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餐廳服務(wù)員小王在上菜時不小心將熱湯灑在了顧客身上，顧客衣服被弄臟，很生氣，向小王索要賠償，雙方因此引發(fā)爭執(zhí)。如果你是這家餐廳的店長，你會怎么處理?
【答題指導(dǎo)】
作答好此題，重點在于：一是考生要明確題目給自己的身份定位——餐廳店長;二是如何調(diào)解好顧客與小王的爭執(zhí)，達(dá)到讓顧客滿意，讓小王吸取教訓(xùn)的效果。在具體作答中，*，作為店長首先要平息雙方的爭執(zhí)，避免事態(tài)擴(kuò)大;第二，分別了解情況，并酌情進(jìn)行處理，注意作為店長在面對顧客與店員時的不同態(tài)度;第三，妥善解決，讓顧客諒解，讓小王認(rèn)識問題并積極改正。
【參考答案】
如果我是這家餐廳的店長，我會這樣處理：
首先，為避免影響其他在店就餐客人的用餐心情，我會盡快平息雙方的爭執(zhí)，讓事情得到和平處理。我會及時介入到小王與顧客之間，讓小王停止與顧客的爭執(zhí)，同時代表小王向顧客致歉，詢問顧客是否燙傷，讓顧客冷靜下來，平靜地說明當(dāng)時的情況，傾聽他的訴求，待顧客說明后，我也會讓小王回顧當(dāng)時的情況，以便公平地處理此事。
其次，待雙方說明情況，確認(rèn)確實是小王不小心造成的問題，我會酌情進(jìn)行處理。顧客衣服被弄臟，不管怎樣，都是我們的店員沒有做好服務(wù)工作，我會根據(jù)衣服被弄臟程度好好與顧客協(xié)商，讓顧客滿意。如果只是濺到了一點湯汁，我會建議讓顧客將衣服交給我們，我們會采取應(yīng)急措施幫助顧客把衣服弄干凈;如果衣服被弄臟的程度較為嚴(yán)重，必須經(jīng)過專業(yè)清洗或是無法徹底清洗，那么，作為店長，我會按照衣服的市價對客人做出賠償，減少客人的損失。相信我真誠的態(tài)度，會得到顧客的諒解。
*，在幫助顧客妥善解決問題后，我會與小王進(jìn)行溝通。一方面，針對此次他的莽撞行為對其進(jìn)行批評指正，讓其不要再犯類似錯誤;另一方面，鼓勵其繼續(xù)好好工作，不要因為一次的失誤就對工作失去熱情，同時讓他把握好與顧客溝通的方式方法，作為餐廳服務(wù)員，一定要熱情誠懇地為客人提供服務(wù)。相信小王會吸取此次的經(jīng)驗教訓(xùn)，做好接下來的工作。
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