客服中心的工作，存在“時間緊迫”“流程復(fù)雜”“客戶多樣化”的特點。一方面，客服代表必須在很短的時間內(nèi)完成從了解情況、建立信任、提供解決方案乃至達成共識的全部環(huán)節(jié)；另一方面，標(biāo)準(zhǔn)化、套路化的服務(wù)，又往往無法滿足多樣性的客戶需求。這樣的矛盾，既影響了客戶滿意度和忠誠度，也給客服代表帶來了很大的情緒壓力。
為了解決“處理速度”與“服務(wù)質(zhì)量”的矛盾，客戶代表需要掌握更加精煉而高效的溝通語言，能夠在最短的時間內(nèi)完成規(guī)定動作乃至自選動作，從而達成快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。與此同時，客服代表如何在最短時間內(nèi)調(diào)整情緒，保持良好的工作狀態(tài)，也是重中之重。
課程時長
6小時 / 1天
課程目標(biāo)
通過 30 秒客戶服務(wù)課程，學(xué)員將會在高互動和實戰(zhàn)化的環(huán)境中得到以下幾個方面的收獲：
30 秒正向表達：簡潔清晰的闡述服務(wù)與內(nèi)容，正向描述提升客戶的接受度
30 秒建立信任：在“情感”、“專業(yè)”和“品牌”三個維度迅速贏得客戶信任
30 秒理解需求：深入理解客戶的隱性需求，主動確認(rèn)確保雙方理解一致
30 秒異議處理：四步法有效應(yīng)對客戶的疑問，三步法拒絕客戶的要求
30 秒情緒管理：積極情緒的科學(xué)原理，快速調(diào)節(jié)情緒的三種方法
課程特色
實戰(zhàn)派專家分享：講師擁有 16 年全類型呼叫中心的工作經(jīng)驗（包括銷售和客服、自建和外 包、甲方和乙方），并獲得 2014 年*客戶互動中心管理人獎項。結(jié)合自身的實戰(zhàn)經(jīng)驗，以 及為多個*客服中心提供咨詢培訓(xùn)服務(wù)的經(jīng)歷，為學(xué)員帶來開闊眼界和實用干貨；
行動學(xué)習(xí)與工具化設(shè)計：為學(xué)員提供可落地的完整工具包，課上實戰(zhàn)演練，課后追蹤輔導(dǎo)，回到工作崗位即插即用，帶來行為和績效的改變；
線上線下結(jié)合：線下課程結(jié)束后，安排 2 次線上集中答疑，幫助學(xué)員更好的消化和理解，并解答實際應(yīng)用中遇到的問題與挑戰(zhàn)。
一、30 秒正向表達
角色模擬活動：服務(wù)中的溝通障礙
PREP 結(jié)構(gòu)：30 秒內(nèi)清晰表達自己的觀點（含實戰(zhàn)演練）
正向引導(dǎo)：利用潛意識原理提升話術(shù)的有效性（含實戰(zhàn)演練）
二、30 秒建立信任
客戶信任的三個層次
建立“情感信任“的話術(shù)
獲得“專業(yè)信任”和“品牌信任”的四個要點
建立信任實戰(zhàn)演練（基于真實案例）
三、30 秒理解需求
消費者心理：顯性需求 vs 隱性需求
有效提問的技巧（含實戰(zhàn)演練）
確保雙方理解一致的話術(shù)（含實戰(zhàn)演練）
四、30 秒異議處理
拒絕客戶三步法：No-Why-How 原則（含實戰(zhàn)演練）
疑問解答四步法：如何應(yīng)對顧客的疑問（含實戰(zhàn)演練）
五、30 秒情緒管理
正能量背后的科學(xué)原理
情緒矩陣與霍金斯能量層級
情緒快速調(diào)節(jié)工具：正念放松（含實戰(zhàn)演練，結(jié)合生物反饋設(shè)備）
情緒快速調(diào)節(jié)工具：“內(nèi)在小人”
情緒快速調(diào)節(jié)工具：認(rèn)可與欣賞（含實戰(zhàn)演練）
課后線上輔導(dǎo)（2 次）
階段目標(biāo)：幫助受訓(xùn)學(xué)員把培訓(xùn)成果應(yīng)用到實際工作中，實現(xiàn)“學(xué)以致用”。
輔導(dǎo)形式：學(xué)員微信群。學(xué)員列出在工作中遇到的實際困惑，匯總后發(fā)給導(dǎo)師，并由導(dǎo)師在微信群中集中回答和輔導(dǎo)。
時間頻率：培訓(xùn)當(dāng)天晚上一次，一周后一次，共 2 次，每次 45 分鐘。
