分享，注重留給學(xué)員可借鑒應(yīng)用的經(jīng)典話術(shù)。
? 錄音分析，提高學(xué)員傾聽和分析能力
主要培訓(xùn)課程
內(nèi)訓(xùn)課程：
? 《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
? 《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》
? 《外呼中心—壓力管理與快樂電話營(yíng)銷技巧》
? 《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》
? 《客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》
輔導(dǎo)課程：
? 《外呼中心—電話營(yíng)銷技巧一對(duì)一輔導(dǎo)訓(xùn)練》
? 《客服中心—電話溝通技巧一對(duì)一輔導(dǎo)訓(xùn)練》
? 《客戶中心—電話營(yíng)銷技巧電話輔導(dǎo)訓(xùn)練》
舒老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：
廣東移動(dòng)、茂名移動(dòng)、珠海移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、連云港移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、吳江移動(dòng)、湖州移動(dòng)、北海移動(dòng)、玉林移動(dòng)、湖北移動(dòng)、荊門移動(dòng)、十堰移動(dòng)、四川移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、撫順移動(dòng)、青海移動(dòng)、廈門電信、廣東電信、廣州電信、東莞電信、珠海電信、汕頭電信、陽江電信、石家莊電信、廣東聯(lián)通、用友軟件、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、南方基金、成都女刊、廣州晨訊傳媒、摩能國(guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、*國(guó)際期貨公司、上海荷蘭銀行、*建行深圳分行、*銀行大連分行、*銀行撫順分行、上海浦發(fā)銀行、*銀行上海分行、廣州光大銀行、上海建行、建行北京分行、人行武漢分行、東莞凱若德咨詢管理公司、廣州美亞航空商旅公司、*人壽四川公司、重慶同浩行知有限公司、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
