適用對(duì)象：與客戶面對(duì)面接觸的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)
學(xué)習(xí)收獲：了解“體現(xiàn)價(jià)值”對(duì)業(yè)務(wù)的意義 、了解“客戶認(rèn)知是體現(xiàn)價(jià)值的*途徑” 、學(xué)習(xí)“成事”的行動(dòng)模式 、學(xué)習(xí)“悅?cè)恕钡姆椒ê图记?
課程學(xué)習(xí)
課程大綱
1 游戲：曼寧王子
2 關(guān)于客戶服務(wù)
2.1 價(jià)值、客戶的認(rèn)知和“關(guān)鍵時(shí)刻”
2.2 工作中的挑戰(zhàn)
3 如何“成事”
3.1 背景
3.2 方案（40分鐘）
3.3 同意（30分鐘）
3.4 執(zhí)行
3.5 始終關(guān)注客戶要求，守約并在發(fā)生問題時(shí)隨時(shí)更新
3.6 復(fù)習(xí)全天內(nèi)容，*天結(jié)束
4 如何“悅?cè)恕?
4.1 討論：有哪些個(gè)人需求
4.2 尊重客戶、維護(hù)自尊
4.3 注意表達(dá)
4.4 建立情感賬戶
4.5 面對(duì)不同行為風(fēng)格
4.6 表現(xiàn)你的專業(yè)性
5 “世界咖啡”式討論：如何促進(jìn)服務(wù)的提升
5.1 不同的主桌擁有不同的話題（比如“目前服務(wù)提升的阻礙”、“如何從激勵(lì)等內(nèi)部機(jī)制上鼓勵(lì)服務(wù)質(zhì)量的提升”、“如何從流程的角度促進(jìn)服務(wù)提升”等）
5.2 分三輪討論與主題相關(guān)的內(nèi)容，最終得到集思廣益的答案
6 “匯報(bào)演出”
6.1 學(xué)員分成兩組，用拍攝錄像的方式表現(xiàn)自己對(duì)所學(xué)內(nèi)容的理解
7 行動(dòng)計(jì)劃
