哈佛商業(yè)評論(Harvard Business Review) 認為：一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。 Xerox Research 說過：2/3的客戶離開其供貨商是因為客戶關懷不夠。Yankee Group 通過實踐證明：93%的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。
客戶是企業(yè)的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，*限度地增加利潤和利潤占有率。CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。
階段一、識別你的客戶
? 將更多的客戶名輸入到數據庫中。
? 采集客戶的有關信息。
? 驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。
階段二、對客戶進行差異分析
? 識別企業(yè)的“金牌”客戶。
? 哪些客戶導致了企業(yè)成本的發(fā)生？
? 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。
? 上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產品或服務多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。
? 去年*的客戶是否今年也訂了不少的產品？找出這個客戶。
? 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產品，卻會從其它地方訂購很多種產品？
? 根據客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。
階段三、與客戶保持良性接觸
? 給自己的客戶聯系*打電話，看得到問題答案的難易程度如何。
? 給競爭對手的客戶聯系*打電話，比較服務水平的不同。
? 把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。
? 測試客戶服務中心的自動語音系統(tǒng)的質量。
? 對企業(yè)內記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。
? 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。
? 通過信息技術的應用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。
? 改善對客戶抱怨的處理。
階段四、調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求
? 改進客戶服務過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。
? 使發(fā)給客戶郵件更加個性化。
? 替客戶填寫各種表格。
? 詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。
? 找出客戶真正需要的是什么。
? 征求名列位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產品或服務
? 爭取企業(yè)高層對客戶關系管理工作的參與
