課程介紹
適用對(duì)象：一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員
學(xué)習(xí)收獲：認(rèn)識(shí)和理解客戶(hù)服務(wù)的意義，提升優(yōu)質(zhì)客服的理念與意識(shí) 、掌握基本的客戶(hù)服務(wù)流程與技巧，提高實(shí)用的解決問(wèn)題技能 、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，幫助提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 、掌握客戶(hù)服務(wù)溝通技巧與處理客戶(hù)投訴技巧 、調(diào)節(jié)客戶(hù)服務(wù)心態(tài)，緩解工作壓力
課程學(xué)習(xí)
課程大綱
1 建立客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
1.1 為什么要有服務(wù)意識(shí)，顧客是怎樣失去的
1.2 顧客要什么
2 客戶(hù)服務(wù)技巧
2.1 服務(wù)人員“儀表”禮儀
2.2 觀察客戶(hù)的技巧——投其所好
2.3 與客戶(hù)有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
3 如何平息顧客的不滿(mǎn)——留住客戶(hù)，創(chuàng)造價(jià)值
3.1 顧客為什么不滿(mǎn)
3.2 為什么要平息顧客的不滿(mǎn)
3.3 如何平息顧客的不滿(mǎn)
4 建立積極心態(tài)及壓力的自我管理
4.1 為誰(shuí)工作？
4.2 如何培養(yǎng)積極心態(tài)
4.3 何為壓力及壓力的來(lái)源
4.4 壓力自測(cè)
4.5 如何減壓
